某軟件公司質(zhì)量手冊(cè)與控制程序(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 和服務(wù)滿足顧客要求，公司識(shí)別并規(guī)定質(zhì)量管理體系所需要的過程，并編制相應(yīng)的 程序文件。這些過程既包括從識(shí)別顧客需求到評(píng)價(jià)顧客滿意程度的大過程，也包括每一過程 中的若干具體質(zhì)量活動(dòng)的子過程； 2. 確定過程之間的相互作用、過程順序和過程接口關(guān)系； 3. 明確規(guī)定過程的輸入、輸出及確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法； 4. 確保能夠獲得必要的用于支持過程運(yùn)行的資源和對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視的信息； 5. 對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，分析監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果并對(duì)過程采取必要的措施，以確保實(shí)現(xiàn)對(duì)過程 所策劃的結(jié)果和對(duì)過程的持續(xù)改進(jìn)； 文件要求 概述 1. 按照 GB／T19001：2022 標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際情況，本公司的質(zhì)量管理體系文件包括：a. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b. 質(zhì)量手冊(cè)（包括為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序） ；c. 為確保過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件（包括部門工作手冊(cè)、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等） ；d. 對(duì)所完成的活動(dòng)和達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的各種記錄。 2. 質(zhì)量管理體系文件是指質(zhì)量管理體系信息及其承載媒體。公司質(zhì)量管理體系信息的承載媒體 可以是紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其它電子媒體。 3. 適宜的文件可以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。公司質(zhì)量管理體系文件的數(shù)量及其詳略程度與本 公司的規(guī)模、過程及其相互作用的復(fù)雜程度和人員的能力相適應(yīng)。 質(zhì)量手冊(cè) 為確保公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持，公司編制質(zhì)量手冊(cè)。質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容包括：a. 質(zhì)量管理體系的適用范圍，包括需要?jiǎng)h減的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和刪減的細(xì)節(jié)及刪減的理由；b. 為標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系要求所編制的形成文件的程序；c. 對(duì)經(jīng)識(shí)別的公司質(zhì)量管理體系過程及過程間的相互作用的描述。 質(zhì)量手冊(cè)分受控和非受控兩種。受控質(zhì)量手冊(cè)按 XX/《文件控制程序》規(guī)定的要 求予以控制。1 / 75 文件控制程序1．目的對(duì)與公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場(chǎng)所使用的文件適用、有效，而不被誤用。2．范圍適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的，包括以紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤、或其它電子媒體為載體的文件的控制。3．職責(zé)1. 質(zhì)量部負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的管理。2. 方案中心及其它各部門負(fù)責(zé)管理各自的文件和資料。3. 各部門制定的文件，由本部門自行管理。同時(shí)，還應(yīng)作好公司及其它部門發(fā)放的相關(guān)文件的管理。4. 質(zhì)量部負(fù)責(zé)結(jié)合內(nèi)部審核，組織對(duì)現(xiàn)有體系文件進(jìn)行評(píng)審。4．程序 文件分類及保管 1. 質(zhì)量手冊(cè)（包含所有過程控制的程序文件） ，由質(zhì)量部備案保存。 2. 公司第二級(jí)質(zhì)量管理體系文件分為兩類：? 部門工作手冊(cè)，作為部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則，包括：a) 管理標(biāo)準(zhǔn)（部門各項(xiàng)管理制度） ；b) 工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位職責(zé)和任職要求等） ；c) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)規(guī)程等） ；d) 部門質(zhì)量記錄。