汽車4s店銷售服務流程及銷售服務分析(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 低傳統，低顧問 (S3)；低傳統，高顧問 (S4)。關于這個問題，限于篇幅，在此不再贅述。 4）介紹產品 在咨詢后，充分了解了客戶的需求后，我們就可以向客戶介紹產品了。當然這個步驟不是一塵不變的，在咨詢的時候也可以順便介紹。一輛汽車，可以介紹的亮點有很多，先介紹什么呢？還有我們的車有的一些特點，競爭對手可能也有，給客戶介紹的是什么呢？是本公司領先的技術，還是超高的性價比，還是漂亮有個性的外型呢？那就得看客戶的需求了。從上一步 我們了解到的客戶需求信息對介紹產品非常重要。客戶的需要就是我們要重點介紹的，可能大多數銷售人員覺得做銷售必須要非常懂技術，其實非也！必要的技術我們必須要懂，當面對專業的，對汽車研究較透的客戶時，我們就要比他們更專業，更能發表專業的看法，當然發表我們的看法時，不是要否定客戶的觀點，而是要贊美客戶的專業，再加上自己的觀點。如果我們碰上一個對汽車毫不了解的客戶時，我們千萬不要滿口的專業術語，盡量用淺顯易懂的話語來介紹產品。介紹產品，不能老提技術如何如何，我們要告訴客戶的是先進的技術能給客戶帶來什么樣的好處，不能給 客戶帶來好處的技術客戶是不會感興趣的。 我們以奧迪 技術領先型為例。他的技術參數那么多，應該先介紹哪一種呢？我們前面提到過，介紹一個汽車，主要從 5 個方面來看。那就是：安全性、動力與操控性、舒適實用性、造型與外觀、超值性。是一個個介紹呢？還是客戶問一個我們回答一個？這樣的介紹跟任何其他的競爭對手沒有什么差別，客戶也不會對你留下深刻的印象。正確的做法應該是根據前面的咨詢信息分析出客戶最關注的是 5 大要素的哪幾個方面。比如客戶對安全性要求比較高，那么奧迪 技術領先型的好處你就可以這樣講，安全方面包括 主動安全性以及被動安全性，有行駛安全，以及財產安全。比如， ABS 系統就是行駛安全，也是一種主動安全的設備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動安全設備，而防盜電子鎖就是財產安全的設備。有了這些設備，您在行駛以及停放的時候，都將給您帶來足夠的安全感。在想客戶介紹的時候一定要時刻注意分析客戶心理，對客戶的疑問要盡量詳細解答。 5）試駕 在這個時候，客戶對我們介紹的車有了一定的興趣了，我們就可以讓他來試駕，親自體驗駕駛的感覺。在這里要注意：車輛要清潔，且處于最佳的狀態。試駕前我們先試乘，將基本的操作方法教給客戶，各種路況都要在認真準備后實地行走。在客戶試駕時不要過多說話，讓客戶更大地體會到試駕的樂趣。 6）協商 試駕后就是協商，也就是談判。客戶往往對價格是很關心的，但是汽車銷售人員將明確的價格提出后，客戶將會把注意力從價值固定于車輛所具有的價格方面。因此，在客戶沒有最后下決心購車之前，一般不向客戶提示價格，要仔細觀察客戶的購買意識。客戶對立即簽約意識的表示不可以漏察，此時是簽約的最好時機。 舉幾個例子，初次見面客戶就表示出了購車的意識，如說：“想買 **車！” .表示出對出很關心的言論舉動，如：“這車很好啊！”，“交貨期大 約要多久？”對客戶的購車意識判斷不太清楚的時候，可以用提問的方式來詢問，“這個車喜歡嗎？”，“馬上要求交貨嗎？”。對客戶的不滿是不可避免的，他不是拒絕的意思，而是一種對車輛有興趣的表現。這是一個取得客戶信賴的機會，為此要努力消除客戶的不滿，在與客戶談話的時候，要注意：客戶講的話要洗耳恭聽，途中不要打斷客戶的談話，要分析客戶的不滿是怎么造成的，真正原因是什么？不要與客戶爭辯，不要試圖說服客戶，盡早理解客戶的意圖和不滿，要站在客戶的角度去理解。不要去欺騙客戶，最重要的是與客戶協調，而不是沖突。對價格的提示，應簡 單明了，不要猶豫，要始終保持自信。要仔細觀察客戶，觀察其反應，根據其反應來制定相應的銷售技巧。在交涉中，即使是很小的降價要求，也不能馬上就認可，一定要給客戶一種銷售水平很高的感覺，當價格交涉進行不下去時，附屬品等的免費安裝等條件可以給客戶提出來，有時客戶在談判時會逃脫。比如說：“我要同老婆商量商量！”這個想法要贊同，詢問一下是什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，為了他們談話方便，提供電話給客戶使用，再比如“我要回家與家里人商量商量！” 買車是一件很慎重的事情，有必要認真考慮，此外要觀察客戶對什么問題最關心，以 便幫助解決。有可能客戶要走，那么一定要提出希望下次再見，留下客戶的姓名和地址以及聯系方式。還有一個就是附屬品，裝備品的銷售，只要附屬品多客戶明顯有利時一定要努力銷售，在銷售附屬品時，一定要給客戶提供樣品，當然還要注意推銷時不要太強迫。附屬品，裝備品銷售的適時時機是在介紹車輛時或是在客戶決定購買汽車時，以下的幾種時機：①客戶提出關于附屬品的問題；②展示車輛所裝配的附屬品；③現在在庫車所裝配的附屬品。 7）成交 接下來就是交貨了。如何交貨，對開戶的影響很大，并且與下次的購買有直接的關系。如果給客戶留下了深刻的可信賴的印象，那么客戶很可能再來購買，甚至介紹自己的朋友來購買。為此，你要讓客戶感覺從你這里買車是最好的，交貨時要確認，是不是客戶所訂的車，一定要保證交貨期，萬一交貨期保證不了，一定要提前打電話通知客戶什么時候可以交貨，并解釋合理的原因。在交貨前，一定要把車輛準備好，并保持為最佳狀態，如果你是交貨的擔當者，開戶將會認為今后的負責人一直是你，所以售后服務一定不能松懈。再一次給客戶做特征、操作方法等等的說明，因為它 將成為客戶自己的知識，所以比以前更認真聽，最重要的一點就是要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的售后服務體制，認真閱讀駕駛手冊，讓他覺得我們的售后是最專業和最棒的。在交貨后的一周后，打電話詢問客戶新車的駕駛是否正常，還要不要提供什么服務？ 8）跟蹤 最后的一個步驟就是跟蹤了，有很多銷售人員可能覺得在上一個步驟就已經完成銷售了，或者覺得最后一個步驟可有可無。其實不然，后續工作雖然是銷售過程的最后階段，但也是下一次銷售活動的開始。為了發現新的客戶，最重要的確保可以從老客戶那里得到，因此要經常與所有的老客戶保持 聯系。當客戶提出抱怨時，我們應該做的就是：； ； 的辦法，一直到問題解決為止。之后要向客戶進行匯報。無論有沒有解決問題的最終權利，都要向客戶表明銷售店立場，要時常想著客戶，站在客戶的立場上思考問題。要求做到了解客戶現在做什么想什么，與客戶保持關系比解決一兩個問題更重要。如果客戶能把你看成是一個朋友和顧問專家，那么你的銷售就成功了一半了。 汽車銷售是一個復雜的工作，以上銷售步驟只是作為一個銷售人員的基本工夫，當然在實際運用的過程中，也不是一塵不變的，作 為一個topsale，需要我們去掌握更多的銷售技巧和運用不同的銷售風格來適應各種類型的客戶。所謂“到什么山上唱什么歌！”但銷售服務流程千變萬變，有一條不能變，就是了解客戶需求，并充分滿足他。從更高的層面來說，就是要讓客戶喜歡你，信任你。而這不僅僅是產品滿足需求的問題，更重要的是因為獨一無二的你他才選擇了你所推薦的產品。 4S店售后服務的原則 所謂售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售 后服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。 1）喜愛原則 比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星。