天一女子會所(美容院)管理制度規范手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 一一這可增加您的 ?? 一 一這給您確保 ?? 一一這給您保證 ?? 一一這向您證明 ?? 一一這對您顯示 ?? 一一這彌補您 ?? 一一這改善您的 ?? 一一這會促進您的 ?? 一一這可刺激您的 ?? 或者 ? 一一借此您可節省 ?? 一一藉此您可感受到 ?? 一一藉此您有可能 ?? 引導會談的小小練習 從您的顧客資料卡中隨意挑出十個顧客，并將他們踏進 美容 中心時，您如何和他們對談的幾個關鍵語句寫下來，您辨識得出這些 顧客的特別興趣或喜好嗎 ? 透過好處良句，您可以給予您的療程服務和您的產品一種以顧客為主的個人獨特性和特色，您也可學習如何處理被人拒絕的問題。當一位顧客說 “ 不 ”時，他在此并不是指對您個人，而對一項服務療程或一種產品說 “ 不 ” 。他若不是不想為此花錢的話，因為這種好處對他還不夠重要；要不就是根本沒什么問題缺點困擾著他，所以您要經常不斷地激勵他追求新的事物，并立即切人新的目標。您每天要一再地超越自己的極限，您應勇敢且設定營業額目標，直接和顧客交談并展示您的能力。您愈有膽量，便可學到愈多的事物。您每天至少對自己 說三次，您很擅長的是什么。當您每晚下班回家時，您要對自己提出以下的問題：我今天做成了那件事 ?我明天的目標是什么 ?明天我可以作如何的改變 ?每位顧客在購買前會提的問題是什么 ?這可給我什么？用途 ?這其中也聚集了價值觀、價格和好處。當顧客被人以快樂且興奮的心。情來服務時，他們很喜歡接受某種療程服務，并快樂且興奮地購物。只有自己先散 發 出產情，才能將之感染給顧客， “ 您的皮膚會 變得很漂亮，這個效果很神奇，是一個輕松的經歷。 ” 您在每個顧客身上要設定一個您想和他共同達到的目標，在此您想想您上一次的成功經歷，并展現您的自信和能力，您在內心里要做得好像這位顧客對您的服爭提供已經肯定地說 “ 是 ” 的樣子，在這里您要保持輕松、泰若自然，您使用贊同式的句子如： “ 陳太太，如我們談過的，您的肌膚需要更多的能量，所以我幫您把這個再生乳霜包起來讓您帶回去，它會帶給您很多的樂趣的。 ” 購物結尾 在一個咨詢會話中，您也經常一再地碰到反對的聲音，這些表示重要的訊息如： 一一您還不能說 服我； 一一我對您還不信任； 一一我沒有這些常識； 一一您還沒有觸動我的購買動機； 一一我堅持已經下了的決定； 一一您的話傷到我了； 一一這個產品對我而言太貴了； 一一這個產品對我來說好像沒有用。 在這樣的一種情況下，您和您的顧客之間還沒有產生協調，因此您要探究這些反對意見。在此下列行為態度可給予幫助：安靜、專注地傾聽，保持目光接觸，用平靜的聲調說話，提出檢查式的問題，不要懷疑這些反對。您要展現您可先接受這些反抗的聲音， “ 很好，您對我說了這些， ” 您要把負 面的反對轉變成正面的說詞，在此您要誘導性的表達： 一一改變反對 一一是 ?? 也因為 ?? 一一對，沒錯， ?? 然而 ?? 一一是，我了解， ?? 然而 ?? 一一我為此感到很遺憾。 一一我很能了解您。 一一我表達得不對， 一一我想和您一樣，不過 ?? 一個有意識的溝通對您日常的工作很有幫助，因此您也要注意顧客如何對您反應，以及使用這些理解來進行未來的咨詢。在一個理想的溝通里，您不是在賣輛給顧客，而是顧客在向您買東西 ! 1）專家引導（引導 美容 概念） 2）實際皮膚分析（最好借助儀器） 皮膚分析是通過觀察和 交流 完成的；它也是通過填寫皮膚分析表來完成的。它是 美容 的心理咨詢和 美容 專業服務相結合的一個重要環節，是顧客愿意接受服務和實施正確護理的基礎；也是功能服務和心理服務的良好表現。 通過觀察初步了解顧客的皮膚，再通過溝通進一步判斷顧客皮膚的性質，同時明確顧客的心理需求； ? 幫助顧客正確了解自己的皮膚，是顧客愿意接受服務、擴展服務項目的基礎；? 讓顧客信任你的專業形象和專業技能； ? 體現個性化的服務，防范流于形式和過于商業化； ? 制定完善 的皮膚分析表，可以強化 ?美容 師分析問題、解決問題的能力，養成一個正確的理念和職業化思維的模式； 正確的分析皮膚和準確的記錄是制定最佳護理方案和實施最佳護理手段的基礎； ? 