連鎖加盟店經營指導手冊范本(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 □較合理 □一般 □不大合理 □很不合理培訓現場氣氛□很好 □較好 □一般 □ 較差 □很差此次培訓收獲列出您認為很需要的培訓內容（多項）其它意見和建議POS 系統操作手冊（四）操作感悟培訓是一個長期的工作，加盟商要運用各種方法，不斷的對店員進行培訓。加盟商自己也要有不斷學習的意識。由于加盟商直接管理店鋪，所以自己必須對店鋪銷售和管理做到了如指掌。第六節 門店首次陳列 一、貨品陳列（一）操作事項時間：在開業前4天完成。內容負責人工作內容加盟商組織店員進行貨品陳列，并熟悉商品價格和位置總部一、指導陳列二、參與陳列（二）操作要點貨品分區定位u 面對一個空空的店鋪，首先是劃分店鋪的觸客點、黃金區域、陰陽面，然后按照系列、品類來進行貨品的分區定位，做到貨品陳列位置心中有數。（三）操作感悟在貨品陳列定位完成以前先不要急于調整每件產品的細節。二、助銷品布置 （一）操作事項時間：在開業前4天完成內容負責人工作內容加盟商總部（二）操作要點主要的助銷品：u 主題POPu 促銷海報u 輔助道具，例如卡通蛇等（三）操作感悟陳列布置輔助的美工制作物和小道具，這樣整個貨品陳列就有生氣了第七節 開業大吉 一、首日正式營業 （一）操作事項時間：開業當天內容負責人工作內容加盟商帶領店員做好第一天的營業工作總部一、現場店員培訓二、現場銷售協助（二）操作要點首日營業中可能會不到位的地方，加盟商必須注意，盡量提早解決：u 店員對產品不熟悉，不知道該如何向顧客介紹，語言比較匱乏。u 店員對產品存放在倉庫的位置不熟悉，找產品的速度不夠快。u 收銀可能因為顧客多和工作人員不熟練而出現紊亂。u POS 使用不熟練導致效率低。u 店員或其他協助人員對于促銷活動不熟悉，難以迅速準確的向顧客宣講。u 顧客過多的時候，可能會出現商品遺失。（三）操作感悟建議在正式營業之前進行3天試營業或者做一次內部演練。開業當天必須進行店員早會。溫馨提示：?門店順利開張須做好六大內容：裝修、貨品、POS系統、促銷推廣、人員、陳列。?門店開張籌備必須按照計劃進行，并進行過程的時刻掌控。?代理商/分公司/總部會全力協助加盟商門店的開張籌備。?首日開張對門店的形象和未來的業績至關重要。 WORD格式整理 第二章 日常運營管理門店順利開張后，加盟商接下來又該做些什么呢？答案當然很明顯啦，那就是門店日常運營嘍！伴隨著日常運營中經常出現的以下問題，我們將進入一個新的章回：加盟商平時該怎樣進貨和銷貨呢？加盟商怎樣做才能保管好店內的商品，而且做到庫存準確率100%呢？加盟商如何去處理商品庫存呢？ 加盟商又該如何對日常的銷售數據進行分析呢？第一節 產品進貨 一、 訂 貨（一）操作事項 以歷史銷售數據為參考，按照代理商/總部下達的品類指標下訂單，并依照下列流程進行訂貨：◆ 把各品類指標分成暢銷品、亞暢銷品、滯銷品；◆ 依據品類的平均單價，把訂貨金額轉成訂貨數量；◆ 根據各品類的總指標和實際貨品適當調整每個品類的口味、數量；◆ 整理、填寫訂單；◆ 提交訂單給客服人員。（二）操作工具產品訂貨單（詳見附表一）銷售及庫存數據二、到貨驗收（一）操作事項 到貨驗收◆ 物流公司的送貨員在場的情況下清點箱數和檢查箱子外包裝是否有破損；◆ 箱子如有破損，必須當面清點，并由送貨人簽字確認或者直接拒收；◆ 兩人以上在場的情況下拆箱清點產品數量是否與訂貨數相符；◆ 初步檢查產品外包裝，將有質量問題的商品直接挑出。差錯處理◆ 填寫退貨申請單，同時標明數量，并回傳給代理商/總部。◆ 根據公司反饋意見再做進一步的處理。