某公司的客戶服務手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 售代表：“老板，你提到了兩件關心的事：時間選擇和費用。哪一件最重要呢？”客戶：“我必須說是費用，我們承擔不起我們的經營費用。”銷售代表：“您能跟我談一點更多的情況嗎？”客戶：“上次我們經營類似的新產品遇到了麻煩。”銷售代表：“究竟是什么樣的麻煩呢？”客戶：“大量的被凍結了，庫房里都是那種貨。”銷售代表：“所以您擔心這種新產品會導致同樣的結果嗎？”客戶：“…不完全如此，坦率的講，我關心的是要以比較合適的資金投入此項銷售，我希望經營的品種齊全，但不想占壓我太大的資金。”通過對話表明：客戶真正關心的是如何保證有足夠的商品去銷售，而不至于庫存量太大。現在清楚必須處理什么異議才能使銷售成交了。而且掌握了技巧后，這并不需要太多的時間，在很短的時間里，銷售代表就發現真正核心問題的所在了。事實上，不首先處理好這個爭端問題，這項銷售大概就做不成。對這項異議進行了解時，重要的是不要以你的語調或手勢立即表現出不同的觀點，要記住你的目的是獲得更多的情況，不是立即去使異議減少到最少。如果買主發現你的應答是和他的說明相抵觸的，他自然反應就是采取守勢，因而加強這個反對意見。因此，在真正的反對意見被處理之前，其過程要求首先真正的反對意見被準確地辨認出來，而且買主和你對此要有共同的認識。證實反對意見（把反對意見轉化為一個問題）： 這一步的目的是保證你和買主雙方都一樣地理解這個異議。除了共同了解反對意見外，這個步驟還有另外一個主要的好處，他幫助買主的思想集中到真正的問題上。對于證實異議，有一條基本規則 ，這就是： 當證實一個反對意見時，這種證實必須將實際的、真正的關心的事用可以被處理的詞表達出來。 考慮一下下列表達：A、 銷售代表：A： 那么，我們需要考慮的是如果你這次購進的過多的話，我們如何將過多的貨退回嗎？ 這位銷售代表將自己趕上了“絕路”，因為我們不可能做出這種退貨的安排，此銷售代表用不能被處理的措辭來表述那件事，因而，成功的可能性不高，正確的說法： B：那么，你想問的是，你如何能經營這個品牌而又不使大量的資金被積壓嗎？B、 銷售代表：A：你關心的是這次推銷中如何得到每箱5元的額外折扣嗎？ 證實你對異議的理解的有效途徑是從買主的觀點來概括那個異議，而且。用“那是對的嗎”來結束你的概括。作概括說明的好說法有：178。 因此，你正試圖決定的是……178。 那么，您真正想知道的是……178。 你似乎在問……第三步的目的是確保客戶真正關心的事情被準確地辨認出來，并且你與買主有同樣的理解，客戶的思想也被集中到這一事物上來了，下面我們該進行第四步。他的目的是解決問題爭端，使之達到買主滿意的程度。要滿意的處理異議，一般要有三個條件，他們是：l 對該業務要有足夠的常識；為了能向客戶提供一個可行的答案，你必須在影響我們義務的各個方面都有廣博的見識，應在下列領域獲取知識：品牌資料客戶情況可比較的客戶貿易事實l 要靈活地將異議轉化為：l 要善于將客戶的利益結合起來而使其關心的事轉化為銷售點。實際上，每個異議對銷售都是一個機會，而且，處理異議本身就是逆向銷售，把客戶利益結合進來從而將反對意見轉變為成交點。l 要簡明出色的銷售代表對問題的陳述應是剛剛夠，即不忽視，也不夸大。處理反對意見同情況交流的關系處理反對意見 情況交流循環 收集/確定反對意見 獲取信息 提煉/理解反對意見 獲取信息 驗證/轉化反對意見 證實信息 處理反對意見 傳遞信息處理反對意見過程實例第一步：收集/確定真正的反對意見：客戶經理：“我這里有困難。我們沒有多余的地方了，這里的每寸柜臺都擠滿了。”銷售代表：“啊，是這樣。您在考慮貨架空間問題。您還有別的什么擔心嗎？”客戶經理：“哦，現在的時間不是很合適。”銷售代表：“貨架和時間可能有問題，您還有其他的顧慮嗎？”客戶經理：“差不多了，其實我挺喜歡這個計劃，但時間不太湊巧了。”銷售代表：“我似乎覺得時間問題可能是影響我們這次合作的主要問題。對嗎？”客戶經理：“對…如果晚一點推出這個計劃，可能會好辦的多。”銷售代表：“我想了解更多一點情況，能和我談一談嗎？”客戶經理：“我們的年度促銷活動這周日就要開始了，計劃是早就制訂好了的，每層貨架的每個位置都已經事先安排好了，很難再改變。”銷售代表：“我明白了，您這里的促銷要持續多久？”客戶經理：“兩周，我們的計劃已經排滿兩周。”銷售代表：“那么您認為兩周之后貨架情況會怎樣？”