店經理培訓手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 活動閱讀《推廣備忘錄》《推廣備忘錄》詳細列明推廣貨品、海報、贈品的到鋪日期，經理地指示日期檢查以上物品是否準時到鋪，如于指示日期仍未鋪的，即時通知AM，以免推廣當天造成混亂；經理收到《推廣備忘錄》后，先看一次，更新告示板上的資料，如：可退供應商一覽表；及時將親的FLAT KEY圖換上，并檢查新增的FLAT KEY是否在有效日期生效，或仍然有效的FLAT KEY有否被刪除，如新增的FLAT KEY未生效，可嘗試用貨號入機，如仍未能生效，應暫時停止此推廣活動，即時通知區域經理，商討解決辦法；推廣活動的內容，貼于告示板讓員工閱讀，如有特別的情況可用熒光筆重點注明，提醒員工注意，必要時開會解釋，以確保員工清楚了解；新增貨品及停訂貨品清單由經理保存，留意停訂日期及新增貨品訂貨日期，做好訂貨工作。如何協助推廣活動成功推廣活動前閱讀市場部通告，了解此次活動的時間、內容；確保員工了解推廣活動的各項細節；留意存貨量及陳列位置；留意贈品、海報是否齊全；留意是否有中央倉分貨；留意產品特性及制造方法；留意海報張貼的正確位置；留意人手的安排；檢查機器是否正常操作；提前向顧客做好宣傳；留意推廣的折扣期，以便在此折扣期內訂足貨。推廣活動期間保持貨品陳列整齊及清潔；注意貨品的食用日期；有針對性做附加推銷；提供快捷服務；征詢顧客意見；注意存貨數量，及時補貨；留意贈品是否足夠；更換殘舊的海報。推廣活動后留意生意額；留意壞貨情況；留意存貨情況；留意在推廣期間所遇到的困難；留意貨品銷售量；反映供應商送貨情況；反映顧客意見；剩余贈品的處理；提醒員工推廣活動已結束；及時撤去海報。人事管理安排員工工作培訓員工安排員工工作注意事項根據工作的輕重緩急來安排工作；根據店鋪當值員工人數安排相應的工作；正確和清楚地告知員工工作的范圍及標準以及完成的時間；提醒員工容易疏忽的地方；明確地糾正員工出錯的地方；指定某員工完成工作；將所安排的工作給經理過目；耐心教導員工完成工作并于完成后簽名；應公平地安排各員工工作；了解員工是否能獨立所指定的工作；合理安排工作，避免員工加班或追更現象；新、舊員工搭配工作，以提高效率；留意店鋪繁忙時間的人手安排；與經理有良好溝通；選擇適當的員工去完成工作。培訓新員工接待新員工的一般程序核對身份證與人事部發出的驗證報道證明與培訓部發出的實習證明；自我介紹并了解新員工的稱呼；分派工衣、名牌和告知擺放私人物品的地方；介紹貨場內同事并互相熟悉；介紹清潔用品的擺放并簡單清潔方法和注意事項；介紹店內快餐和消耗品的擺放位置并重溫快餐處理的要點；簡單講述店內的人潮時間和看場注意事項；分派簡單任務并做鼓勵；半小時后跟進其工作并分派新任務。單對單輔導的一般流程準備好要輔導的內容和機器；了解輔導對象對此內容的掌握程度；清楚告知輔導對象本次的內容和范圍；把整個內容分開幾個小節進行講解；每個小節講解后都應進行示范和讓被輔導者進行補足并加以回饋；適度贊揚并鼓勵被輔導者自己嘗試操作；在適當的時候檢查輔導的效果。