哪個明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜歡原則，去激發顧客采取購買行動。 2）社會認同原則 威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。購買某個產品和服務的人數深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關系處理得很好，這時公司又開發了一個新的產品，當你到顧客那里時，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產 品還沒有上市就已經有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯??”當他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得“嗯，不錯，人家都買了，我也應該買。”這叫做社會認同原則。也就是購買某產品或者服務的人數深深地影響客戶的購買決策。 3）承諾與慣性原則 在心理學上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。顧客有一種什么樣的習慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的 方法或處理事物的一些態度，你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內心里一種需要層次的提升。 4）使用者的證言 這也是促使顧客購買產品的一種因素，利用曾經買過我們的產品的人，或使用我們產品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當然你必須要取得一份現有顧客的名單，他們用了我們的產品以后，看看他們的一些感覺。 5）友誼原則 客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的 15 倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養他的老顧客，同時他也不斷地開發他的新顧客，而新顧客的開發來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。 今天的售后服務并不是顧客已經買了你的東西，你去給他做服務，而是在建立一種和諧的人際關系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進顧客更相信你的產品，更相信你。而買過產品的人，你也要讓他更進一步地跟你維持一種更信賴的關系。 6）同類認同 假如你今天的顧 客是個醫生，都在使用這個產品，或接受這樣的服務，那你給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產品，那你向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。 7）禮尚往來的原則 人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老板會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原 則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規范，當別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠為別人做點什么來給予回報。同樣，我們在和顧客達成交易的關系時，也別忘了在適當的時機，帶一些有紀念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當你需要一些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產品以后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當你幫顧客的忙，那 位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什么似的，每當你對顧客要求做個什么讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。 4S店的銷售服務技巧及分析 汽車 4S 店的銷售服務技巧 1）初次訪問的顧客反應不錯時 我們要在適當的時期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過后馬上要發感謝函給他，現在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時間。 2）簽訂契約的時候 當你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態，感謝顧客。客戶的第一印象來自于銷售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當你和顧客寒暄的時候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業，都會影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。 銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務，所以你在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時 ，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。 3）承蒙顧客幫忙時 還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心里有點內疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，致以感謝函。 4）從旅游地向平日惠顧的顧客致謝 你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯，可以提供給顧客；什么地方有一場足球賽，你 有票，會在什么時候叫快遞給他送過去??這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關心著他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關系。 視察銷售后的狀況對于購買你的商品的客戶，你要經常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機械一類的東西，使用一段時間之后需要更換零部件，所以你要做經常性的售后訪問。對于消費型產品，有必要調查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。提供最新的情報 為顧客提供經營情報，介紹公司的新產品、新服務項目，都需要在做售后服務時去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關系。要善于運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在