淘寶客服工作流程(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ”服務(wù)的，只要問(wèn)出客戶真正的需求了，才能夠針對(duì)他的需求進(jìn)行服務(wù)。但是要注意的是，在 “問(wèn) ”的同時(shí)還要做到 “三分問(wèn)，七分聽(tīng) ”在 “問(wèn) ”之后給出空間讓買家去思考和回答。這就是我們?yōu)槭裁匆脙A聽(tīng)，從買家的闡述當(dāng)中去獲取一些潛在信息，以便我們后邊的 “說(shuō) ”更加精準(zhǔn)。 溝通案例 3—5: 以上案例說(shuō)明情況，客服是銷售型導(dǎo)向的，只是了解 melody的 T恤是熱銷的，但是沒(méi)有問(wèn)到客戶的要求，當(dāng)客戶表示現(xiàn)在東北還穿不上 T 恤的時(shí)候，客 服沒(méi)有從開(kāi)始的推薦失敗中吸取教訓(xùn)，反而繼續(xù)一廂情愿的推薦 “小熊條紋長(zhǎng)袖款 ”再次引起客戶的反感。 那么現(xiàn)在分析一下以上案例中，這們客戶要求推薦女款 YY，首先客服應(yīng)該在推薦之前了解她的風(fēng)格喜好，了解這個(gè)情況后，接著第二步就應(yīng)該去了解客戶穿衣尺碼等。 從更深一層來(lái)分析， “問(wèn) ”的方式還可以分為兩種如： 第一種，是封閉式的問(wèn)題。如果用我們熟悉的考試題目來(lái)做比喻，我們可以把封閉問(wèn)題看成是單項(xiàng)選擇題。 第二種，是開(kāi)放式選擇題，開(kāi)放式的問(wèn)題是通過(guò)帶有鼓勵(lì)的方式，同樣以考試題目比喻的話，可以 把它等同于思考題、議論題。 以通過(guò)溝通和推薦產(chǎn)品之后，客戶可能會(huì)產(chǎn)生一些異議，為了很好的處理這些異議，我們現(xiàn)在要學(xué)一個(gè)新的技巧，叫做 “應(yīng) ”就是溝通的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的各種問(wèn)題進(jìn)行的回應(yīng)和解釋， “應(yīng) ”將以解決買家的異議并促進(jìn)購(gòu)買為第一目的。 一般關(guān)于商品價(jià)格的客戶異議是最覺(jué)的，解決的方法也是可以有很多種。所以對(duì)于議價(jià)的技巧，那么我們客服同樣可以設(shè)置成快捷短語(yǔ)，分別多設(shè)置，這樣可以針對(duì)不同客戶的提問(wèn)回答。當(dāng)然在議價(jià)過(guò)程中，我們 要適當(dāng)?shù)陌盐找粋€(gè)度，適時(shí)的給客戶一些好處，相反如果沒(méi)有給到好處，會(huì)很沒(méi)有成就感。 一切在線銷售工作的最終目的，就是最后的臨門一腳 促成交易。在前面的章節(jié)里，隨著在線的交易步驟的層層深入剖析，已經(jīng)學(xué)習(xí)了 “迎 ”“說(shuō) ”“問(wèn) ”“應(yīng) ”四大技巧，接下來(lái)我們要學(xué)習(xí)第五大技巧，就是 “察 ”就是觀察客戶，在第一時(shí)間搜索客戶職業(yè)身份，性格脾氣，以及購(gòu)買力，交易歷史等信息。在溝通過(guò)程中察言觀色，有助于我們了解客戶的性格，說(shuō)客人愛(ài)聽(tīng)的話，挖掘客戶潛在需求同時(shí)激發(fā)購(gòu)買意向。之前說(shuō)過(guò)問(wèn)的作用，那是非常有效的溝通 技巧，因?yàn)?“問(wèn) ”不但可以為 “說(shuō) ”服務(wù)，而且還可以為 “察 ”服務(wù)。只有 “問(wèn) ”過(guò)之后，才能根據(jù)的 “察 ”，也就是根據(jù)客戶的答案來(lái)觀察他，調(diào)整與這個(gè)客戶的溝通方式。 