帶新員工上班的注意事項清楚告知規范的操作程序并在發現錯誤時及時進行糾正；共同閱讀交更通訊并清楚了解工作內容；合理進行工作的分配并清楚各自的工作職責；耐心輔導并適當進行示范；即使新員工無提出問題也應適時詢問工作的進度以便進行輔導；多給予鼓勵和贊揚；在新員工犯錯時應予以理解并再次進行輔導。 快餐品質控制快餐的品質控制嚴格遵守收貨程序進行收貨：先收凍貨并于收完凍貨后立即將貨品移入大凍房；收貨前預先準備購物籃，切勿將貨品置于地面；收貨時留意貨品的有效期及包裝有否損壞；打標貼等操作必須于大凍房內完成；快餐于售賣前必須先“叮”熱解凍才上貨架售賣；快餐上架時應遵從先入先出原則；貨架上的壞貨應及時收起；快餐加后不可再冷凍；所有食品須放在大凍房內的專用箱內；大凍房及裝載快餐的器具須定時清潔；隨時留意大凍房的運行昌否正常；隨時留意大凍房的運行是否正常；出入大凍房隨手關門，以免大凍房溫度上升；注意個人衛生，勤洗工衣、頭發、指甲保質清潔。機器使用指引及故障處理吸頂式空調遙控器店鋪凍柜故障處理閉路電視監控操作及維修程序吸頂式空調遙控器注意更換遙控器電池，避免新舊電池同時使用；使用時小心輕放，切勿濕水；操作：正常開機顯示為“MONSTOP CLOCK”關機顯示為“CLOCK”，按“STARTSTOP”鍵轉換；主控開關：“MASTER CONTROL”；自動(AUTO)店鋪常用；供冷(COOL)，抽濕(DRY)，風扇(FAN)；風扇控制開關：“FAN CONTROL”；自動(AUTO)—店鋪常用；低速(LOW)，中速(MED)，高速(HIGH)；溫度控制：“THERMOSTAT”(通常設置23度)風葉擺動鍵：“LOUVER”溫度當天溫度在30度以上時，應兩臺空調同時制冷，切勿一機工作，以免加重該機負擔，損耗機器，縮短使用壽命；當天溫度在25度—29度時，可根據實際環境開一臺空調制冷，一臺空調吹風，但不能長期單一工作，應適當高的制冷和吹風；溫度在24度以下時，根據實際情況決定是否開啟空調機，但應開吹風讓室內空氣循環；上述操作應配合店鋪內實際環境運用，有可能的情況下，應保持室溫在23度左右，保持室內空氣清涼，使用其他機器正常散熱。店鋪凍柜故障處理店鋪凍柜發生故障，應檢查電掣有否跳掣，查清楚后再作以下處理。大凍房故障通知上司、維修主任；店務員應告知客人暫停供應冰凍飲料；將凍房內的奶類及快餐食品盡量轉移至開放式凍柜內；了解修復所需時間，若超出一小時以上則應將凍房內快餐盡快轉移至最近店鋪凍房暫存，待修復后再取回(需開轉貨單)；尋糕漿則應放回低溫柜或雪條柜。開放式凍柜故障凍柜下面有一個藍色死火掣(此死火掣位于凍柜右下角鐵皮后面)，先按此掣看是否能重新制冷，如不能則作以下處理；通知上司、維修主任；將必須冷藏的快餐食品盡快收起轉入大凍房存放；貨架無須插缺貨牌，店務員應主動告知客人凍柜發生故障，但仍有快餐食品供應，并按客人所需品種從凍房中取出來售賣；低溫柜故障通知上司、維修主任；將貨品盡快轉移至雪條柜或用箱封好盡快轉至最近店鋪低溫柜或雪條柜暫存放；(先打電話了解對方凍柜是否有空位)；將冰袋內冰塊倒回制冰機或汽水機，有客購買時再為其包裝。雪條柜故障通知上司或維修主任封好雪條柜停止售賣；通知雪糕供應商暫時收走柜內雪糕；切記：當貨品轉移至其他店鋪時，須開具轉貨單。 