星級酒店餐飲部有問必答系列知識(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 勞動合同何時簽，辦理哪些保險 員工薪金、福利、伙食、住宿條件 有否閱覽室 有哪些員工活動 其它 新員工遇到困難時怎樣與領導溝通 員工的投訴能否得到公正的處理。 新員工希望接受的培訓項目有： 崗位方面培訓　 崗位業務知識　 崗位技能操作　 崗位態度　 所有部門的專業培訓　 崗位英語　 酒吧專業知識　 關于餐飲的一些法律條文　 設備操作及注意事項 與崗位相關培訓　 　 儀容儀表　 　 個人素質培訓　 　 與賓客交談技巧服務意識　 　 服務意識　 　 超前服務與管理方法以　 　 督導技巧與管理發展訓練課程　 　 意外情況處理技巧　 　 社交能力　 　 接待來客的培訓　 　 推銷技巧　 　 電話接聽技巧晉升培訓 其它方面　 　 電腦培訓　 　 軍事培訓　 　 語言培訓（英語等）　 　 管理培訓　 　 消防培訓　 　 旅游知識培訓　 　 人情風俗培訓　 　 新知識培訓　 　 法律方面（勞動法、衛生法等）等等 很多資深的酒店部門經理都會說，新員工入職培訓就是給他們簡單介紹一下酒店的基本情況，說得輕描淡寫，好象新員工入職培訓只是作為一個工作程序，并沒有注意到新員工入職培訓的重要性，首先入職培訓會影響到員工對酒店的第一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就較難改變員工對酒店的形象，酒店必須在日后的培訓中加倍努力才能扭轉此第一印象，而形成第一印 象的機會也許只有一次機會，有相當部分部門管理人員并沒有注意到這一點，而這一點給他們日后的管理工作帶來不必要的麻煩。其次，內容簡單讓新員工無受益，不利于盡快開展工作。如 果沒有培訓新員工并告知新員工一些基本的酒店知識，那么新員工就會在猜測，應注意什么事情，怎樣才能成為一合格的服務人員，碰到問題時應如何處理？這樣新員工就必須花費一定的時 間與精力來思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果給新員工提供足夠多的信息，那么花在新員工培訓上的時間成本肯定比新員工自行模索的時間成本少，從而減少新員工從生手變為 熟手須付出的成本，這些成本包括新員工沒有經合格培訓就被分配到部門，那么在接待賓客時，因不了解酒店或對其工作崗位不熟悉而怠慢，或對客態度不好或效率低下給賓客留下？？？　　有位部門經理稱，因酒店餐廳生意較差，一天沒有幾個賓客，在培訓新員工時沒有實踐的經驗，如果有賓客，則可讓新員工去為賓客服務，老員工或領班主管看著其服務過程，當場指出其不足，這樣才能將新員工培訓好。這是很危險，也是不顧及酒店利益的做法。讓新員工給賓客服務來培訓其服務程序的培訓方式是完全錯誤的，因為不熟悉服務程序的新員工為賓客服務，那肯定會不良的表現，在某些方面給賓客留下較壞的印象，也許賓客不會表露出來，但這些不足是向賓客表現了出來，盡管新員工從中學到了東西，但與此同時，酒店付出了給賓客不良的形象。這種代價是沒有必要的，有責任感和職業道德的部門經理是不會如此犧牲酒店的。這并不是說沒有給新員工實踐的機會，而且先讓新員工通過其培訓方式來掌握了服務程序再服務賓客，而不是單純的以犧牲酒店利益來培訓新員工。　　日本松下曾有一句培訓格言：培訓是要付出代價的，但沒有培訓所付出的代價卻遠遠大于要培訓所付出的代價！新員工的培訓是最好做的，也是最難做的。好做在于絕大部分酒店并沒有認識到培訓的重要性，起碼在培訓效果方面沒有硬性的指標，難以考核，因此很多培訓人員濫竽充數，隨隨便便地混了過去。難做就在于因為有些新員工沒有從事過酒店行業，酒店對他們而言是一陌生的環境，如何讓他們了解酒店，理解酒店的理念與標識，并按酒店的要求去工作，這些理念和行為習慣卻不是一兩天所能形成的，這就給培訓帶來一定的難度，在規定的較短時間內改變一種理念和行為習慣是不容易的。比如說，酒店培訓新員工儀容儀表時應從第一天開始，對不及格的人員要求馬上改正，否則不給予繼續培訓等等，這些都要求有立竿見影的效果，那種松懈的培訓要求是很難達到如此效果的，而這種帶有強制性的培訓卻不是每位新中工都能接受的。酒店人才招聘的100個關鍵問題 談談你自己吧 你有什么問題要問嗎？ 你的期望待遇是什么？ 為什么想離開目前的工作？ 你覺得自己最大的長處為何？ 