以上文件由各部門編制、保存，發(fā)相關(guān)職能部門并送質(zhì)量部備案存檔。? 其他質(zhì)量文件：針對(duì)產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃、設(shè)計(jì)輸出文件或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成適合于其特有的活動(dòng)方式，由各相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門保存、使用。 3. 公司級(jí)管理性文件，如各種行政管理制度、部分外來的管理性文件，包括與質(zhì)量管理體系有 關(guān)的法律、法規(guī)文件等，由行政部保存。 文件的編號(hào) 1. 質(zhì)量管理體系文件的編號(hào) 1) 質(zhì)量手冊(cè)a) 編號(hào)規(guī)則：XX/ZGA 一版號(hào)，共用 11 個(gè)字符來表示。b) 舉例說明： XX/ZGA 一 2022，XX/ZG 表示 xxx 公司質(zhì)量管理體系文件，A 表示質(zhì)量手冊(cè)，2022 表示為 2022 年版。12 / 75 2) 質(zhì)量記錄a) 編號(hào)規(guī)則：XX/ZGB—主要使用部門代號(hào) —質(zhì)量手冊(cè)中的文件章節(jié)號(hào)—記錄編號(hào)。其中“B”表示質(zhì)量記錄。b) 舉例說明：XX/ZGB—ZL——01，表示質(zhì)量部在質(zhì)量手冊(cè)第 章《管理評(píng)審控制程序》中的第 1 個(gè)質(zhì)量記錄文件。 3) 其他質(zhì)量體系文件a) 編號(hào)規(guī)則：XX/ZGC—部門代號(hào)—文件順序號(hào) —年號(hào)，其中“C”表示其他質(zhì)量體系文件。b) 舉例說明：XX/ZGC—YF—05—2022，表示研發(fā)中心于 2022 年發(fā)布的第 5 號(hào)文件。 2. 部門代號(hào)規(guī)定如下：? 工程技術(shù)部： GC? 研發(fā)中心： YF? 市場(chǎng)部： SC ? 商務(wù)部： SW? 行政部： XZ ? 財(cái)務(wù)部： CW? 質(zhì)量部： ZL? 方案中心 FA? 售后服務(wù)部 SH 文件編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放 1. 質(zhì)量手冊(cè)由質(zhì)量部負(fù)責(zé)組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)布，質(zhì)量部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放； 2. 各部門的工作文件由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人組織編寫，經(jīng)管理者代表審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，部門負(fù) 責(zé)登記、發(fā)放，并送質(zhì)量部備案； 3. 文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的： 4. 各文件管理部門應(yīng)確保文件使用的各場(chǎng)所都能及時(shí)得到相關(guān)文件的適用版本。文件的發(fā)放、 回收要填寫《文件資料發(fā)放、回收記錄》 ，采用電子郵件發(fā)文時(shí)，可不作記錄，但應(yīng)能識(shí)別 文件發(fā)放、回收狀態(tài)。 5. 因文件破損需重新發(fā)新文件時(shí)，分發(fā)號(hào)不變，收回相應(yīng)舊文件；因丟失補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予 新的分發(fā)號(hào)，發(fā)放部門作好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。 文件的受控標(biāo)識(shí) 1. 文件分為“受控”和“非受控”兩種。 2. 凡與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件均為受控文件，由各主管部門按規(guī)定進(jìn)行控制。 3. 受控文件中除質(zhì)量手冊(cè)在封面上加蓋表明其受控狀態(tài)的紅色印章外，其余受控文件不加蓋受 控印章，需要編號(hào)時(shí)，應(yīng)按編號(hào)登記、發(fā)放。 文件更改 1. 質(zhì)量手冊(cè)需更改時(shí)，由申請(qǐng)更改部門填寫《文件更改申請(qǐng)單》 ，經(jīng)管理者代表審核，報(bào)總經(jīng) 理批準(zhǔn)后由質(zhì)量部組織更改。質(zhì)量部保留文件更改的記錄； 2. 其他文件的更改由各相應(yīng)主管部門填寫《文件更改申請(qǐng)單》 ，經(jīng)原審批部門審批后，再由各 相應(yīng)部門指定人員進(jìn)行更改。如果指定其他部門審批時(shí)，該部門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān) 背景資料； 3. 所有被更改的原文件必須由相應(yīng)主管部門收回，以確保有效文件的唯一性要求。 文件保存、作廢與銷毀232 / 75 1. 文件保存a. 文件必須分類存放在干燥、通風(fēng)、安全的地方；b. 各部門文件由本部門指定的資料管理員保管。質(zhì)量部結(jié)合內(nèi)部審核對(duì)各部門文件的保管情況進(jìn)行檢查；c. 各部門資料管理員應(yīng)及時(shí)填寫《部門受控文件清單》 。