存貨差異控制會計錯誤員工錯誤送貨員盜竊店鋪盜竊員工盜竊存貨差距的控制方法針對不同的成因，可采取以下的控制方法：會計錯誤呈交會計部的報告必須準時，精確及清楚；查證送貨單資料的準確性；例如：供應商發貨單及中央倉收貨單；依足公司指示進行價錢更改。員工錯誤依正確的方法打機入數；貨品牌上的價目必須與收銀機相符；及時登記自用貨品及壞貨；用正確的杯盛裝每項特別貨品；使用最新的FK圖，快速碼表；所有現金支出必須有收據；收貨后立即使用收銀機查價；隨時關上后房門；及時更換過期推廣活動的價錢牌、海報；仔細檢查收貨單才簽收；認真點算所收貨品；認真點算離鋪退貨，才簽退貨單；準確輸入收貨資料及貨品調校資料；認超齡 處理轉貨及退倉貨。送貨員盜竊依照正確收貨程序收貨，原箱貨必須開箱檢驗；檢查所有出鋪的紙箱以防盜竊；所有單據正本與副本必須相同；與送貨員保持專業態度；不可以接受送貨員任何的好處；時刻加強員工的訓練；換貨時須換回相同品種及數量的貨品。店鋪盜竊做好一切的顧客服務；時常提高警覺；在夜間保持店內外有充足的照明系統；留意店鋪保安，時常留意店鋪盲點；保持貨品整齊及適量存放；留意店鋪內的防盜系統是否正常操作；向上司提議安裝有效的防盜設施。員工盜竊所有員工包括店務經理食用貨品均須付款及留票給收銀員工簽名作實；遵守員工店內購物程序；留意昂貴貨品的流量；必須將收據給予顧客；不可長時間逗留于后房；離鋪時必須檢查手袋；當值時不可隨身帶錢；親友到訪，自己不能收錢；當值期間不能長時間出外；留意員工的外出情況；贈券的正確處理；轉貨處理；及時核對每更(每周)點算的貨品與銷售數據是否相符；夾萬鎖匙、文件柜鎖匙妥善保管。緊急事件處理掃描系統緊急事件應急機器故障報修流程及注意事項水浸|漏水打劫火警停電外來滋擾掃描系統緊急事件應變收銀機故障先查明故障原因查閱“收銀機問題指引表”；周一至五9：00—18：00致電電腦部幫助熱線，其余時間通知資訊公司；通知經理或區域經理。停電用手提終端機收錢，取小柜桶的錢作找贖，如遇退貨的貨品，用筆記錄，待有電時重新輸入收銀機；取出收銀機柜桶內的錢，按正常程序關機；按“434“［輸入］、“737”［輸入］、“999”［輸入］；關收銀機的電源掣；將收銀機內的錢數出150元作找贖錢后，其余入尾袋。有電供應如果停電的過程，無跨越交更時間，操作如下：按正常的程序開機(繼續用手提終端機收錢)；將停電期間手提終端機不能入機的貨品輸入收銀機；按正常程序關收銀機；按“434”［輸入］、“737”［輸入］；按正常程序開機做生意，取小柜桶的150元作找贖；停止手提終端機收銀，處理手提終端機所收的錢(將150元零錢放回小柜桶，其余的錢按平常入尾袋的程序入袋。)如果停電的時間，跨越交更的時間：在收銀機工機后，先按正常的交更程序清機，再按前述(1)—(6)的步驟處理；如停電期間，沒有不能輸入手提終端機的貨品和退貨，則在收銀機開機后，先按正常的交更程序清機，再按(5)—(6)的步驟處理，不需做(1)—(4)的步驟；如遇其他緊急事件，導致收銀機不能正常運作，可按停電的步驟處理，取手提終端機收錢；如遇火警，在緊急情況下，可直接關收銀機的電源掣后離去；員工忘記密碼導致不能按正常程序關機，經理可將鎖匙位轉到“X”的位置，按0［輸入］執行關機程序，然后用正確的密碼、代號重新開機即可。