汽車銷售流程及其應用分析(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 贏得客戶的信任。對于客戶來講，汽車是一個很復雜的產(chǎn)品，由很多部件構成，涉及了很多專業(yè)知識。他買車只是使用，對于維修常識等一竅不通。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上來講，客戶就信服了，因為他以后將會有求于你?！拔以谀氵@買的車，我就找你”，很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買的東西，你不負責，因為你不懂專業(yè)，不懂維修，不懂技術，他還需要去找售后服務，這中間又隔了一層。當客戶與你談的時候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比較容易接近，他會想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助”。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會理解我們?yōu)槭裁磸娬{(diào)銷售人員的業(yè)務能力要加強，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。如何緩解客戶進店后緊張的心理狀態(tài)客戶為什么會緊張？198。 客戶不信任你客戶進店以后，會產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)。為了解決這些問題，很多專營店的銷售人員想盡了一切辦法來改善環(huán)境。作為銷售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離，盡快取得客戶的信任。如果客戶對你不信任，根本談不上在這買車?？蛻魹槭裁磿@樣呢？第一，在客戶進展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產(chǎn)品，這是司空見慣的。第二，客戶擔心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。比如，客戶要求現(xiàn)貨交易，而有的時候?qū)Ｙu店沒有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時客戶需要的顏色也沒有，要等兩天；客戶有時還會要求價格再降低一些，有的時候也不能夠得到滿足。198。 自我保護意識（1）為什么會產(chǎn)生自我保護意識客戶擔心價格不能降到其所希望的幅度，更擔心受到欺騙，甚至認為按照設定的價格買了車以后，是不是被“宰”了?？傊较朐胶ε拢谶@種情況下客戶就有一種自然的自我保護意識?！景咐坑行┛蛻艨赡鼙人私馄嚕鋈タ窜嚩际撬氖?，但他太太其實不是不管，也會去關心車的價格和性能。有的客戶會這樣想，他用盡了渾身的解數(shù)把價格降到一個程度之后，那個專營店可能也搞活動，又送給他一些超值的東西，從價格的角度一計算，降了幾千塊錢。他回去以后跟他太太說，“這個車我雖然是花了21萬買的，可實際上把這些超值的東西折價一算，省了那么多錢。”太太很開心，在她的圈子里面就開始講，“?！保驗樗挠嬎惴椒ú灰粯印＿@位太太朋友的老公也到這個地方來買車，買完以后，她聽了價格很不滿意，？他肯定會想：“賣車的騙了我，別的地方那個價格能買得到，你為什么不賣給我？”所以說客戶會擔心你在欺騙他，這是客戶最常見的心理狀態(tài)。其實這種狀態(tài)大家只不過是熟視無睹而已。如果大家去購買大宗物品的時候，你很自然地就已經(jīng)陷入其中了。有一句話傳的很廣，叫只有錯買的，沒有錯賣的。有這個前提在，他能不懷疑嗎？（2）自我保護意識主要表現(xiàn)在哪些方面我們在前面講過，有的客戶進展廳看車的時候，看見銷售人員走過來，就趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護意識。大家會經(jīng)常遇到這樣的問題，當你向客戶要聯(lián)系方式的時候，回答往往是：“我就住在附近，我會主動聯(lián)系你，有你的名片就可以了”?？