深圳某物業公司質量手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 文件名稱：質量手冊 頁 碼：1/11文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態：A/1 管理職責 管理承諾a) 公司最高管理層采用各種方式，對公司員工進行宣導、傳達滿足客戶和法律、法規要求的重要性。b) 公司最高管理者制定質量方針（）和確保達成質量目標（見5. 4. 1）。c) 按《內部質量審核程序》規定進行內審，每年至少舉行一次由總經理主持的管理評審。d) 公司最高管理層為確保質量管理體系的有效運行和控制提供必要的資源。文件名稱：質量手冊 頁 碼：2/11文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態：A/1 以客戶為中心a) 公司最高管理層以實現客戶滿意為目標，引導公司全體人員在此目標下開展工作。b) 公司最高管理層向公司職工宣導傳達滿足客戶和法律、法規要求的重要性（5. 1 . a）。c) 按7. 2要求，將客戶的要求具體到我們為其提供服務中去。d) 按8. 2. 1的要求，測量和感知客戶的滿意和期望，并進行分析和加以改進，以持續不斷地提高客戶對我們的滿意度。文件名稱：質量手冊 頁 碼：3/11文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態：A/1 質量方針5. 3. 1 公司的質量方針是：科學規范的管理、竭誠高效的服務，營造安全、舒適、文明的生活和工作環境。 我們的質量方針是根據公司的實際情況制定的，所提出的質量標準和要求都能做到有效地貫徹執行，任何一項管理與服務工作都與文件規定的程序一致，它依據于：a) “真實、敬業、求實、創新”的企業精神。b) 以創造良好的社會效益、經濟效益、環境效益為管理原則。c) 建立科學的、規范的和系統的質量管理體系，依法管理。d) 實行“先培訓后上崗”，使每一個員工對公司質量方針和崗位工作質量要求以及顧客的需求有足夠的了解，明白自己的工作對公司整體質量將產生影響，確保公司的信譽和使顧客滿意。e) 所有工作和控制都建立在以“預防為主”的基礎上，以防止不合格的產生。f) 確保質量管理體系有效運行，并能不斷改進。5. 3. 2 公司最高管理層每年應在適當時對質量方針進行評審，根據顧客的要求，對質量方針與物業管理市場、顧客、公司發展是否相適宜進行評價。所有評審應記錄并保存評審記錄。文件名稱：質量手冊 頁 碼：4/11文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態：A/1 策劃5. 4. 1 質量目標 本公司對業主（顧客）作出如下質量目標的承諾：a) 房屋完好率達98%以上；b) 維修及時率95%以上；c) 維修合格率100%；d) 公用設施完好率95%以上；e) 消防設備設施器材完好率98%以上；f) 火災、刑事案件及交通事故發生率1‰以下；g) 機動車輛遺失率為0；h) 清掃保潔率98%；i) 住宅小區綠化覆蓋率35%以上；j) 顧客滿意率達95%；為實現上述質量目標，公司依據GB/T19001：2000ISO9001：2000標準建立質量體系，對服務過程實施有效控制、評價和改進，使各項質量活動都處于受控狀態。5. 4. 2 質量管理體系策劃 a) 管理者代表應組織策劃達到目標所需的質量管理體系。文件名稱：質量手冊 頁 碼：5/11文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態：A/1 b) 這種策劃應包括： （1）質量管理體系所需過程，允許的剪裁及其說明：（2）質量管理體系所需資源；（3）質量管理體系所需的持續改進。c）策劃引起的質量管理體系更改的控制（1）質量管理體系的任何更改均應經權限人批準；（2）更改過程不應影響質量管理體系的完整性。 文件名稱：質量手冊 頁 碼：6/11文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態：A/1 職責、權限和溝通5. 5. 