移動公司質(zhì)量手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 備的維護和檢測，鐵塔、天線的養(yǎng)護，收集、匯總、分析基站系統(tǒng)資料。負責(zé)電力、空調(diào)設(shè)備的日常維護保養(yǎng)工作，參與電源、空調(diào)工程方案的審定和驗收。負責(zé)進行各種設(shè)備的排障和搶修搶通工作，負責(zé)設(shè)備的維修和返修工作，負責(zé)設(shè)備的日常維護工作。負責(zé)進行備品備件、工具儀表、技術(shù)檔案、原始記錄的管理工作。負責(zé)進行設(shè)備運行環(huán)境的檢查、優(yōu)化。G．市場經(jīng)營部市場經(jīng)營部是公司負責(zé)業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理的職能部門，其主要職責(zé)是：一、貫徹落實有關(guān)移動通信市場經(jīng)營、業(yè)務(wù)管理和服務(wù)方面的法規(guī)和各項方針、政策以及管理制度，負責(zé)擬定上級制定的有關(guān)移動業(yè)務(wù)規(guī)程、規(guī)定、管理辦法的實施細則或補充規(guī)定，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況；研究制定企業(yè)市場營銷策略和經(jīng)營工作計劃，負責(zé)年度計劃的分解下達，并組織實施、檢查和考核。二、業(yè)務(wù)管理負責(zé)移動電話號碼資源管理，掌握號碼使用情況，根據(jù)放號需要，做好號碼的分配和管理工作。負責(zé)SIM卡及“神州行”SIM卡等各類卡的領(lǐng)取、保管、發(fā)放工作。并對本部門和銷卡部門定期進行盤庫。 貫徹執(zhí)行國家、部、集團公司頒發(fā)的有關(guān)移動通信資費標準和政策。負責(zé)資費標準有關(guān)問題的咨詢。督促和指導(dǎo)全市移動通信加強營業(yè)、計費、稽核、清欠工作。三、經(jīng)營管理負責(zé)收集、了解、掌握、分析市場動態(tài)，為公司經(jīng)營策提供依決據(jù)。負責(zé)移動電話新業(yè)務(wù)的組織推廣和實施工作。營銷渠道的建立、組織和管理，營銷標準和辦法，并組織實施，負責(zé)公司大客戶服務(wù)工作。負責(zé)制定公司移動業(yè)務(wù)宣傳方案，會同有關(guān)部門組織全市性移動業(yè)務(wù)宣傳工作。負責(zé)公司業(yè)務(wù)代辦費的審核發(fā)放工作。負責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查、考核。負責(zé)移動通信經(jīng)營業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、上報工作，按期填寫統(tǒng)計報表，如實反映業(yè)務(wù)完成情況。負責(zé)對計費結(jié)算中心和客戶服務(wù)中心的管理。I．營銷中心營銷中心是移動電話業(yè)務(wù)經(jīng)營的服務(wù)提供單位。其主要職責(zé)是：貫徹執(zhí)行上級有關(guān)移動通信市場經(jīng)營、業(yè)務(wù)管理和服務(wù)方面的規(guī)章和各項方針、政策以及管理制度。負責(zé)協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)乜h區(qū)政府、新聞媒體等部門的公共關(guān)系。制訂市場營銷策略，經(jīng)營工作計劃，完成上級下達的各項經(jīng)營服務(wù)提供指標，負責(zé)所屬縣區(qū)的營業(yè)、服務(wù)、促銷、業(yè)務(wù)宣傳、代辦代銷、售后服務(wù)及業(yè)務(wù)后臺支撐等工作。貫徹執(zhí)行國家頌布的涉及移動通信的電信資費標準和政策。做好本部門的營收款稽核工作，按時上繳營業(yè)款。負責(zé)移動電話欠費的收繳。貫徹執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標準。受理客戶查詢、咨詢及投訴。做好客戶回訪工作。 負責(zé)業(yè)務(wù)檔案的收集、整理、保管工作，確保業(yè)務(wù)檔案的真實性、完整性。負責(zé)本部門SIM卡、“神州行”卡、充值卡、儲值卡等各種卡的領(lǐng)取、保管、銷售工作，并定期盤庫。負責(zé)規(guī)范、監(jiān)督、檢查移動通信代辦、代銷戶的經(jīng)營服務(wù)行為。負責(zé)本部門的安全服務(wù)提供、安全保衛(wèi)J．客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心是負責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查考核的部門，其主要職責(zé)是：按照上級服務(wù)質(zhì)量工作要求，結(jié)合本公司的實際情況，負責(zé)擬定移動通信服務(wù)質(zhì)量督查管理工作計劃、實施細則、管理辦法，并組織實施。負責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查、考核；負責(zé)公司服務(wù)流程操作的監(jiān)督管理；負責(zé)管理1860服務(wù)熱線；負責(zé)營業(yè)員星級評定工作；負責(zé)神密顧客管理。負責(zé)大用戶、重要用戶的管理工作。K．計費中心計費中心是公司負責(zé)業(yè)務(wù)支撐的服務(wù)提供單位，直屬市場經(jīng)營部管轄，其主要職責(zé)是：貫徹執(zhí)行國家頒布的涉及移動通信的電信資費標準和政策。