連鎖加盟店經營指導手冊范本-資料下載頁

　　

【正文】 聲喧嘩，追逐。工作時間不佩戴胸牌。無正當理由，工作時間不按規定著裝。未經批準，工作時間會見親友。不遵守保安措施和消防條例。未經許可, 在門店擅自使用其它軟件。不遵守考勤制度。不執行儀容儀表標準之規定。工作時間擅自離崗外出，擅離職守。工作時間喝酒，帶醉意上班。1在工作場所隨地吐痰及亂扔垃圾。1遇見顧客或接聽電話不使用禮貌用語。1接待顧客不面帶微笑。1工作時間收聽音樂、玩電腦游戲或看與工作無關的書刊和網頁。（二）過 失有下列情況發生則給予過失處分：工作時間不認真工作，未經許可擅自離開工作崗位。工作時間長時間打私人電話或處理私人事情。未經許可，私自將外人帶入倉庫或收銀區。未經上級同意，私自換班、換休。工作時間長時間玩電腦游戲或看與工作無關的書刊和網頁。對上司、同事及顧客不禮貌，不與同事合作。不按操作程序操作電腦銷售軟件。未經同意，同時受雇于其他機構。未經同意, 將門店機密泄漏于他人, 且對門店造成名譽損失或經濟損失的。隨意毀壞告示牌和廣告牌等損壞門店財物行為。1事前不請假而不上班，并不補辦手續者。1外出辦事不負責任，丟失門店錢物，給門店造成經濟損失的。（三）解 聘有下列情況發生則給予解聘：任意制造和散布謠言、破壞團結、煽動他人鬧事、公開抵毀門店名譽和信譽、制造事端等影響正常工作秩序，使門店受到損害的。一月累計曠工兩天或一年累計曠工三天的。偷竊、涂改各種原始記錄、帳單、單據或雙重做帳的。貪污公款，盜竊門店物品或私人錢物等利用工作之便謀取不當利益的。因重大過失造成損失、災害的。受利益驅動或惡意目的, 將門店機密泄漏于他人, 且對門店造成重大名譽損失或重大經濟損失的。被刑拘者、觸犯中華人民共和國政府的法律和法規者。上班睡覺、長期工作不力或效率低下，態度不端正、疏忽而使門店蒙受重大損失，包括經濟損失和聲譽敗壞的。當班時酗酒，服用毒品的。攜帶或藏匿武器、兇器的。1發現門店財物受損失，不管不問不報告的。1無法勝任或無法完成上級交給的工作任務。1請別人代打（代填）考勤或替別人打考勤卡（填考勤登記表）及在考勤卡（登記表）上弄虛作假等有意謊報信息的。第八節 會議制度晨夕會是一種溝通的渠道和激勵員工的手段，更是一種有效的門店管理方法。一、每日營業短會（一）每天每班在上班前和下班后召開短會。（二）每天的短會參加人員為當班的所有店員，且必須按時到會。（三）會議主持人為當班的組長。（四）班前短會的主要內容包括：布置當班的銷售任務；工作的分配；新品上架、促銷推廣、陳列調整、庫存等情況的宣導；衛生的打掃要求等。（五）班后短會的主要內容包括：總結當班的銷售情況；點評店員的表現；各成員的自我總結；待解決問題等。二、周例會（一）可以在每周一召開一次所有店員參加的周會議。（二）周例會參加人員為該門店所有店員，且必須按時到會。（三）會議主持人為門店店長。（四）周例會的主要內容包括：總結上周銷售情況；找出存在的問題和解決辦法；表彰優秀店員；布置下周銷售任務；有關訂貨、補貨、退貨情況的說明；學習有關新品、促銷、陳列、導購等方面的技能和知識；互相分享成功的經驗；以及其它重要事項的傳達。三、月例會（一）在每月的月底或月初召開月總結會議。（二）月例會參加人員為該門店所有店員，且必須按時到會。（三）會議主持人為經理。（四）月例會的主要內容包括：總結上月銷售、訂貨、退貨、庫存等情況；探討存在的問題和解決辦法；表彰優秀店員；公布店員的績效和薪酬；布置下月銷售任務；學習有關新品、促銷、陳列、導購等方面的技能和知識；互相分享成功的經驗；以及其它重要事項的傳達。第九節 信息傳遞制度一、確保數據及時準確 （一）店長要在 POS 系統中及時建立每一位正式店員編號代碼。（二）店長要及時下載或錄入新品信息。（三）如有產品信息錯誤或產品價格調整等情況，要及時更正系統中相關數據，但更正必須取得經理的批準。（四）收銀員須對售出商品掃描，同時準確無誤地錄入折扣、數量、導購等信息。（五）產品到貨后要逐一清點、準確掃描入庫（或直接從系統中下載入庫單），清點和掃瞄要兩個人分別完成。（六）產品的退貨、調換、出庫要及時準確錄入電腦系統。（七）店長每天營業結束前必須核查當天入庫、出庫、銷售、退貨等數據，并確保這些數據已經準確無誤的錄入電腦。