店鋪重新有電供應時，請即時通知“幫助熱線”，詳細了解HHT與ISP上下傳的做法，避免HHT的銷售數據丟失；向“幫助熱線”清楚講述停電的時間、次數。機器故障需要把聯絡修理的電話記錄在店鋪適當的位置；若發覺機器操作不正常：檢查開關掣和分錢插掣的通電情況及機器插頭連接電掣情況；若故障仍未改善，通知維修部來修理依照正常程序檢查(切勿加添額外程序)；將發生故障的具體資料提供予維修部；經常復查員工對機器故障故障及保養之處理方法；若需要維修店內機器，可致電店務經理代為安排；維修單須由店務經理簽署，店務經理不在時，店員不得代店務經理作簽名確認。機器故障報修流程及注意事項保修期的機器維修如屬機器質量問題則不需支付任何費用，汽水機及掃描系統長期保修，其余新機器保修一年；但人為責任造成損壞、工作環境惡劣(如散熱不良、給排水堵塞等)及誤報等原因除外；當有機器損壞時，進行必要的自檢后通知維修部主任；報修前，經理應檢查清楚是否真的存在故障(如：機臺有沒有插電源、有沒有開連接的水龍頭；室內溫度是否過高—如超過25度；機器散熱出風口及入風口是否被物品遮擋；思樂冰機|汽水機有沒有接好糖漿及氣瓶；并檢查瓶內是否已空；蒸包機是否沒有加水就通電運行；電飯煲是否滾瀉令漿汁流到插座內造成跳閘；一般跳掣、短暫性停水等小問題則無須報修；因維修商到角后經檢查無問題，店鋪仍需簽單付款)；維修商派人到鋪，應檢查是否維修已報修的項目或對方是否有寫字樓開出的報修單；維修完畢后，維修員會將造成機器損壞的原因如實寫在維修單上，經雙方確認后交經理檢查，在機器正常運作的前提條件滿足的情況下維修質量滿意后才蓋章簽名，對填寫在維修單上的故障原因經確認后經理及維修員雙方不得任意刪改；如有刪改，在刪改的地方必須有經理及維修員雙方簽署方為有效；如因為同一問題需要再次維修，經理于簽署維修單時，在單上注明幾次維修，如需更換配件，必須將名稱、數量記于維修單上，以便結數時核對；如經理不在，可叫對方留下單據，待經理補簽，絕對不可由店務員代簽；超過保修期的機器如有損壞，在維修完之后的保修期為兩個月，此期間再通知維修同樣故障不需支付維修費用，但人為責任造成損壞，工作環境惡劣及誤報等原因除外；機器維修單跟功課袋遞上寫字樓，不需做在《收貨及存貨進出記錄表》上；機器維修完畢應記錄于《機器維修記錄》上，此記錄每月一次上交寫字樓。水浸|漏水 保持水渠暢通，不受雜物阻塞； 認識出水口、自來水的總掣及分掣的位置； 定期測試水掣可保持操作正常； 若是水管漏水造成的，關掉該水管總掣并關掉汽水機、思樂冰機、熱水機、制冰機、水泵等； 切勿沖廁或用洗手盆； 關閉有可能受水影響的機器的電掣。打劫切勿與劫匪對抗；切勿使用武器；切勿追趕或跟蹤劫匪；若未能確定損失，切勿私自評估；切勿觸動現場任何證物；保持店內清潔、整齊及陳列美觀，這樣會吸引顧客而不吸引劫匪；一個劫匪總不想在明亮光線之下被見到，提醒所有員工適當時候開啟招牌燈；主動提供良好的顧客服務。火警不要將大門鎖上(隔壁店鋪發生火警除外)；不要企圖將生意金額，找贖錢或貨品帶離現場；在緊急關頭不要找尋肇事的原因；不要評估損失；在后房不可吸煙；保證員工知道各個滅火器的位置及使用方法。停電在停電期間，不可燃點蠟燭，以免