負責(zé)計費數(shù)據(jù)的采集、處理和傳遞；負責(zé)費率表的維護和計費軟件版本的管理；負責(zé)省際漫游和國際漫游的數(shù)據(jù)處理和出帳工作；負責(zé)省內(nèi)其他電信運營公司的網(wǎng)間攤分、結(jié)算；負責(zé)用戶高額報告的制作、統(tǒng)計和傳遞。負責(zé)對計費數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，制作分攤結(jié)算報表，為公司提供經(jīng)營分析的有關(guān)信息。負責(zé)對計費處理和結(jié)算各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的樣驗審核。制定計費機房維護作業(yè)制度；負責(zé)計費中心設(shè)備運行維護和管理，保障計費網(wǎng)絡(luò)的安全運行。L. 數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心是負責(zé)本公司數(shù)據(jù)、通信專業(yè)管理的生產(chǎn)單位。其主要職責(zé)是：貫徹執(zhí)行上級有關(guān)移動數(shù)據(jù)、通信市場經(jīng)營、業(yè)務(wù)管理、資費標準的方針、政策和規(guī)章制度。制訂數(shù)據(jù)、通信發(fā)展的工作計劃，完成上級下達的經(jīng)營生產(chǎn)指標。負責(zé)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的宣傳、推廣和受理，負責(zé)售后服務(wù)和回訪工作。負責(zé)對數(shù)據(jù)、通信網(wǎng)設(shè)備進行維護檢測。完成設(shè)備質(zhì)量指標。辦理公司領(lǐng)導(dǎo)和上級交辦的其他事宜。M．人力資源部人力資源部是公司人事、勞動工資管理和員工教育培訓(xùn)的職能部門，其主要職責(zé)是：貫徹執(zhí)行有關(guān)人事、勞動工資、教育培訓(xùn)、勞動保險、保護工作的方針、政策和管理規(guī)定，結(jié)合本市實際情況制定具體的管理辦法，并組織實施。負責(zé)中層干部的思想、作風(fēng)建設(shè)；負責(zé)中層干部的考察、選拔、調(diào)配、任免、獎懲及培訓(xùn)工作；負責(zé)后備干部隊伍建設(shè)工作。負責(zé)對新分配的大、中專、技校生和軍隊轉(zhuǎn)業(yè)、退伍人員的工作安排；辦理人才交流的調(diào)動手續(xù)。綜合管理專業(yè)技術(shù)人員，負責(zé)專業(yè)技術(shù)人員職務(wù)評聘，綜合管理服務(wù)提供人員技術(shù)業(yè)務(wù)等級考核和技師、業(yè)務(wù)師的評聘工作。負責(zé)做好勞動合同的管理，負責(zé)企業(yè)員工勞動合同的簽訂、變更、解除和終止工作。負責(zé)勞動紀律管理、年度考核、獎懲及人事安排。負責(zé)管理員工檔案工作。負責(zé)編制定員工作，合理配置人力資源；負責(zé)制定和修訂公司各部門工作職責(zé)，做好崗位設(shè)置工作。負責(zé)工資基金的使用和員工工資、津貼和補貼的調(diào)整及審核。負責(zé)勞動保險和保護工作。負責(zé)員工的養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、工傷保險、醫(yī)療保險等各項社會保險的核報和管理工作。執(zhí)行企業(yè)有關(guān)勞動保護標準。負責(zé)員工離退休的審核和報批，辦理企業(yè)離退休人員享受特殊貢獻待遇的審核和報批工作。負責(zé)教育培訓(xùn)工作，制定員工教育培訓(xùn)規(guī)劃和年度計劃，負責(zé)員工教育培訓(xùn)的組織、管理及協(xié)調(diào)工作。 負責(zé)教育經(jīng)費的審核和使用。綜合管理勞動人事、勞動工資、培訓(xùn)、社會保險的年報、季報、月報的統(tǒng)計匯總和上報工作。公司總經(jīng)理應(yīng)指定一名管理者擔(dān)任管理者代表。，就質(zhì)量管理體系的過程，包括方針和目標的實施情況，及其質(zhì)量管理體系的有效性，通過定期或不定期以適當(dāng)?shù)姆绞竭M行溝通，使有關(guān)信息得到及時、準確的傳遞和運用，以達到全員參與的效果。、書面通知、文件和記錄、布告欄等各種方式。. 1總則公司總經(jīng)理按策劃的時間間隔（一般為一年，特殊情況下追加或變更）進行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。評審的內(nèi)容包括方針和目標的評審，評審的重點在于確定質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要。管理評審的輸入信息包括以下內(nèi)容：。，合理化的改進建議。管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面的任何決定和措施。 資源管理為實現(xiàn)和保持現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系和為持續(xù)改進其質(zhì)量管理體系的有效性，以滿足顧客的要求，增強顧客的滿意，公司確定并提供了所需的資源。，對勝任的判斷可以從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗方面考慮。、意識和培訓(xùn)公司將：。