二、報表產生和傳遞 （一）店長或收銀員負責每天營業數據的上傳，數據上傳的最遲時間為第二天 10：00 以前。（二）各組長在營業結束時要準確統計當班期間銷售、到貨、退貨、換貨等數據，店長匯總填寫《銷售日報表》，并最遲于第二天 10：00 以前上報經理。（三）店長必須組織門店店員在每月的最后一天完成庫存和陳列產品的盤點，制作盤點表，并在每月 2 日前提交經理。（四）店長在每周一營業結束前完成上周營業數據分析。（五）店長在每月的 2 日前完成上月營業數據的分析。（六）店長和組長必須在每月的5日前完成月工作報告，并將工作報告提交經理。第十節 財產保全制度一、貨品遺失的處理（一）遺失產品的賠償價為員工內購價格。（二）在某一班次發生的貨品遺失，由當班的全體人員平均承擔。（三）在門店盤點時發現貨品遺失，由門店全體人員平均承擔，同時店長承擔管理責任，除了正常的賠償以外，再承擔 5%的內購價。二、現金遺失（包括假鈔）的處理現金遺失或收進假鈔，由接觸現金的人員賠償全部損失。三、貨品損壞和污臟的處理（一）貨品損壞的賠償由直接責任人按照員工內購價賠償。（二）不能界定貨品損壞責任人，則按照貨品遺失標準賠償。（三）污臟貨品由當事人和貨區負責人自行清洗及整理，如果清理后不能正常銷售，則按照以上貨品遺失標準賠償。四、財物浪費的處理（一）門店贈品、POP、手提袋等不準私用，如個人外帶則按照原價的 2－5 倍賠償，并按照過失條例處罰。（二）因為工作不盡職造成電、水等浪費，給予過失處罰。（三）店員未經店長或經理批準而擅自給顧客退貨、換貨等而造成門店損失的，店員須按照內購價賠償。五、其他損失處理（一）如因店員個人失職造成產品、設備失竊、損壞的，相關責任人承擔損失。（二）如果不是因店員造成的其他失竊、搶劫、火災等，則店員不承擔賠償責任。第十一節 門店倉庫管理制度一、倉庫堆碼 （一）倉庫堆碼應遵循的原則是安全、易取。（二）對倉庫進行分區，嚴格區隔退貨產品、次品、新品、過季品的存放。（三）產品擺放不得堵塞通道，需退換的產品應單獨歸類封箱放置。（四）不宜受強照的產品應擺在避光處。（五）產品擺放不得直接著地，存放在倉庫里的產品必須放在墊板上，堆放整齊，安全。（六）整箱產品和分拆產品應分區存放。（七）各品類產品的存貨面積和位置應根據產品的銷售情況、季節變化情況、促銷情況及時調整。（八）同類產品應盡量集中分區存放。（九）熱銷的產品優先放在容易取拿的位置。先銷的產品放在靠外、靠上的位置，后銷的產品放在靠里、靠下的位置。（十）每個月盤點后對倉庫分區和碼放進行整理。（十一）促銷活動前，對待促銷產品進行重新清點、整理和碼放。二、出入庫與盤點（一）所有貨品出入門店必須有書面單據。（二）門店借貨和調貨時必須及時入帳。（三）入庫產品應遵循一人清點、一人記錄的作業原則，如數量和發貨單不符，則要換人復點到查清為止。（四）每月月底對倉庫和陳列樣面實盤，盤點期間禁止倉庫和賣場以及外界所有產品移動。（五）店長負責做每月盤點表。第四章 單店業績提升門店成功開業后，我們要做得更多的是去分析門店的業績情況？我們又該如何去提升門店的業績？第一節 明確提升方向分析門店業績因素一、門店的業績構成 提升單店的銷售業績，首先要明確一件事：門店的業績是怎么得來？我們可以用下面的數學公式來表示門店業績的構成：“到客數”、“成交率”、“平均客單額”。 單店業績=購買人數*平均客單額=（到客數*成交率）*平均客單額二、門店業績提升的因素 由以上分析知，提升銷售業績可從能改變這三個方面（到客數、成交率、平均客單額）的各種因素入手。 決定業績的各因素我們可從下表清晰看出。其中“品牌魅力”和“商品魅力”的工作是由總部投入大量的資金和人力來運作完成的，但對門店來講，能夠發揮的作用是有限的。讓我們先從以下四方面入手：（一）累積顧客這是提升門店業績最基礎的核心工作；（二）增加到客數要讓銷售產生，必須讓顧客到你的門店；（三）提高成交率每個到門店的顧客都很寶貴的，都是貢獻門店業績的一份子；（四）提升客單額真正的銷售額體現在“金額”上，就是說我們應該讓成交的顧客發揮更大的貢獻。門店業績因素分析單店業績到客數成交率平均客單額業績提升門店形象店員銷售能力店員銷售能力促銷活動商品組合商品組合門店位置促銷活動促銷活動區域推廣空間環境商品陳列業績基礎品牌魅力商品魅力第二節 建立業績基礎積累顧客 “積累顧客”不要僅限于你的“VIP”，他包括所有潛在的顧客和所有你目前的顧客。