蛻糁赃@么說，一是因為客戶不信任你，二是因為客戶有自我保護意識，他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他。198。 客戶對你沒有好感雖然客戶跟你談了，但是他對你沒有好感。在汽車銷售公司經(jīng)常有這樣的工作安排，就是男客戶進來以后，銷售經(jīng)理會安排女銷售人員上去接待，其目的就是想在最短的時間里讓客戶對銷售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易。198。 客戶害怕進入實質(zhì)客戶害怕進入實質(zhì)，特別是在付款的時候。當事情都談得差不多了，該付定金、簽合同時，客戶還是會猶豫，他總是在想，“我還有什么地方?jīng)]有弄清楚？我還有什么問題沒有得到解決？你提供的價格到底是不是最低價等等”。當你讓客戶付款的時候，絕大多數(shù)客戶還會猶豫。以上我們講了客戶所擔心的地方，下面講講如何從這幾個方面去解決它的問題。如何解決這些問題為了解決客戶的這些問題，我們要做到以下幾點：198。 汽車公司的銷售人員應努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境，比如，面對客戶要微笑，但要掌握分寸，否則客戶會產(chǎn)生反感。198。 選擇合適的開場白，找一些客戶感興趣的公共話題。198。 尊重每一位到你公司來的人，不可以以貌取人。【案例】我給大家舉一個親身經(jīng)歷的例子。兩年前，有位客戶到我們展廳來想要購買四十多萬的進口車。當時這位客戶開了一輛桑塔納2000，那輛車可能平時沒有怎么保養(yǎng)，車比較臟，而這位客戶看上去也不像是有錢人。他的服裝很普通，一個褲腿還卷著，皮鞋上也很臟，根本沒擦過。他來了以后，就向我們的銷售人員詢問那輛車的情況。當時我不知道這個事情，但我正好有事情與我的同行到寶馬店去，經(jīng)過展廳時就發(fā)現(xiàn)這位客戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當時什么也沒想，就出去把車開到寶馬店去了。等我在寶馬店與他們的經(jīng)理談完事出來的時候，發(fā)現(xiàn)這位客戶也正由這個寶馬店的展廳向門外走，我想這個人肯定是來買車的。碰巧的是，他的車就停在我的車旁邊，因為我走出我們公司的時候，這位客戶的車停在那里，我還想這輛車怎么這么舊啊。我在開車門的時候他也在開車門，他抬頭看了我一眼，我就借這個機會跟他講話了。我說：“這位先生，剛才你是不是到其它店去看車了？”他笑起來，說：“是啊，我剛從那個店過來?！蔽艺f：“你現(xiàn)在回去呀？”他說：“哎，我現(xiàn)在回去?！蔽艺f：“這樣吧，你能不能再回到那個店里去？”他說：“我不想去了，”他接著又問了我一句：“你是誰呀？”我說：“我是那家店的經(jīng)理?！彼肓艘幌拢f：“那好吧?！蔽以谇懊骈_，我通過后視鏡往后面看，他跟得很緊。到了我們公司以后，我把車停好，在門口等著他，我跟他肩并肩進去。由于我穿的是西裝，顯然和他形成一種反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他們。回過頭來，我說：“你剛才看的哪款？”他說：“我看的就是這輛車?！蔽艺f：“好，你有什么不了解的地方，我來給你介紹。”他看看我說：“我怎么好意思讓你老板給我介紹?！蔽腋f：“我不是老板，我也是打工的?！蔽疫@樣一講，跟他之間的距離就拉近了，他覺得反正你是打工的，我們就有話好談。我們很快就進入了話題，他問，“這輛車你什么價能賣給我？這輛車的售后服務怎么樣？”大概不到二十分鐘，我們就成交了。我叫財務部門的人過來收款，他問：“我交多少定金？”我說：“交幾萬塊錢就行了?！彼f：“不用吧！”他到他的桑塔納后面把后備箱打開，拎個塑料袋出來，那里面有二十萬。他說：“我就把二十萬全付給你，這是我的定金，等車準備好以后，我來提車，那時我把尾款帶過來。”這件事情就這么簡單結束了。我把這件事情記下來作為與其它銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在面對客戶時，絕不可以以貌取人。