客戶經理：“還可以，到那時我們可能會重新規劃我們的貨架安排。”第三步 ：驗證/轉化反對意見：銷售代表：“我看，我們真正需要商量的是應不應該將我們的計劃向后延遲，如果那樣做是否比現在做效果要好。”客戶經理：“屬于這種。選擇一個更好的時間，貨架的矛盾會容易得到解決。”第四步： 處理反對意見：銷售代表：“我看這樣吧：三周以后我們在實施我們的計劃，也就是說，您還有一周的額外時間來處理促銷的遺留問題——我知道這對您來說是很重要的；此外，您還可以有時間來清點庫存以便更重要的；此外，您還可以有時間來清點庫存以便準確地下訂單，這和您的庫存量的見解是一致的。我看這個計劃比較適合我們雙方。”客戶經理：“我看可以，就這么辦吧。”在這個例子中，增加反對意見的清晰度只要花幾分鐘，這個時間的確是值得花的，因為銷售代表從中了解到真正的異議并使銷售成功。第五步：這些異議明顯地反應出了客戶實際上關心的事，它們不但是真正的，而且是具體的，你和客戶都清楚地知道他們意味著什么。這樣，第二步的目的已達到，就沒有必要用到它。談判技巧——運用模式 選定策略 不斷分析 修正策略 徹底執行 許多人視談判技巧為一種神秘的藝術，是與生俱來的禮物，是不可能后天獲得的。我們不同意這種觀點，談判的確不僅是科學更是藝術，但是即使象音樂、繪畫這樣的藝術也有矩可循，人們可能通過學習和這些規律來提高自己的技巧。對于談判也是這樣，某些人天生具備談判才能，可是，我們大家都能夠通過了了解和談判的規律來掌握它。一、談判的定義：理解談判的第一步是定義某些基本概念。談判是在合作和分歧之間達成共識的方法。方法意味著有一系列遵循一定順序的步驟，后面要討論的流程圖將說明這種模式。可以預料，忽略或者不正確每一步驟是不會獲得理想的結果的，而學習和運用這一方法將助你取得令人滿意結果。合作源于雙方都有達成協議的愿望。沒有這一愿望。你無法談判，而只會相互斥責、爭斗、上訴或運用某種其他手段。分歧是因為雙方都希望自己得到的最多，就象桌上有一些錢或其他什么東西，雙方都想多拿一些。如果沒有分歧，沒有至少在某方面的利益沖突，就沒有談判的必要。二、談判的條件：只有當以下三個條件都存在時，才適合談判。第一、必須有利益沖突。沒有沖突就沒有必要談判，你可能是別人最好的朋友，但你至少在這個問題上和他存在一些沖突，你們所需求的價格高些，他們所要求的低些，你們想提前最后期限，他們卻想再拖延，你希望張三做這個項目，可他們覺得李四更適合。第二、解決辦法必須不是顯而易見的。如果結論是顯然的就失去了談判的理由。例如：你和你的老板都清楚某報告必須在星期五下午遞交，你就必須試圖在最后期限上談判。然而你可以談判其他一些問題，諸如：下星期要請假，希望有秘書或其他什么幫助，或者是你的獎金。第三、必須有妥協的可能性，能夠做成雙方都滿意的交易。你們誰都不可能完完全全獲得自己所想要的東西，但是對于最后的協議雙方都能夠接受。如果妥協是不可能的，例如，你最多可以付的錢比賣主給你的報價還差許多，就沒必須勞神談判了。當然，在沒有談判之前，你可能無法斷定是否可以妥協，但是，如果在一開始，雙方的立場就相距甚遠，顯然，談判是沒有什么用處的。三、純粹的討價還價和共同解決問題：既然我們已經定義了談判的概念，并且指出了應該在什么時候談判，現在我們來討論如何談判。有兩種截然相反的談判方式：“純粹是討價還價”和“共同解決問題”。用分肉餅來打比方，“純粹的討價還價”是誰得到多少，你多的了，我就少的了；“共同解決問題”是想讓餅做的更大，這樣，雙方都能夠得到更多。顯然，“共同解決問題”的方式要優越些，因為他注重讓大家都得益。然而，從另一方面看，只在談判雙方都采用解決問題的方式，它才能讓雙方都得益，如果談判的一方抱著解決問題的態度，而另一方在討價還價，那么前者往往成為后者的犧牲品，這一事實卻往往被忽略。某些人不喜歡沖突，所以他們試圖避開它。但是沖突是實際存在的，逃避沖突只會使你那些能夠應付它的他的人更容易受到傷害。所以，在選擇談判策略的時候，你不能考慮個人惡好，而應該從分析談判的情況，確立談判的目標出發。許多人對于沖突的反應很情緒化，他們不是過分地爭斗，就是干脆逃避沖突，這兩種方式都不是從對目標的分析來考慮，而是在受個人情感的支配。你應該更理智些，事實上，你的一個重要任務就是平衡沖突和合作，在討價還價和解決問題之間找到合適的鍥入點（不同的談判有不同的鍥入點）有三個重要問題。第一、利益沖突有多少？沖突越多，討價還價也越多；第二、長期的相互關系是否重要？