可以從咨詢環節、從顧客口中得知她是如何知道你的 ?美容 院 ，為何要選擇你的 美容 院，并根據相關信息適時調整經營策略； 皮膚分析的過程可以產生權威感，從而增加顧客購買產品的信心。 ? 請坐： 請客人坐下，拿過皮膚分析表看一下顧客檔案欄，對顧客的情況有個 大致 的 了解，告訴顧客有什么皮膚的問題， 要讓顧客 意識到 問題的 嚴重性與護理的必要性，從而產生護理與購買產品的欲望與需求。 溝通： 通過皮膚測試，讓顧客意識到自己的皮膚問題 ，再進一步與顧客溝通，了解顧客的屬性，進一步刺激顧客的消費欲望。 標準用語： 您皮膚現在的狀況是。 標準用語： 您皮膚狀況可能的發展態勢是。 提出異議，解決異議 (例：皮膚護理的重要性， 不做護理皮膚的危害；卡型的特點；顧客親自試用；利用顧客檔案，第三者見證；給顧客時間上的緊迫感；給顧客適當小禮物 。 診斷： 建議改善方法、制定長、短期護理計劃 . 建立顧客檔案 下護理診斷，并 建議顧客接受護理療程和產品，并將顧客皮膚分析表交與在一邊等候做服務的美容師。 標準用語： 通過診斷，我給您的專業建議是 。 ， 它可以通過 XXX 項目的護理來解決問題。 介紹并交代美容師要注意的事項，例：“今天由 XXX 幫你護理，有不到之處，盡請提出來”，并吩咐美容師做好準備工作，帶領顧客進入 美容廳 三、美容師服務流程 0 美容 師提醒客人： “ XX 姐，請您把身上貴重的飾品放入包內 或者前臺 。把柜子鎖上保管好鑰匙。 ” 待 顧客鎖好后，再幫客人拉一下柜門，檢查一下是否鎖好。 帶入 美容 服務區： “ XX 姐，這邊請，您躺這張床 ” 邊講邊雙手輕扶顧客后背躺在 美容 床上： 蹲下來放好顧客脫下的拖鞋； 將披在客人背上的浴巾拿開．把浴巾及被子蓋在客人身上。 美容 師坐下， 包上毛巾 做一下頭部放松，說： “ XX 姐，由于您今天是第一次來我們店做護理，所以待會我會將產品及 技術 用途向您作一一的介紹，便于您的了解，但是如果您特別疲勞想休息的話， ；看 也麻煩蹬訴我，待會做完后再告訴您我今天幫您做過的所有項目及功效。您放心休息好了，謝謝 !” (邊講邊用毛巾幫客人將露出的肩頸 部位蓋住，并摺好，毛巾要折成三角形 ) 一一 “ XX 姐，您覺得現在燈光可以嗎 ?要不要關暗一點， (如太亮幫顧客兼暗 )我現在開始幫您做頭部刮痧 ??” (訴求省略 ) —— 用毛巾將顧客的頭包好 (如果頭 發 長，一定要把它卷起來壓在頭下 )說：“ XX．小姐，我去洗手消毒，并幫搭配好的產品幫您做。我們為了方便您的操作，將把所有產品放到調料碟里，這樣便于操作 (可節約您的時間 )同時對 產品的質量也是一種保障，可能時間會稍長一些，您稍稍休息一下。 ” *美容 師要將整套流程中使用的全部產品及使用輔助物品準備好，如噴霧機、扁周波、暗瘡針、酒精棉、 棉片等，并按程序依次排好： *操做過程中除換水，敷膜，向 前臺主管 匯報 3 分鐘外，中途不可離開客人； *另外：在遇到沒有預約的會員在開始操作后， 美容 師做完頭部刮痧后一定要出來找出該顧客的資料卡了解會員狀況，如對操作會員不熟可找 前臺主管 幫助做有計劃的訴求。 1. 準備工作： 兩條枕巾平鋪在床頭，其中上面的一條是包頭巾，要預先將一邊向內折起約一寸；第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。所有的床上用品商標一律朝向顧客進門的方向，如果沒有商標，一律圓邊朝向顧客進門的方向。 2. 上 美容 床： 請客人坐上 美容 床， 美容 師站在床右邊，協助客人躺下，右手托在頸后，左手 從背后托住顧客的頭 發 或左肩，接近床時右手用力支撐客人的頭部并輕輕放下，左手順勢將頭 發 向上撩起，以免顧客的身體壓住頭 發 引起不適；將客人的小腿輕輕抬起，取出浴巾 ，捏住毛巾的兩個角，輕輕從側面蓋到客人身上，同時把顧客的腳用毛巾包起來。此動作的過程中要面向顧客。在回到 美容 凳之前順勢將客人的鞋輕推到床下。 3. 包頭： 美容 師戴上口罩后再為顧客包頭。先包顧客左邊，再包右邊，同時注意對于長發 的顧客要將多余的頭 發 收在包頭巾內，并將包頭巾多余部分反折。 4. 