某供水公司客戶服務工作手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 轄區市政局辦理破路手續。(八) 簽訂合同、繳納工程款 1. 客戶服務中心將通知居民個人客戶核定工程造價，繳納工程款。在管道安裝施工后，裝表通水前簽訂《供用水合同》。 2. 客戶服務中心將通知單位客戶或20戶以上的集群戶核定工程造價、簽訂《施工合同》、《供用水合同》，繳納工程款。 3. 單位客戶在簽訂合同時，需備齊以下材料；1) 企業法人營業執照副本（復印件）；2) 企業事業機構代碼證副本（復印件）； 3) 國家稅務登記證副本（復印件）；4) 企業法定代表人身份證（復印件）；5) 開戶銀行設立基本賬號證明書（復印件）；6) 法定代表人私章； 7) 單位公章。 (九)其他后續程序 1. 客戶簽訂合同、繳納工程款后，我公司即發出施工通知。 1) 對于居民個人客戶，立即聯系并安排施工。 2) 對于單位或集群客戶，則先確定項目小組，在各部門技術交底后再安排施工。 2. 施工完成后，我公司將進行竣工驗收、接表并歸檔、建卡。
第十章 “一站式服務”工作流程
1. 客戶用水申請 由客戶服務中心受理客戶供水申請業務。 ，告知客戶帶齊相關資料（附客戶申請用水事項須知）；《客戶用水申請表》相應欄目并簽字；；《客戶用水申請表》相應欄目，其中復雜情況上門現場核實或與分公司聯系確認（在簽訂供水合同、繳納工程款、工程施工和裝表環節，客服和分公司仍可進行欠費查繳）； ；，告知其繳納勘測設計費； （單位戶或集群戶申勘測費、設計費在工程款
中一同收取），并開具長沙供水有限公司相關發票。 、繳費情況和設計委托書在一個工作日內每天下午四點半傳交設計公司進行設計；。 、設計 設計公司根據相關要求在規定時限內進行現場勘測，完成施工圖設計。 ； ；注明原因及時反饋客服中心，由客服中心告知客戶；。 江南水務工程部根據相關要求在規定時限內完成工程預算編制。 。 工程預算書編制完畢后，江南水務工程部必須將施工圖、材料單、工程預算書、建議施工工期（需破路的提供破路單）等資料一式五份（客戶、供水管理部、客服中心、分公司各一份），在規定時限內移交客服中心。 、繳納工程款 施工圖、材料單、工程預算書，在規定時限內（1個工作日）通知用戶,并為客戶提供相關資料到物價部門核定工程造價； ，由客服中心通知其辦理破路手續； ，由財務部收取工程款，并開具長沙供水有限公司相關發票；《施工合同》和《供水合同》；《施工合同》，并告之其每戶的《供水合同》由分公司上門簽訂；、集群客戶聯系，根據情況適時上門與每戶簽訂《供水合同》。 、繳納工程款后，由客服中心在規定時限內在客戶辦理完成破路手續后1個工作日向江南水務發出施工委托； ，將相關施工資料按格式通知單方式，告知供水管理部、分公司； ，江南水務工程部在接到施工通知后，與分公司聯系并安排施工；，江南水務工程部在接到施工通知后，按規定時限內（1個工作日）先確定項目小組并與供水管理部聯系在規定時限內（2個工作日）完成技術交底后，與分公司聯系并安排施工；,并適時到客服中心辦理工程領表手續,確定接水點編號,實施裝表業務,其間在客戶現場可進一步查繳客戶欠費。 、接表、歸檔等。，大型集群戶工程，必須分批進行竣工驗收申請。 ，在規定時限內（1個工作日）組織竣工驗收（含水表安裝驗收）；；。符合驗收要求的，在規定時限內（2個工作日）完成系統建檔、歸檔；，在規定時限內完成建卡、入冊工作；。 ，江南水務攜帶相關資料到長沙供水有限公司財務部辦理結算。 ，財務部在規定時限內10個工作日完成工程結算工作單位戶和集群戶工作，財務部在規定時限內15個工作日完成工程結算工作