（二）操作工具 產品訂貨發貨單產品退貨申請單退貨申請單申 請 人　門店名稱所屬區域　申請時間　聯系電話單據編號　退換理由退 貨 明 細產品條碼產品名稱規格單位數量單價總價備注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　價稅合計　金額合計　稅額合計　部門總經理：營銷中心總經理：（三）操作感悟即使到貨數量很多，我也須在當日把貨品點清楚；無論是否真有差錯，我都會第一時間反饋總部，這是保證自我利益的良好習慣，更是一種專業的表現。三、入 庫（一） 操作事項信息錄入，將進貨信息錄入/下載到電腦系統或登記進銷存帳。入庫堆碼時，須遵循以下幾點原則：◆ 面向通道保管：為使出入庫方便，將產品面向通道碼放是保管的基本條件。◆ 依熱銷度選定位置：熱銷度高的產品應靠近出入口、易于作業的地方放置；熱銷度差的產品應距離出人口稍遠的地方放置。◆ 依產品重量安排保管的位置：把重的東西放在下邊，把輕的東西放在上邊，以防壓壞。◆ 同一類產品在同一地方保管，方便盤查。◆ 先進先出原則：依據商品入庫時間、生產有效期早晚進行保管。（二）操作感悟如果您不想以后取貨麻煩，堆碼前請思考我這樣放置是否方便 。入庫商品須當天入帳。第二節 銷 貨一、上架陳列（一）操作事項壓縮老品的陳列面積，將新到商品陳列在陽面；檢查現有的 POP 是否和產品/店鋪主題對應，如有新主題 POP，請更換；把新品中的主題產品陳列在陽面；把撤下來的庫存少的，或者已經斷貨的產品集中在一處；熱銷產品以腰部的高度為基準來擺放。（二）操作感悟 新品的到來必將占用一些老品的陳列面，所以要敢于舍棄一些老品，必要的時候提早處理。二、產品培訓操作事項（一）掌握 FAB 信息 ◆ 提煉商品的FAB，就是商品特點（F）、消費需求特征（A）、商品給消費者帶來的利益即賣點（B）；◆ 把提煉出的FAB進行集中培訓，后進行現場測試；◆ 讓導購在實際銷售過程中熟悉產品知識，通過晨夕會、銷售現場講解來強化和鞏固產品知識。（二）掌握關聯信息◆ 某件商品的替代產品；◆ 某件產品的組合搭配產品；◆ 某件產品的庫存量；◆ 產品在倉庫的存放位置與方式（所以要求正確規范的堆碼很重要）。三、人員配置與排班（一）操作事項人員配置◆ 門店營業的任何時刻須保證有個收銀人員在；◆ 門店營業的任何時刻須保證至少有兩個店員；◆ 每家門店須有一人充當店長的角色。排班要點◆ 無論如何，必須保證高峰時段的人員銷售力；◆ 分析門店的時段業績，包括交易筆數和客單價，把銷售能力強的導購安排在最有業績空間的時段；◆ 盡量把新人安排在非高峰班；◆ 絕對不可以出現某一班全部是新人的情況；◆ 每月在非旺日安排店員每人休息；（2） 操作工具《連鎖店排班和考勤表》 四、導購銷售（日常工作流程）（一）操作事項遵循導購三步曲開展銷售◆ 營業前：售前準備，把購物袋、計算器備好，并檢查驗鈔機、收款機正常否。◆ 營業中：接待顧客，了解需求；推薦產品，鼓勵品嘗；達成交易，引導付款；信息收集；送客。◆ 營業后：由店長組織夕會，店員陳述當天的銷售情況，并由店長做出分析與總結，安排明天計劃。提高銷售的成交率很重要，但提高成交顧客的購買金額是銷售的重心（二）操作感悟以顧問式的方式開展銷售將能更好建立顧客的信任感和創造輕松氣氛，從而利于達成交易和建立顧客關系。任何時候要想達成交易，必須用利益打動顧客。在銷售過程中，須進行需求的探詢，這樣才能知道如何去打動顧客。當無法知道顧客的需求時，請把所有利益提到，哪怕是顧客已經知道的利益，比如促銷優惠。五、收 銀（一）操作事項業前準備：現金/帳目交接核對、設備檢查等業中收銀：唱收唱付、確認再確認業后整備：帳款核對、營業款解行統計顧客進店數：以“正”字為統計符號，進一人就畫一筆；然后根據成交單數，來計算出購買成交率，以備銷售方案調整之用。（二）操作工具詳見《收銀管理規范》和《顧客進店率統計表》（三）操作感悟確保收銀安全須做到三有：收付有憑證、交接有記錄、現金有控制。避免顧客抱怨須做到：快速、收款確認和找零確認。收銀員一定要非常的熟悉所有商品的條碼，以防止掃碼出錯，造成損失。統計顧客進店數是一項艱巨的任務，只有長時間的堅持，才可發揮其作用。