做好來店/電及意向客戶的管理取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來就要做好對來店/電客戶的管理。作為4S店，一定要有這方面的工具，要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級別等，都要詳細地記錄下來?？蛻舻囊庀蚣墑e一般是根據(jù)客戶購買的意向程度來確定的?？蛻艄芾淼谋匾愿鶕?jù)以往的經(jīng)驗，很多銷售人員不知道什么是車的賣點，不知道公司可供資源的情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優(yōu)先級，每天上班總是憑感覺，一把抓。甚至有很多專營店的經(jīng)理不知道今天、這一周、這個月將有多少要預訂車的客戶，不知道這些客戶將要定的是什么車型，也不知道每天根據(jù)什么去控制銷售人員的進度，更不知道怎樣分析和回饋市場上反映出來的重要信息。在給某個汽車公司做培訓的時候，曾問了他們幾個問題：198。 第一個，員工每天根據(jù)什么賣車；198。 第二個，負責訂車計劃的領導不在公司怎么辦；198。 第三個，負責訂車計劃的領導是根據(jù)什么來采購各類車型的；198。 第四個，怎樣管理來店的客戶；198。 第五個，公司的總經(jīng)理是否知道今天、本周、本月有多少將要訂車的客戶和車型；198。 第六個，公司的經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進度；198。 第七個，客戶購車的意向級別有沒有設定，設定的標準是什么；198。 第八個，客戶購車的洽談內(nèi)容是否被記錄在案；198。 第九個，客戶（暫賣）失控是否進行了原因分析，有沒有上報給廠家，廠家對這些信息是否做出反應。提了這些問題以后，答案很不理想。所以在給學員進行培訓的時候，覺得很有必要把這些內(nèi)容告訴大家，實際上這些都是我們在汽車銷售的日常工作中最常見、最基本的問題，每個4S店每天都會遇到這樣的問題，所以我們有必要講一講客戶管理。如何進行客戶管理1．客戶意向級別的設定首先，我們要把來店的或者是打電話來咨詢的這部分客戶，根據(jù)其意向的級別進行分類，一般來講分為四個等級：第一個等級第一個等級可以用一個符號來代替，可以根據(jù)自己專營店的情況來決定。第一個等級是交了定金的客戶，這也是一個意向客戶的等級。盡管客戶付了定金，但是如果客戶明天說不買了，要求退定金，這個要求也是合理的，是受到保護的。我們的4S店要求在提升客戶滿意度、提升銷售技能、提高管理能力的同時，不會去做與客戶為敵的事情。退訂只能證明你的工作沒做好，所以在客戶沒有交完全款，沒有把車提走之前，你都把他定為第一級別的意向客戶，這個意向客戶的級別是非常高的，這樣的客戶95％以上是可以得到保證的，而不排除有5％的客戶會出現(xiàn)退訂的可能。第二個等級第二個等級的確定標準是：客戶車型定了，價格也確定了，只是沒有確定車的顏色。他可能是跟他太太、朋友，或者是自己單位的領導、同事之間有不同的意見。有的喜歡黑的，有的喜歡白的，顏色上最后還不能統(tǒng)一，但是對于買車來講這個已經(jīng)不是什么太大的障礙了。這個級別的客戶應該在一個星期之內(nèi)就能夠買車，我們把他稱之為第二種意向客戶。第三個等級第三個等級的意向客戶是，他可能要購買某個價格區(qū)域內(nèi)的車，例如某客戶想買十萬塊錢左右的車，這樣我們就知道十萬塊錢左右的車他是有承受能力的，在這種情況下他有可能會在品牌之間進行選擇，有可能選擇A品牌，也有可能選擇B品牌，但都是十萬塊錢左右的。對這樣的客戶我們要注意的是，因為他是在做比較，所以他可能會在一個星期以上、一個月以內(nèi)做出買車的決定。這是一種概率，不是絕對的，所以我們把一個星期以上和一個月之內(nèi)可以做買車決定的客戶稱之為第三個等級。第四個等級第四個等級就是，客戶想買車，但是不知道買什么樣的車。他拿不定主意是買十萬塊錢左右的，還是買十萬塊錢以下的，或是十萬塊錢以上的，他自己的購車目的還不明確。除了價錢沒確定，品牌也沒確定，他未確定的因素還有很多，但是他想買車，有買車的需求，至于買什么樣的車自己還沒定位，究竟哪一款車適合自己他不知道，他現(xiàn)在正處于調(diào)研階段，這種客戶屬于第四個等級，他可能需要一個月以上的時間才能決定購買。