第十一章 客戶服務中心接待客戶服務熱線工作流程1．咨詢水價、有計劃的停水信息、用水申請程序類直接告知客戶。 2．報漏、停水、水壓低類 、停水、水壓低類按區域轉到相應的供水分公司。 ，按服務承諾時限的要求迅速作出維修處理，對不明原因的缺水立即去現場查找原因。 ，屬需要維修的維修屬客戶自身問題的直接反饋客戶屬分公司解決不了的復雜問題反饋供水管理部。 3．抄表收費矛盾類 。 。 。 4．水質問題類 。 ，水質監測站直接作出解釋，非一般問題，去現場取水樣，分析，出報結果。 。 5．投訴違反承諾時限、安裝質量、服務態度類 。 。 。 。 6．舉報偷水 、偷水等問題轉供水執法隊。 。 。 ，按公司獎勵辦法給予客戶獎勵。 客戶如對上述處理結果不滿意會繼續向客戶服務中心反映、投訴，客戶服務中心再按上述程序繼續處理，直至客戶滿意為止。 7．對集群式、成片區域、重復投訴的情況，在第二個工作日內向分管領導匯報，以求提高客訴處臵的效率。
第十二章 客戶服務中心水表驗收工作程序為認真做好供水管網接戶工程 “一站式服務”確保水表安裝質量，確保供水、用水、水表號和地址、戶名等資料檔案的完整和管理方便到位，資料信息查找便捷同時確保向用戶及時供水，讓用戶滿意，特擬定水表安裝工程驗收程序。 零散用戶DN40水表以下的水表驗收由分公司通知客服中心約定時間，分公司工程管理人員、客服中心驗收人員共同到現場驗收，原則上一周集中驗收一次。 DN50以上的水表驗收，分公司在水表安裝時通知客服中心，約定時間，分公司工程管理人員、客服中心驗收人員、工程負責人共同到現場驗收。 20戶以上集群戶（戶表改造），分公司在水表安裝時通知客服中心，約定時間，分公司工程管理人員、客服中心驗收人員、工程負責人共同到現場驗收。 為用戶驗收時必須有用水合同交驗、交接。 對驗收合格的水表，客服中心驗收人員應在驗收單上簽字，一式兩份，一份交分公司工程管理人員，一份與用戶供用水合同一起由驗收人員帶回客服中心并在兩個工作日內完成整理歸檔。
第十三章 客戶服務中心窗口文明用語
請問您需要辦理哪項業務。 ，我馬上給您辦。 ，讓您久等了。 身份證，低保證等。 （單位介紹信，身份證復印件，水費發票，用地紅線圖，企業法人營業執照副本等）。 ，照著樣本填寫。 。 《申請用水事項須知》、《合同內容》等。 、蓋章。 ，請慢慢說。 《供水分類價格表》。 。 ，有不妥的地方，請您多諒解。 。 ，再見。
第十四章 戶服務中心用水登記、資料審核作業指導書1. 目的: 明確資料是否齊全、符合要求，欠費審查。 2. 范圍: 業務流程起點資料確認。 業務流程終點欠費審查。 3. 主體: 流程承擔者客服中心1號窗口。 流程協助者客服中心2號窗口。 4. 程序:  a、用水申請報告 b、私房產權證復印件 c、戶主身份證復印件 d、原用水地交納水費發票。  a、用水申請報告 b、單位介紹信 c、經辦人身份證復印件 d、用地紅線圖（1：500）；e、平面布臵圖（1：500）； ，來到客戶服務中心，提交申請，業務受理員根據客戶提供的資料進行欠費審查，審查步驟為；a、業務受理員登陸《》——點擊“用戶管理”——點擊“用戶信息”——點擊界面內“接水點信息”——根據客戶名查詢其名下用水點 b、根據營銷管理系統內查詢的客戶用水點和客戶自行提供的接水點編號比較，進行確認；c、確認無誤后，業務受理員登陸《》——點擊“收費管理” ——點擊“水費查詢” ——點擊界面內“應繳消費明細”——在查詢條件內選擇“用戶編號”或“接水點編號”等條件并輸入進行欠費審查；d、若經業務受理員審查客戶存在欠費情況，則向客戶說明，請客戶繳清后方可進行受理員填單程序；e、若經業務受理員審查客戶不存在欠費情況，則進行受理員填單程序。