如清單內(nèi)容有變化，應(yīng)在備注欄加以說明；d. 任何人不得在受控文件上亂涂亂畫，不準(zhǔn)私自外借，確保文件清晰、易于識(shí)別和檢索。 2. 文件作廢與銷毀 a. 所有失效或作廢文件，由相關(guān)部門指定的資料管理員及時(shí)從所有發(fā)放或使用場(chǎng)所撤出并 加蓋“作廢”印章，妥善保管，防止作廢文件的非預(yù)期使用；b. 因某種原因需保留任何已作廢的文件時(shí)，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)；c. 對(duì)要銷毀的作廢文件，由相關(guān)部門填寫《文件銷毀申請(qǐng)》 ，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由申請(qǐng)部門組織銷毀。 3. 文件復(fù)制 復(fù)制與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件時(shí)，應(yīng)填寫《文件復(fù)制申請(qǐng)單》 ，一般文件由各部門經(jīng)理按 規(guī)定權(quán)限審批，重要文件需經(jīng)分管副總批準(zhǔn)，必要時(shí)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可復(fù)制，復(fù)制后由資 料管理人員登記編號(hào)。 外來文件的控制 1. 收到外來文件的部門應(yīng)進(jìn)行登記，識(shí)別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。 2. 質(zhì)量部負(fù)責(zé)收集相關(guān)國(guó)家、行業(yè)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，填寫《現(xiàn)用國(guó)家、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)清單》 ， 經(jīng)審批后統(tǒng)一編號(hào)，分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。 3. 相關(guān)部門要把上述標(biāo)準(zhǔn)及其他質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件填入“部門受控文件清單” ，并 報(bào)質(zhì)量部備案。 文件評(píng)審 每年由質(zhì)量部結(jié)合內(nèi)部審核，組織有關(guān)部門結(jié)合平時(shí)使用情況，對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行 檢查、評(píng)審，必要時(shí)，按 條款的規(guī)定予以修改。 對(duì)承載媒體不是紙張的文件的控制，應(yīng)對(duì)照上述規(guī)定執(zhí)行。 作為特殊文件的質(zhì)量記錄的控制執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》 。1. 相關(guān)文件? 《質(zhì)量記錄控制程序》 。2. 質(zhì)量記錄? 《文件資料發(fā)放、回收記錄》? 《文件更改申請(qǐng)單》? 《部門受控文件清單》? 《文件銷毀申請(qǐng)》? 《文件復(fù)制申請(qǐng)單》? 《文件資料移交清單》? 《現(xiàn)用國(guó)家、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)清單》41 / 75 質(zhì)量記錄控制程序?qū)|(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行記錄的控制。1. 質(zhì)量部負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查各部門的質(zhì)量記錄及對(duì)記錄的控制情況。2. 各部門指定資料管理員負(fù)責(zé)收集、整理、保管好本部門的質(zhì)量記錄。3. 各部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)本部門編制的質(zhì)量記錄格式。 記錄收集、整理 各部門指定資料管理員負(fù)責(zé)收集、整理本部門的質(zhì)量記錄。質(zhì)量部負(fù)責(zé)編制公司質(zhì)量記錄清單， 清單應(yīng)表明質(zhì)量記錄的保存部門和保存期限。 記錄標(biāo)識(shí) 質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)通過執(zhí)行《文件控制程序》中對(duì)質(zhì)量記錄的編號(hào)規(guī)定來實(shí)現(xiàn)。 記錄填寫、更改 1. 質(zhì)量記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改，如因某種原因不能填寫 的項(xiàng)目，應(yīng)能說明理由，并在相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)畫上斜線。記錄上的簽名應(yīng)簽全名。 2. 如因筆誤或計(jì)算錯(cuò)誤要修改記錄內(nèi)的數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)采用單杠線劃去原數(shù)據(jù)，同時(shí)在其上方寫上 更改后的數(shù)據(jù)，加蓋或簽上更改人的印章或姓名及日期。 記錄保存 1. 各部門指定的資料管理員必須將本部門的質(zhì)量記錄分類、編目，依日期順序整理，存放于通 風(fēng)、干燥的地方，所有質(zhì)量記錄都要保持清潔，字跡清楚。