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客戶關系管理理論與crm軟件(編輯修改稿)

2026-07-19 20:48 本頁面

　

【文章內容簡介】客戶價值的判別標準——客戶全生命周期利潤(CLP) 595．1．1 收益流不能作為判別客戶價值的標準 595．1．2 CLP是判別客戶價值的唯一標準 605．2 CLP預測方法之一：DWYER法 605．2．1 Dwyer法的預測原理 605．2．2 Dwyer法的缺陷 625．3 CLP預測方法之二：客戶事件法 625．3．1 客戶事件法的預測原理 625．3．2 事件預測法的缺陷 645．4 CLP預測方法之三：擬合法 645．4．1 擬合法的預測原理 645．4．2 擬合法的預測模型 675．4．3 擬合法預測的基礎—客戶歷史利潤計算 735．4．4 擬合法的適用條件 775．4．5 擬合法的特點 775．5 CLP的構成 785．5．1 CLP由當前客戶價值和客戶增值潛力構成 785．5．2 客戶當前價值（CCV） 785．5．3 客戶增值潛力（CPV） 785．6 基于CLP的客戶細分方法——客戶價值細分 795．6．1 客戶價值矩陣 795．6．2 客戶金字塔 805．7 基于價值細分的客戶資源配置與保持策略 815．8 本章小結 826 客戶忠誠理論 846．1 客戶忠誠的度量指標 856．2 客戶忠誠的決定因素 866．2．1客戶忠誠的決定因素 866．2．2 客戶忠誠決定因素識別的理論基礎 876．3 客戶忠誠模型 906．4 客戶忠誠的表現形式 916．5 客戶忠誠的進化機理 916．6 客戶關系修復 956．6．1 關系問題的反應行為及其與退出傾向的關系 956．6．2 關系問題反應行為的影響因素 966．6．3 客戶生命周期與客戶關系退出行為模式 976．6．4 客戶關系的修復 99本章小結100第3篇軟件 1017 現有CRM軟件的典型功能 1037．1 當前業界對CRM軟件功能的主流認識 1047．2 當前CRM軟件的典型功能 1047．2．1客戶信息管理（CIM） 1047．2．2 銷售自動化(SFA) 1067．2．3 營銷自動化(MA) 1077．2．4 客戶服務與支持（CSS）管理 1087．2．5 客戶分析（CA）系統 1087．3 現有CRM軟件功能的不足 109本站小結1098 CRM軟件主要供應商及其解決方案 1108．1 中國CRM軟件市場供應商概況 118．2 2002003年中國CRM軟件市場份額結構 1168．3 主要CRM軟件廠商及其解決方案介紹 1178．3．1 T

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