鋪胸巾： 毛巾從左側面繞到胸前 450 斜放，再把另一邊反折過來，并將顧客的衣領保護起來。 5. 消毒：包括小碗、調膜棒、 眉 鉗、暗瘡針及 美容 師的雙手。 6. 卸 妝 ： 1) 睫毛膏 ：用一張濕棉片折疊放于下 眼 瞼，用棉棒沾上卸 妝 液 ，右手拿棉 棒，左手虎口朝上用食指、拇指將棉片兩角固定。用旋轉方式至上而下將 睫毛膏 卸下。 2) 眼 線：左手將上 眼 瞼輕輕拉 起，右手用棉棒從內 眼 角向外橫拉卸掉上 眼線，取棉片時順勢由內向外擦。然后請客人向上看，用棉棒橫拉卸下 眼 線。 3) 眼 影及 眉 毛：用兩張棉片沾上卸 妝 液 ，同時卸 眼 影與 眉 毛。 4) 唇 膏：兩手持棉片，左手固 定左嘴角，右手橫拉。然后換另一邊。 5) 若面部有 粉底 ，用兩張棉片沾上卸 妝 液 同時由下巴開始向上分抹至額頭。 7. 清潔： 1) 用濕面巾將臉擦一遍：一手 眉 頭處輕輕向上提，另一手用棉片清洗內 眼 角，再在 眼 下緣以弧形的方式擦，然后以同 樣的方法清潔另一只 眼 睛；再以額頭 →面部、 唇 周 → 鼻子 → 頸部為順序后以 “ 收垃圾 ” 的方式順勢收到耳前結束。 2) 將洗面奶分六點從頸部、下巴、右臉、額頭、左臉、鼻子，以打逗號的方 式涂在臉上，用 美容 指從下往上將洗面奶打開。 3) 額頭分三線打圈，第三線時在太陽穴打圈；順勢滑到下巴，分三線在臉部打圈；回到下巴在 唇 周打大括號：下 唇 雙指，上唇 單指；順勢在鼻 唇 周打小括號，在鼻翼處向下打圈，在鼻梁處推八字；由 眉 頭順勢用四指在 眼 部向上打圈，然后在 眉 頭處換方向向下打圈；由耳前滑到頸部，橫抹頸部。 4) 清潔洗面奶，方式同 1 8. 爽膚： 左手輕放包頭巾上固定客人頭部，右手夾棉片從上至下到頸部清潔右半面部，然后左手在頸部接過棉片，右手輕放包頭巾上固定客人頭部，左手從左頸部由下至上擦至額頭；然后雙手以彈琴的手法至上而下輕拍至吸收。 9. 蒸氣： 用兩張濕棉片將 眼 睛蓋住后方可開始蒸氣，到達預定時間后，雙手將棉片向兩邊抹下 .并順勢以額頭 → 面部、 唇 周 → 鼻子 → 頸部為順序搽掉面部多余的水蒸氣。 10. 去角質： 將胸巾兩角順勢拉至耳下，用四張紙巾對角折疊，兩張沿著頭巾的周圍包好，另兩張放于頸部兩側。取下時將紙巾由兩側向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再將胸巾輕輕卷下抖落其上的皮 屑，再按步驟 4 操作。手法如下： 1）瞬間去角質凝膠： T 部分三點，整個面部分六點。按洗面奶的方式推開待到九成左右干時，一手食指、中指固定皮膚，另一手順著毛 發 生長的方向單向搓；順序同拍爽膚水 2）活性去角質霜，用法同上。 3）輕柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。順序同洗面奶操作順序（ 眼 部除外）。 1精華素導入； 用一次性的注射器取出 ,超聲波導入時 ,整個面部不超過 15 分鐘 .其中兩只 眼 不超過 5 分鐘 .額頭分兩部分 .先從右額頭以 W 型打圈，再到右臉頰分三線打圈， 再到左臉、左邊額頭最后到鼻子向下打圈。 眼 睛只做 眼 部和 眼 尾，上 眼 瞼不做，從 眉 弓骨滑下。 1按摩：具體手法見《按摩手法》 1面膜： 1）膏狀膜厚度以蓋住膚色為標準，先上 眼 膜后上面膜。 眼 膜：用棉棒呈環狀刷； 面膜：頸部豎刷（左至右） → 右臉順肌肉紋理刷 → 左 臉順肌肉紋理刷 → 左額 →鼻部 → 右額頭； 2）面膜粉 敷面膜后： “ 好了，現在您可稍稍休息 5 分鐘，一會我會來幫您做頭手部排毒舒緩按摩． 1取膜： 1）膏狀膜：同清潔洗面奶方式； 2）面膜粉 1爽膚：同前 1面霜：取適量面霜分六點涂于面部，后輕拍吸收 1如做身體護理，應加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身， 美容 師應站在床右側，兩手伸進浴巾將毛巾托 起，請客人翻身。 1收尾工作： 先收胸巾，從右側將毛巾卷起放在一旁。然后松開包頭巾，協助客人坐起（雙手托肩）。為客人按摩肩背： ① 、雙手在斜方肌處揉捏； ② 、兩手拇指沿脊柱兩側由上至下打圈揉按； ③ 、一手扶肩一手手掌沿背部兩側由上至下揉