你覺得自己最大的弱點（缺點）是什么？ 你多快可以開始來上班？ 目前的工作上，你覺得比較困難的部分在哪里？ 為什么你值得我們雇用呢？ 你的工作中最令你喜歡的部分是什么？ 1對于目前的工作，你覺得最不喜歡的地方是什么？ 1你找工作時最在乎的是什么？請談一下你理性中的工作。 1請介紹你的家庭。 1請談談在工作時曾經令你感到十分沮喪的一次經驗。 1你最近找工作時曾面談過哪些工作？應征什么職位？結果如何？ 1請你用英文介紹目前服務的酒店。 1如果我雇用你，你覺得可以為部門帶來什么樣的貢獻？ 1你覺得自己具備什么樣的資格來應征這項工作？ 1談談你最近閱讀的一本書或雜志。 你覺得你的主管（同事）會給你什么樣的評語？ 2你如何規劃未來，你認為5年后能達到什么樣的成就？ 2你覺得要獲得職業上的成功需要具備什么樣的特質及能力？ 2談談你覺得對于自己的表現不甚滿意的一次工作經歷。 2由你的履歷來看，你在過去5年內更換工作頗為頻繁，我如何知道如果我們錄用你，你不會很快地離職？ 2你曾經因為某一次特殊經驗而影響日后地工作態度嗎？ 2你最近是否參加了培訓課程？談談培訓課程的內容。是酒店資助還是自費參加？ 2對于工作表現不盡理想的人員，你會以什么樣的激勵方式來提升其工作效率？ 2你曾聽說過我們酒店嗎？你對于本酒店的第一印象如何？ 2你如何克服工作的低潮期？ 你與同事之間的相處曾有不愉快的經歷嗎？ 3談談你對加班的看法。 3請描述目前主管所具備的哪些特質是你認為值得學習的？ 3你對于我們酒店了解多少？ 3你目前已離職了嗎？ 3如果這份工作經常要出差出國，平均每個月兩次，每次約5天，你可以接受嗎？ 3你開始投入找工作的時間有多久了？ 3你自認為還有哪些方面可以再加強？ 3如何由工作中看出你是個自動自覺的人？ 3在你過去的銷售經驗中，曾遇到什么樣的難題？你如何克服它？ 你通常從事什么樣的休閑活動？ 4你對這份行銷助理（或者其他集成職務）的工作有什么樣的展望？ 4你如何讓部署有杰出的工作表現？ 4對于變化你如何應付？ 4你為何挑選這三位人士做為你的推薦人？ 4請描述你目前（或之前）的主管最令人不滿的地方是什么？ 4你認為這個產業在未來5年內的趨勢如何？ 4你的主管認為你在哪些方面有改進的必要？ 4你的工作通常能在時限內完成嗎？ 4你對于社團活動的看法如何？ 50、你覺得秘書（或其他職務）的工作內容究竟是什么？ 5你為什么選擇念（歷史）系？ 5你在同一家酒店待了這么長的時間，難道不覺得若要再去重新適應新的企業文化，可能會產生嚴重的水土不服現象嗎？你的適應能力`應變能力如何？ 5對于明知實施后會引起反彈的政策，你仍能貫徹到底嗎？ 5如果時光能倒流，你會選擇不一樣的大學生活嗎？ 5你認為成功的定義是什么？ 5如何兼顧事業與家庭？ 5你覺得他人的肯定對你很重要嗎？以（員工關系）這樣性質的工作而言，通常是吃力不討好的，你如何讓自己保持沖勁呢？ 5你認為什么是自己最需要改進的？ 5你覺得學生時代所接受的各項培訓足以令你勝任這份工作嗎？ 60、如果你有機會重新選擇，你會選擇不一樣的工作領域嗎？ 6你曾經有解雇員工的經驗嗎？ 6請談談工作中比較會令你感到無力感的部分。 6你覺得自己還有哪些方面的特長是沒有寫在履歷表上的？ 6你比較喜歡團隊合作的工作方式，還是獨立作業？ 6在你之前的工作經驗中，哪一向是值得繼續沿用至目前的？ 6你覺得你在時間安排運用方面的能力如何？ 6通常對于別人的批評，你會有什么樣的反應？ 6如果明知這樣做不對，你還是會依主管的指示去做嗎？ 6你知道這份工作需要常常加班嗎？你覺得你能配合嗎？ 70、什么樣的管理風格是你所欣賞的？ 7你如何做出決策？ 7當你進入一家新的酒店或新的產業，你會經由何種方式獲得相關知識？ 7身為一名業務人員，當你被客戶拒絕時，你會如何處理？ 7你對于主管的學歷、能力都低于你有什么樣的看法？ 7你還有繼續念研究生的計劃嗎？ 7請敘述你個人的管理風格？ 7談談最近一次因為工作而情緒失控的情形。 7你對于創業有什么樣的看法？ 7你的主管最常建議你哪方面的能力有待加強？ 80、你會希望做你老板的工作嗎？為什么？ 8你與同仁之間相處發生問題時，你會怎么做？ 8可否描述一下你自己的個性？ 8你的工作內容中包括列預算、審核費用，以及監督部門支出的流向等方面嗎？談談你在這方面的經驗。 8如果我們的競爭對手也有薏錄用你，你的態度如何？ 