1 職責和權限a) 總經理（1） 制定公司經營策略和方針，批準發布公司質量方針和質量目標；（2）任命管理者代表；（3）確定公司組織機構，界定機構職責；（4）批準公司《質量手冊》；（5）主持對物業管理項目合同或標書的評審；（6）主持管理評審，確定改進的總體目標；（7）作為公司最高質量責任人，對公司物業管理質量負最終責任。b) 管理者代表（1）按照ISO9001標準建立、實施和保持質量體系；（2）向總經理報告質量體系的運行情況，協助總經理組織實施管理評審，對質量體系的符合性和有效性負全面責任。（3）主持內部質量審核；（4）負責處理重大的質量事故；（5）外部相關機構的溝通和聯絡；（6）定期檢查各管理處的顧客滿意度調查情況。 c) 行政人事部文件名稱：質量手冊 頁 碼：7/11文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態：A/1（1）全面負責行政、人事各項日常事務工作；（2）負責組織員工內外部培訓工作；（3）負責公司員工的聘用、辭退、考核與監察等工作；（4）負責公司有關行政文件和資料的控制；（5）協調各部門工作；（6）負責公司行政辦公費用的預算編制、審核控制工作；（7）負責員工工資標準上報，工資表的審核、考勤的復核工作。d）財務部（1）全面負責會計核算、財務管理和統計工作；（2）根據有關政策法規核定物業收費項目和制定收費標準；（3）負責編制公司財務計劃，做好預、決算工作，監督資金和資產的安全運作，廣開財源，增收節支；（4）對公司收費網絡程序監管和控制；（5）負責各管理處收支審核及收支項目的公布；（6）參與公司競投標方案的編制和執行合同評審；（7）定期進行盤點，對庫房物品按規定嚴格管理。g) 工程部 （1）負責公司所轄房屋建筑、機電設備、公共設施設備、場地等技術管理及大中型維修保養計劃的組織檢查、監督；文件名稱：質量手冊 頁 碼：8/11文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態：A/1（2）負責設備調試至驗收階段的組織協調工作；（3）負責公司機電設備（設施）工程維修等方面采購計劃的審核工作；（4）負責公司計量器的建檔、檢測工作；（5）對各管理處工程維修部工作的檢查、指導。f）ISO9000辦公室（1）負責公司物業管理質量體系的建立、實施和保持工作；（2）負責質量體系文件和資料的控制；（3）及時向管理者代表報告質量體系運行情況；（4）負責質量記錄的管理；（5）負責內部質量審核的實施和跟進；（6）負責物業管理質量統計分析工作； g) 中心倉庫（1）負責公司各部門、各管理處申購物品計劃的審核、報批、采購工作；（2） 對市場進行調查，確定定點供應商，確保所采購物品的價格合理、質量符合標準、供應及時。（3）隨時跟蹤各管理處的物品使用情況；（4）負責組織采購物品的驗收工作。 h) 各管理處文件名稱：質量手冊 頁 碼：9/11文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態：A/1（1）貫徹執行物業管理公司的工作方針、決策、計劃和各項指令；（2）落實和完成本管理處物業管理各項工作指標；（3）制定本管理處各項工作計劃并組織實施、檢查落實；（4）負責本管理處物業入伙管理、裝修管理、日常物業管理服務的實施和檢驗工作；（5）嚴格控制日常管理費用支出，按規定收取各項服務費用；（6）對員工的招聘和解聘有建議權；（7）負責員工的培訓和考核；（8）保持與居委會、派出所等相關部門的良好關系，配合有關部門抓好本轄區的治安防范和計劃生育等方面的工作；（9）做好業主與開發商、施工單位溝通的橋梁，作好驗收和質量反饋信息。5. 5. 2 管理者代表（見《任命書》和條款5. 5. 1）5. 5. 3 內部溝通 各部門崗位職責和本手冊條款5. 5. 1明確了各部門負責人的職責和權限，質量管理體系一、二、三級文件明確了各部門各崗位的工作接口，各部門各崗位應以此為原則，以口頭、電話、會議、表單、傳遞、文件會簽等形式進行溝通，確保質量管理體系的有效性。文件名稱：質量手冊 頁 碼：10/11文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態：A/15. 6 管理評審5. 6. 1 總則 公司最高管理層每年至少對質量管理體系進行一次評審，以確保質量管理體系持續的適宜性、充分性和有效性。各部門應認真和有創造性地提報管理評審和輸入特別要預知改進的機會和