第四個等級的客戶還包括，他需要買車，但是資金暫時還沒有到位。2．如何應用客戶級別分類把客戶分為這四個等級后，可按照意向級別把他們分別填在表上，以后你就可以根據(jù)客戶意向級別，按照設定的時間給他打電話進行聯(lián)系。因為客戶可能在不斷的變化當中，他雖然今天說自己資金沒有到位，一個月以后才可能買車，說不定錢提前到賬了，他馬上就會來買，就是說你與客戶聯(lián)系的時候有一個先后順序，能從概率的角度進行科學的安排。3．客戶意向級別分類的好處銷售經(jīng)理會了解到很多信息客戶按其意向級別分類后，銷售經(jīng)理最起碼就能知道在一個星期之內(nèi)要來訂車的有多少。例如某專營店里有10位銷售人員，有10份銷售報表每天送到銷售經(jīng)理面前，銷售經(jīng)理看到這10位銷售人員客戶級別的設定，就能掌握在一個星期之內(nèi)將會有多少客戶來買什么型號的車。根據(jù)這份報表，經(jīng)理還能了解已經(jīng)交了定金的有多少客戶。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買的是什么車，什么型號，什么顏色。銷售經(jīng)理馬上就會知道還有多少庫存，同時還能了解什么車型好賣，什么顏色的車好賣，負責訂車的領導根據(jù)這份表格可以制定出下一個訂車的計劃，該訂哪些車型、哪些顏色、數(shù)量多少等。銷售經(jīng)理會管理好銷售人員的銷售進度根據(jù)這個表的內(nèi)容，銷售經(jīng)理就能知道你這個星期將有五個客戶要來訂車，這五個客戶你不能夠放松，你得趕緊讓他付款，交定金。對于第二個級別的客戶，應該在一個星期之內(nèi)讓他付款，你不能讓他再發(fā)生變化。第三章 需求咨詢了解客戶的需求1．為什么要進行需求分析今天的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，是在市場競爭非常激烈的情況下進行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼—一錘子買賣”的做法，而要給客戶提供一款適合他的需要的車型，因此我們要了解客戶的購買動機，對他的需求進行分析。2．冰山理論——顯性和隱性在汽車銷售流程理論里有這么一種說法，對表面的現(xiàn)象稱之為顯性的問題，也叫顯性的動機；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動機。我們在冰山理論里會經(jīng)常提到顯性和隱性的部分，一個是在水面以上的部分，還有一個是在水面以下的部分。水面以上的部分是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達出來的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶打算花十萬元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個時候銷售人員就要去幫助他解決這些問題。銷售人員既要了解客戶的顯性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶的需要?！景咐總€人愛好與實際需求有一天，一位客戶到某專營店來買車，他在展廳里仔細地看了一款多功能的SUV車，該公司的銷售人員熱情地接待了他，并且對這位客戶所感興趣的問題也做了詳細的介紹，之后，這位客戶很爽快地說馬上就買。他接著還說，之所以想買這款SUV車是因為他特別喜歡郊游，喜歡出去釣魚。這是他的一個愛好，他很早以前就一直想這么做，但是因為工作忙，沒時間，現(xiàn)在他自己開了一家公司，已經(jīng)經(jīng)營一段時間了，但總的來說還處于發(fā)展階段，現(xiàn)在積累了一點錢，想改善一下。當時客戶和銷售人員談的氣氛比較融洽，要是按照以前的做法，銷售人員不會多說，直接簽合同、交定金，這個銷售活動就結束了。但是這名銷售人員沒這么簡單地下定論，他繼續(xù)與這個客戶聊，通過了解客戶的行業(yè)他發(fā)現(xiàn)了一個問題。這位客戶是做工程的，他業(yè)務的來源是他的一位客戶。他的客戶一到這個地方來他就去接他，而跟他一起去接他的客戶的還有他的一個競爭對手