六、登記顧客資料（一）操作事項詢問沒有 VIP 卡的顧客是否填寫顧客資料卡；告訴顧客填寫顧客資料卡的好處，比如紀念日禮物、活動通知、累計購買一定金額可獲得 VIP 折扣等等，鼓勵顧客填寫；檢查顧客填寫的資料卡，核對內容，并誠懇要求顧客填寫完整；把顧客資料按照姓名排序歸類。（二）操作工具顧客資料卡（三）操作感悟無論是 VIP 還是首次填寫《會員登記卡》的顧客，收銀員須把當次的購買記錄填寫在顧客資料卡的服務記錄 欄。 顧客填完資料卡以后，必須核對填寫內容。如有電腦的門店，可將顧客資料錄入電腦，這樣方便顧客購買記錄的管理。七、填寫日報表（一）操作事項填寫《銷貨日報表》和《門店信息日報表》（二) 操作工具《銷貨日報表》、《門店信息日報表》八、日常銷售分析（一）操作事項日常銷售分析的基本內容包括：銷售目標的達成情況；時段業績、成交筆數及客單價的分析；品類的銷售分析；暢銷款的貢獻分析；折扣比例的占比。日常銷售分析的基本時間段：日分析、周分析、月分析（二）操作工具《門店信息日報表》、《門店信息周報表》、《門店信息月報表》（三）操作感悟銷售分析的基礎是建立在堅持不懈地記錄銷售數據上的，如若斷斷續續地記錄將無法統計出準確數據，甚至出現“假象”，導致決策失敗，所以一定要堅持去做統計，以真實的數據說話，用理性的思考來解決問題。數量、金額以及占比這三項是絕大部分銷售分析內容的必備項目，可以擴展到其它你需要進行的銷售數據分析上，比如說口味（辣、香辣、麻辣）等。第三節 退貨一、處理顧客投訴 （一） 操作事項將投訴的顧客請至偏僻位置或會客室，以免影響其他的顧客。不可在處理過程中中途離開，讓顧客獨自等候。填寫顧客投訴記錄表，對于表內的各項記載，尤其是姓名、住址、聯絡電話以及投訴內容復述一次，請對方確認；并及時反饋給總部總部。由消費者協會移轉的投訴事件，在處理結束之后要與消費者協會聯系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。（二）填寫顧客投訴登記表二、退換貨（一）操作事項做好事前功夫，減少退換可能◆ 在宣傳介紹商品時，要實事求是，保證顧客購買到真正適合自己需要的商品。◆ 對于按規定不得退換的商品，要向顧客加以必要的詳細說明和提示，避免事后不必要的磨擦。妥善地處理商品退換，避免現場糾紛得體地接待顧客，避免激怒顧客。◆ 對于提出退換要求的顧客，要熱情地接待，并妥善處理其具體問題。◆ 任何時候都不能推諉、賴賬，或對顧客諷刺、挖苦。◆ 在必要時，要向顧客表示歉意，并耐心地聽取顧客的意見。（二）操作感悟退換的商品須要求顧客提供購買小票。給予換貨以后須在小票上注明換貨日期，如果可能，盡量收回小票。第四節 存 貨 一、統計進銷存（一）操作事項堅持每天記錄貨品的進出。貨品的進銷存需要明確到品系、子類、克數。顧客銷售退回的商品也需要記錄；需做報損的，則要填寫報損單。（二）操作感悟總部為門店配備的POS系統可以很好的實現進銷存的統計，這樣大大節省工作時間，同時強化貨品信息管理。進銷存是貨品管理的數據基礎，需要好好保存。二、盤點/報損單（一）操作事項根據進銷存，結出帳面庫存數。檢查是否有借出、調入商品未登記入帳，調整帳面庫存數。盤點門店倉庫和樣面貨品。實際盤點數與帳面結存數核對，對不正確的商品進行復點。對于盤虧/盤盈的結果要填寫相對應的報損/報溢單。（二）操作感悟至少要保證每月月底進行一次盤點。盤點時間一定要選在工作結束后或者開始前。三、提交信息報表(一)操作事項配備 POS 系統的門店須每日整理銷售數據。全部門店須將信息周報和月報傳真或發送電子郵件至代理商或總部。每家門店的信息周報在每周一12：00 前提交每家門店的信息月報在每月1號12:00 前提交（二）操作感悟 門店信息報表的正確、及時提供有利于代理商及總部為各加盟商提供更優質的服務和經營參考。四、庫存處理（一）操作事項庫存的事前控制◆ 在訂貨的時候須參照歷史銷售數據來配備品類和數量。◆