各部門應(yīng)按規(guī)定的期限保存記錄。 2. 質(zhì)量部編制《質(zhì)量記錄清單》 ，將公司所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、 編號(hào)、保存期、使用部門等內(nèi)容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的原始樣本。各部門 應(yīng)將本部門使用的質(zhì)量記錄清單作為工作手冊(cè)的附冊(cè)，并匯總本部門質(zhì)量記錄的原始樣本。 3. 質(zhì)量部結(jié)合內(nèi)部審核檢查各部門質(zhì)量記錄的管理情況。 記錄借閱、復(fù)制 1. 各部門根據(jù)需要，向質(zhì)量部申請(qǐng)領(lǐng)用所需記錄空白表； 2. 需借閱、復(fù)制質(zhì)量記錄時(shí)，應(yīng)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，并辦理相關(guān)手續(xù)。 記錄銷毀2 / 75 質(zhì)量記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀時(shí)，由銷毀部門填寫《文件銷毀申請(qǐng)單》 ，交部 門負(fù)責(zé)人審核，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后，由申請(qǐng)部門組織銷毀。 記錄格式 1. 各部門的質(zhì)量記錄格式，由部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)，送質(zhì)量部備案。 2. 各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式的更改，更改按《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定辦理。5. 相關(guān)文件? 《文件控制程序》6. 質(zhì)量記錄? 《質(zhì)量記錄清單》? 《文件資料發(fā)放、回收記錄》? 《文件復(fù)制申請(qǐng)單》? 《文件銷毀申請(qǐng)單》1 / 75 管理職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理通過以下活動(dòng)對(duì)在公司建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系和持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： 1. 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性：a. 總經(jīng)理應(yīng)樹立良好的質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓顧客滿意是最基本的質(zhì)量管理要求；b. 總經(jīng)理應(yīng)清楚知道產(chǎn)品質(zhì)量與公司每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；c. 總經(jīng)理通過培訓(xùn)、發(fā)行內(nèi)部刊物、召開會(huì)議和個(gè)別談話等方式，使員工樹立起質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足顧客和法律、法規(guī)要求對(duì)公司的重要性，使他們積極參加與提高質(zhì)量的有關(guān)活動(dòng)。 2. 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保全體員工都理解質(zhì)量方針，并自 覺貫徹執(zhí)行； 3. 總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，確保其持續(xù)的適宜性、有效性和 充分性； 4. 總經(jīng)理為確保公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)提供必要的資源。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司的成功取決于理解并滿足顧客及其他相關(guān)方明示和潛在的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需 求和期望。為此，總經(jīng)理以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)開展以下工作： 1. 通過市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與顧客的直接接觸并執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》確定顧 客的需求和期望； 2. 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為對(duì)產(chǎn)品的要求。這些要求包括對(duì)產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系要 求等，只有完全滿足顧客的需求和期望時(shí)，顧客才能滿意； 3. 使轉(zhuǎn)化的要求得到滿足：? 公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；? 顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求會(huì)隨時(shí)間推移而變化，因此，總經(jīng)理通過執(zhí)行