第十五章 戶服務中心受理進窗作業指導書
確保用戶填單所需資料完整，數據填寫電腦準確。 填單受理 受理進窗后單位戶轉交設計委托，私人戶交設計費后在轉交設計所設計。 客服中心大廳1號臺業務員。 客服中心大廳2號臺業務員。 : 客戶準備好用水申請所需的資料，填寫好客戶用水申請表后到一號臺錄入電腦。錄入電腦的步驟為； 業務受理員登錄《客服系統》——點擊“新立戶管理”——點擊“新立戶申請”——點擊界面內的“新增”——如果是私人戶在私人戶處打勾，再選擇分公司，填寫戶主姓名、地址要寫清楚在什么行政區什么路，如果沒有路名的要寫清旁邊有什么參照物，電話電話身份證號碼，是哪種用水就在哪種用水旁劃勾，填寫用水人口占地面積，如原來有水表的還要填寫原水表數幾只，原接水點編號1（必須在前面加上四個零或三個零）回車后口徑數自動彈出,原接水點編號2同上。最后點保存，同時打印機打出紅色的客戶用水申請表。 單位戶選擇分公司，填寫戶主姓名、地址要寫清楚在什么行政區什么路，如果沒有路名的要寫清旁邊有什么參照物，填寫經辦人姓名，經辦人身份證號碼，經辦人電話，是哪種用水就在哪種用水旁劃勾，填寫用水人口占地面積，如原來有水表的還要填寫原水表數幾只，原接水點編號1必須在前面加上四個零或三個零回車后口徑數自動彈出，原接水點編號2同上。最后點保存，同時打印機打出紅色的客戶用水申請表。 ,填寫《客戶用水申請表》，提供U盤復制電子表格。填寫電子表格時請注意以下幾點 ，請填寫戶名、地址、經辦人、經辦人身份證、經辦人聯系電話（按公章填）。，請填寫戶名、地址、戶主身份證、電話。 ，并按縱向排列(例：1門101—60102—602門103—60104—604)，不要用破折號表示樓棟號。 點D或E按右鍵選設臵單元格式選文本再確定 、標點、單位或者空格。 “新立戶管理”——點擊“新立戶申請”——點擊界面內的“新數據批量”找到數據所在位臵，是私人戶的點擊私人戶窗口打勾，再選擇分公司后點開始批量。單位戶和私人戶要分開批量另軍官證和警官證的要單獨分開批量。 業務受理員登錄《客服系統》——點擊“客戶變更管理”——點擊“變更用水申請”——點擊界面內的“新增”——如果是私人戶在私人戶處打勾，再選擇分公司，填寫戶主姓名、地址要寫清楚在什么行政區什么路，如果沒有路名的要寫清旁邊有什么參照物，電話電話身份證號碼，再到界面的右下方選擇變更的內容變更內容有（增
容、減容、移表、改管、臨時用水、遷移用水地址）最后點保存，電腦同時打印出綠色的客戶變更用水申請表。 單位戶點擊界面內的“新增”——選擇分公司，填寫戶主姓名、地址要寫清楚在什么行政區什么路，如果沒有路名的要寫清旁邊有什么參照物，填寫經辦人姓名，經辦人身份證號碼，經辦人電話，再到界面的右下方選擇變更的內容變更內容有（容、
減容、移表、改管、臨時用水、遷移用水地址）最后點保存，電腦同時打印出綠色的客戶變更用水申請表。
第十六章 戶服務中心設計委托、施工通知作業指導書 目的 ，確認具備委托設計的要求。 、設計費，單位戶是否簽定供水合同，具備委托施工的要求。 范圍 找到相對應的資料。 下設計委托、施工通知單。 客服中心1號窗口。 設計公司、江南水務公司、各分公司及供水管理部。 工作程序 ，根據當天已進窗資料，進《一站式服務系統》——點擊“客戶模塊”—— 點擊“設計委托”—— 點擊“申請編號”查詢——選定記錄——點擊新增——核對工程信息，若選定的記錄為一個工程包，則點擊“保存”， 若選定的記錄每條為個工程包，則點擊 “獨立打包“，在下拉框中選定已打