顧客資料的累積有助于開展顧客營銷，節省推廣費用。一、獲取顧客資料（一）跨界互換，迅速獲取資料顧客資料不限于自己門店的顧客，相關的、對等的品牌或其它行業的顧客的資料都是可用的。開業前期要取得一些顧客的資料，比如政府機構、百貨商場的VIP名單。選些當地相關的成熟品牌或行業來開展聯合活動，快速擴大顧客資料庫。與其它品牌建立聯系，進行顧客資料的長期共享。對有用的顧客資料，花錢購買也是值得的。（二）門店收集，資料更可靠努力讓每個購買的顧客留下顧客資料。盡量讓有意向購買的顧客留下資料。顧客資料至少要包含姓名、地址、電話；有購買過產品的必須有購買記錄。顧客填寫的資料必須當場檢查，如有看不清楚請即刻詢問更正。在門店舉行促銷活動的時候，是收集顧客資料最好的時候。為鼓勵顧客留下資料和表示感謝，可適當給顧客一些利益，如一些小禮物。把收集顧客資料的事情作為門店日常目標，如果達成目標請給店員鼓勵（包括物資和精神上的）。二、使用顧客資料（一）研究顧客有購買記錄的顧客，需要研究的是顧客的購買偏好，比如購買品類。在顧客資料卡上標注相關信息，以做告知提醒。店員可與進店的顧客“閑聊”，更多地了解顧客。（二）訊息告知訊息告知的方法有多種，如短信群發、宣傳單直遞、電話、Email等。告知顧客的訊息不單是新品到貨和促銷活動，還可是顧客關心的生活資訊。發送的信息必須留下店名、地址、電話，方便顧客接受信息后回應。信息主題必須簡潔明了，特別是新品到貨和促銷活動。（三）建立聯系日常訊息的告知是建立聯系的基礎。為VIP顧客舉辦特別的促銷，使其能感受VIP的特別之處，比如特別的折扣、優先折扣購買、特供的貨品等。把VIP當作朋友，為他們策劃閑暇時的群體活動。注重建立門店與顧客的聯系，比如培訓店員能叫出顧客的名字，碰到顧客有重要紀念日的時侯，還可以門店的名義發出賀卡，送出祝福。（四）擴大顧客圈為顧客增加在他朋友面前炫耀的工具，比如贈送有紀念意義的兔玩偶。鼓勵顧客帶朋友來門店購買，同時能給顧客和其朋友發放小禮物。VIP活動時鼓勵顧客可帶朋友一起參加。設計贈品的時可考慮贈品是否方便顧客轉贈給其朋友。第三節 創造業績可能增加到客數 想創造門店業績，須先讓更多的顧客進店，這一點對于位置稍偏的的門店來講更為重要。增加門店的進客數，須依次檢查門店的位置是否合適、區域推廣是否到位、門店形象是否具有吸引力、是否采用了有效的促銷。一、區域推廣（一）建立品牌地位在全國有很高的知名度，但當地的品牌建設還須由門店自己踏實地做。品牌的地位是有區域性差異的，我們必須建立區域的強勢品牌。只有成為目標顧客心中的領先品牌，才能說建立起了很強的品牌地位。區域推廣要和總部的全國性推廣保持統一性。區域推廣必須保持連慣性和計劃性。區域推廣必須結合各媒體的整體運用，比如戶外+報紙+電視+DM+公關活動。區域品牌推廣還須做到媒體和活動相結合、媒體和門店結合。（二）保持顧客提醒市場會不斷有新的品牌進入為保持顧客不流失，須不斷地提醒顧客他們選擇康大兔肉坊是正確的。顧客大腦記憶時間是有期限的，所以同樣需要不斷地提醒顧客。給顧客做提醒的時不需密集的廣告投入，只需每月一次的硬廣告或軟廣告。顧客提醒也必須保持連貫性，基本上每季度可來一次活動。二、改善門店形象（一）擴大面積 當門店面積遠小于同類品牌或競爭品牌時，那就要考慮擴大面積。（二）更新道具 市場環境變幻無窮，顧客也在改變，所以門店的道具須跟隨市場的更新而做出相應的調整。多年實踐證明，門店采用新的道具會極大的提升門店的到客數。三、運用促銷（一）提高到客數的促銷比競爭品牌的促銷活動的力度更大。促銷可以只涉及部分產品，以部分產品的低價吸引力帶動到客數。當門店頻繁進行促銷活動的時候，則促銷的吸引力將大大下降。促銷最好能在節假日進行。（二）促銷告知促銷開展前須進行顧客的前導告知，如報紙、電視、夾報等。前導告知最好能提前一周開展。前導告知的對象包括門店的顧客資料庫和潛在的其他顧客。門店的現場促銷布置必須醒目。門店導購在接待時要清晰簡潔地告知顧客促銷內容。促銷告知可以多利用外部資源，比如百貨商場的DM、店內廣播、促銷看板、收銀臺告示等。第