我們都知道，在溝通中能夠了解客戶心里是很重要的，那么究竟客戶在購(gòu)物過(guò)程中會(huì)哪些可能產(chǎn)生的心理因素呢 算計(jì)心理 買東西的人很多希望得到優(yōu)惠，就算是我們自己也一樣，所以不要一聽(tīng)客戶要求優(yōu)惠就反感，應(yīng)該把這看成是一個(gè)正常的交易流程，并且正確去處理。 攀比心里 期待被重視、被尊重，得到額外的關(guān)懷與優(yōu)惠，這是每個(gè)客戶的基本心理，這也是為什么要建議 VIP 會(huì)員制度的原因，就算是一些本來(lái)應(yīng)該給到的優(yōu)惠，如果還能讓客人感覺(jué)是額外 的給他的，反而會(huì)特別高興。 恐懼心理 人對(duì)自己不了解的人，事，物，往往都會(huì)有恐懼的心理，尤其是網(wǎng)上購(gòu)物。他們會(huì)擔(dān)心吃虧，擔(dān)心買錯(cuò)了，所以我們就要在溝通當(dāng)中給他一些安全感，消除他擔(dān)心的問(wèn)題。 好奇心理 人還會(huì)很容易產(chǎn)生好奇的心理，總想了解更多其實(shí)和他不相干的情況，會(huì)問(wèn)東問(wèn)西的，那么我們能回答的問(wèn)題盡力回復(fù)，不能回答的也要做到禮貌婉拒。 5自擁心理 最后很關(guān)鍵的一點(diǎn)，所有人都是愛(ài)聽(tīng)順言，愛(ài)聽(tīng)贊美的，所以但凡有可能的時(shí)候不要吝嗇你的贊美，也許一句贊美能夠幫助你留住一個(gè)客戶。 確認(rèn)訂單 確認(rèn)訂單是重要的一步，又是常忽略的，很多問(wèn)題的產(chǎn)生就是由于沒(méi)有多確認(rèn)一下。 下單發(fā)貨可以作為一個(gè)工作流程的交接，一般就是客人拍下付款后成功交易的有效訂單上傳到我們的 ERP 訂單管理系統(tǒng)里，以便讓庫(kù)房的同事可以下載打印發(fā)貨單，進(jìn)入發(fā)貨的流程。 在上圖中，買家在 14點(diǎn) 4 45分別拍了兩筆訂單，所以通過(guò)這樣確認(rèn)之后就可以保證能夠合并訂單了。 禮貌告別，也蘊(yùn)涵在一個(gè)重要的技巧，就是 “收 ”就是在溝通過(guò)程中適時(shí)地、恰當(dāng)?shù)貙?duì)問(wèn)題進(jìn)行收尾，暗示 試探客戶結(jié)束一個(gè)話題，無(wú)論交易成功還是沒(méi)有成功，我們都需要用一個(gè)完美的 “收 ”來(lái)向客戶禮貌告別。 以上為未成功交易的告別方式 同樣的，在已經(jīng)成功交易的情況下，除了與客戶確認(rèn)一些收貨信息以外，還可以加上禮貌的告別語(yǔ)言，給買家留下良好的購(gòu)買體驗(yàn)。 以上是已經(jīng)成功交易的告別方式 另外在此章節(jié)的最后，對(duì)這個(gè)售中客服溝通技巧進(jìn)行回顧，售中的溝通流程主要分為八個(gè)步驟，在這八個(gè)步驟里總共有 6個(gè)重要技巧。分別是： 這就是貫穿整個(gè)售中過(guò)程的六個(gè)重要的技巧，看上去很簡(jiǎn)單，但是只要把這六個(gè)技巧都能夠研究透徹，我們才可能成為一個(gè)金牌客服。 第四章：交易糾紛處理流程 俗話說(shuō)有銷售行為就必然會(huì)有售后問(wèn)題需要處理，為了降低客戶投訴和糾紛率，同時(shí)提高客戶滿意度，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)售后客服的流程和工具使用，掌握售后客戶服務(wù)的基本話術(shù)，同時(shí)也要培養(yǎng)和提高觀察分析能力。 無(wú)論是售中服務(wù)還是售后服務(wù)，我們都強(qiáng)調(diào)要站在客戶的角度去考慮，將心比心 才能更好地為客戶服務(wù)，要站在客戶的角度考慮，就是一定要把著 “同理心 ”去處理問(wèn)題。 那么售后服務(wù)中日常工作基本分為三類情況： 售后服務(wù)的三類情況 正常交易 “正常交易 ”中的日常工作包含了正常發(fā)貨流程以后的查單、查件、以及管理費(fèi)用一般客戶