長期關系越重要，越應注重解決問題方式；第三、對采取何種談判方式？如果對方是討價還價，而你卻在解決問題，你很可能會吃虧，至少是在短期內如此。然而，你也可能由于太氣憤或不信任對方，而拒絕做必要的讓步或者甚至不再與其交往。一般說來，最好雙方都采用相近的方式，這樣，任何一方都不會得到太多，也不會覺得自己吃虧。如何選擇正確的談判方式的確是困難的，因為你必須平衡自身利益的需要，與對方關系的重要程度，還要了解對方采取的談判方式。由于討價還價和解決問題在現實中是相互矛盾的，因而你的任務變得復雜，大部分的活動，支持了一方就要損害對方，最終，討價還價往往建立在實力是否強大上面，而解決問題建立于相互的信任和信息的交流。同時，實力的提高削弱信任程度和信息的溝通，反之亦然，例如，將問題訴諸法律將會加劇討價還價的情形，當然也抑制了解決問題的可能。因此，我們要對比兩種方式，并且建議如何在兩者之間作出選擇。談判方式的對比：下圖揭示了談判的一些要點。首先，談判并非簡單地分為兩種方式，而是有許多種方法，純粹的討價還價在線的一邊，共同解決問題在另一邊。我們經常在其間的某個位置做交易的在中間的位置附近。你給別人什么東西是為了得到別人的東西，他們同樣如此。 利益沖突 共同利益 權力 信任 戰爭 純粹的討價 交易 共同的解決 頭腦風暴還價 問題 第二、注意討價還價和共同解決問題并不在這條線的最兩端，所有的談判都包含沖突和利益，信任和權力。除了極端的行動（戰爭和漫無目的的討論）只具備其中的一個方面。你總是想盡可能地達成協議，而通過談判解決問題總比什么都不做要好。第三、所有的談判方式需要一些權力和信任。純粹的討價還價建立有權力之上，但是，如果沒有信任，也無法成功。如果缺乏起碼的信任，只會導致戰爭或者其它什么較為文明的方式，比如，起訴，共同解決問題始于信任，可是如果沒有利益沖突，就沒有必要談判，或者雙方都沒有足夠的權力去解決沖突，就沒有必要談判，或者雙方都沒有足夠的權力去解決沖突。如果一方擁有所有的權力，它只要簡單地強迫對方投降就行了。做交易的方式在這條線的中間位置，它包含了討價還價和共同解決問題兩個方面。一個好的交易談判會增加雙方的價值，但是，通常雙方試圖讓自己多得些好處。下面將重點比較討價還價和共同解決問題這兩種極端方式的基本區別。純粹的討價還價采用“一方得利，另一方吃虧（輸—贏）”的策略，共同解決問題采用共同勝利（贏—贏）策略：策略學家認為“輸—贏”的效用總和等于零，一方所的就等于別一方所失。例如，你想把小車多賣五百元，這樣，買者就多付了五百元，你所多賺的錢正好等于他的損失的，雙方的純利為零。共同策略的總和是可變的。某些協議能讓雙方獲得更多的利益。例如，你要把小汽車賣給居住在一英里以外的人，你們商量把交貨的地點定在某個大家需要去的地方，這樣，你們都省錢、省時間，也省去了受特別造訪的麻煩。純粹的討價還價包涵了利益=沖突，共同解決問題包涵了共同利益。價格談判往往是自私的，純粹討價還價式的，因為每一塊錢，一方多得，另一方就得失去。并非只有價格問題上的討價還價，談判還能結束一場劃分領土的戰爭，也可以解決諸如應怎樣人道的對待犯人這樣的問題。純粹討價還價的基石是權力，共同解決問題的基石是信任的信息，因為有直接的利益沖突，討價還價最終決定于權力的大小，你或許無法通過說服對方，獲得所想要的東西，但是，你可以強迫他們這么做，你的權力可以來源于任何地方，例如，可能是另一供應商的報價，一個好律師和合法的位置，你和上層人物的關系，或者甚至你擁有會令對方難堪的信息。普羅的小說《教父》中有一段絕好的例子，說明如何依靠權力來討價還價。教父手里舉著槍，說道：“我將要提出的報價是從不允許被拒絕的，要么你在合同上簽字，要么你把腦袋留在上面。”信任和信息是解決的基石，其中信任是很重要的因素，缺少信任，任何一方既不可能開誠布公的溝通，也不可能采取有益的行動。我們已經找到了問題的核心，建立在權力的行為常常削弱信任和信息交流，反之亦然。因此你很可能被迫在兩者之間做出明確的選擇。就象你不可能在做出教父的行為之后說：“信我吧。”無理取鬧和感情用事往往對討價還價有幫助，但卻阻礙共同解決問題。無理取鬧和憤怒能夠加強純粹的討價的份量。在外交上，人們稱此為“瘋子的權益”。例如，希特勒就是明顯的無理取鬧者，他常常采取毫無道理的行動而民主的領導總是用理智來控制自己。但是易怒，濫用權力的客戶往往能夠得到比溫和的客戶更好的服務——會哭的孩子有奶喝！另外，感情用事