，以滿足這些要求。，以及如何為實現(xiàn)目標作出貢獻。f. 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。公司應(yīng)確定、提供并維護為實現(xiàn)數(shù)據(jù)、通信符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施。可包括：工作場所、和相關(guān)的設(shè)施等、設(shè)備和工具、軟件、網(wǎng)絡(luò)、支持性服務(wù)（水、電、氣供應(yīng)）、運輸設(shè)施等。設(shè)施的保養(yǎng)、維護是公司的關(guān)鍵過程，相關(guān)部門應(yīng)嚴格執(zhí)行《xxx省移動通信網(wǎng)運行維護管理辦法匯編》。確保數(shù)據(jù)、通信的正常實現(xiàn)。為了保持達到數(shù)據(jù)、通信符合要求所需的工作環(huán)境,應(yīng)識別并管理為實現(xiàn)數(shù)據(jù)、通信符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負責(zé)確定并提供作業(yè)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括：，防止暴曬、風(fēng)雨侵蝕和潮濕；、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工作效率；。 數(shù)據(jù)、通信實現(xiàn)、通信實現(xiàn)的策劃“過程方法”原理，研究數(shù)據(jù)、通信實現(xiàn)所需的過程，對每個過程的輸入、輸出控制和資源要求進行分析，由相關(guān)部門/人員編寫程序文件和相應(yīng)的支持性文件，完全適用于公司的活動。或等同采用上級部門的策劃信息和編寫的程序文件及支持性文件。數(shù)據(jù)、通信實現(xiàn)的策劃與質(zhì)量管理體系的其他過程同步策劃要求一致，做到數(shù)據(jù)、通信實現(xiàn)的策劃與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。、通信、項目或?qū)ｍ椇贤緦|(zhì)量管理體系的過程包括數(shù)據(jù)、通信實現(xiàn)過程和資源進行策劃，形成特定項目的質(zhì)量計劃，質(zhì)量計劃也應(yīng)確定以下方面的內(nèi)容：a) 提供數(shù)據(jù)、通信的質(zhì)量目標的要求b) 針對數(shù)據(jù)、通信確定過程、文件和資源需求c) 數(shù)據(jù)、通信所需的驗證與確認，以及數(shù)據(jù)、通信接收準則d) 為數(shù)據(jù)、通信實現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄、通信有關(guān)要求的確定數(shù)據(jù)、通信要求的確定包括：大客戶規(guī)定的要求，和交付及交付后活動的要求；大客戶雖沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；與數(shù)據(jù)、通信有關(guān)的法律法規(guī)要求；公司確定的附加要求。、通信有關(guān)的要求的評審、接受合同或訂單之前，市場經(jīng)營部應(yīng)對已識別的大客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標書、合同的數(shù)據(jù)、通信要求實施評審。 評審a)數(shù)據(jù)、通信要求的評審應(yīng)在投標、合同簽定之前進行，應(yīng)確保：數(shù)據(jù)、通信要求（包括大客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；大客戶沒有以文件形式提供要求時（如口頭訂單），大客戶要求在接受前得到確認；與以前表述不一致的合同或訂單的要求（如投標或報價單）已經(jīng)解決；公司有能力滿足規(guī)定的要求。b) 市場經(jīng)營部負責(zé)將《數(shù)據(jù)、通信要求評審表》交相關(guān)部門進行評審。c)市場經(jīng)營部負責(zé)保存《數(shù)據(jù)、通信要求評審表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。d)市場經(jīng)營部負責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。、通信要求的變更當(dāng)數(shù)據(jù)、通信要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件（合同、協(xié)議等）應(yīng)得到修改，變更的要求應(yīng)與顧客協(xié)商一致，并填寫《數(shù)據(jù)、通信要求變更記錄》，通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》（PXYD/QP01）的有關(guān)規(guī)定。必要時，對更改的內(nèi)容還需進行再評審。公司建立、實施和保持與顧客的溝通活動，規(guī)范與顧客溝通的過程，以實現(xiàn)有效的溝通。公司與顧客溝通的內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)、通信有關(guān)信息；問詢、合同的評審，包括對其修改；顧客反饋（包括顧客抱怨）及其處理的信息；市場經(jīng)營部負責(zé)顧客溝通的歸口管理，并定期評價與顧客溝通的有效性。本公司