8你對于與女性主管共事的看法如何？ 8你為什么會考慮接受一份各方面條件都地獄目前的工作？ 8你會考慮接受低于目前的待遇嗎？ 8你可以接受職務外調的安排嗎？ 8如果客戶在銀行的柜臺處大聲抱怨，你如何處理？ 90、如果你接到一通客戶的抱怨電話，你確知無法立即解決他的問題時，你會如何處理？ 9你有繼續進修的計劃嗎？通常下班后的時間，你都做些什么？ 9如果你進入本酒店，對于這項職務以及這個部門，你打算做什么樣的改變？ 9你在XXX酒店時，曾經有竟會在制度或組織層面進行調整改變嗎？ 9你覺得什么樣的人最難相處？ 9請敘述你一天的工作情形。 9你在學校時曾參與哪些課外活動？ 9求學時，曾經利用課余打工嗎？ 9你在學校時，曾擔任系上或社團干部嗎？是什么樣的職務？ 9我注意到你曾擔任校園刊物的編輯，你的主要工作是什么？ 100、你曾經與晉升的機會失之交臂嗎？ 新餐飲管理十法 激烈競爭的餐飲市場中，如何讓自己的餐飲企業立于不敗之地？如何樹立餐飲品牌，走出一條成功之路？在新的市場經濟下，中國成功加入 WTO 的時刻，一個成功餐飲企業其核心關鍵是什么？這些都是餐飲經營管理者們苦苦思索的問題。筆者卻以為新世紀需要新的餐飲管理模式，總結自己多年餐飲實踐工作經驗，提出新餐飲管理十法，供廣大餐飲管理工作者參考。 一個中心 : 以餐飲企業的經濟效益為中心。 二個基本點 : 提高、穩定出品質量；節約、降低資源成本。 三個代表 : 代表科學營養的健康美食；代表大眾、潮流的飲食文化，代表國際化、社會化、集團化的品牌。 四項基本原則 : 堅持優質穩定的出品；堅持熱情友善的服務；堅持清潔衛生的環境；堅持物超所值的價位。 五點突出 : 樹立超強的品牌；穩中求進的盈利報表；員工是企業最大的財富；穩定的組織和工作方法；為顧客及服務奉獻的心態。 （留）住客源 : 樹立顧客第一，服務先行的主導思想，建立以顧客為中心的客戶數據庫，關注顧客在用餐過程中的滿意程度，嚴格完善每一個細節，留住客源。 （奇）兵制勝 : 出奇制勝的營銷手段，廣告攻勢，建立工作有效的營銷部門，在公益、電視、平面媒體、廣播等多方面擴大企業的知名度，以達到最終引導顧客用餐消費的目的。 八方來客 : 分析本餐飲企業消費客源的主流人群，有針對性地提供他們需要的服務，制作出符合他們口味的美食，營造他們喜愛的環境氛圍，從而在贏得主流客源的同時，帶動其它群體客人用餐，達到八方來客、門庭若市的火爆場面。 九分等于零 : 把餐飲管理的每一個細節按學科的十分制劃分，在激烈的餐飲市場競爭中，你能夠評得九分，可能只是在某一個環節脫軌，在某一個細節有些誤差，那么這個企業則面臨著失敗的危險。 十全十美 : 選址優越，定位準確，獨具特色，環境優雅，原料充足，文化突出，出品優質，服務上乘，營銷先進，科學管理。■ 酒店管理中的首問負責制 實踐證明，首問負責制的推出，不僅僅是一種酒店服務形式，而是通過這種形式，折射出了酒店為賓客服務的真實內涵。 一，首問負責制的主要內容　　凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人， 就是解決賓客咨詢問題和提出要求的 首問責任者。 按照首問負責制的要求，應該做到以下幾點：一是屬于本人職責范圍內的問題，要立即給賓客的詢問以圓滿答復，給賓客的要求以妥善的解決；二是雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的， 一定要耐心細致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應馬上為賓客解決問題； 三是屬于本人職責范圍之外的問題和要求， 首問責任者 不得推委，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯系有關部門給予解決。必須做到環環相扣，手手相接，直到賓客的問題得到 圓滿的答復，要求得到了妥善的解決。另外，首問責任制不僅局限于對賓客面對面的服務， 當賓客打來電話或咨詢服務項目時，也同樣如此。因為賓客的經歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問和交談，就已經是他在酒店的一次重要經歷。首問負責制還要求做 好超前服務以及賓客離店的延伸服務等。 二，首問負責制是酒店優質服務的前提首問負責制，作為一