義烏中國小商品城物業公司質量手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 理者報告質量管理體系的業績和改進的需求；d) 確保本公司員工提高滿足顧客要求的意識；e) 負責對外聯絡和協調質量管理體系的相關事宜。內部溝通 為確保質量體系的有效性，總經理應確保在公司各級管理層之間、各職能部門之間按照文件規范和工作要求，建立并保持經常性的溝通。 溝通的內容至少包括：質量要求、目標及服務績效等。 內部溝通的方式可包括：a）各類工作會議；b）公司內部簡報；c）布告欄；d）各類管理活動、評審活動等。 溝通活動的實施執行《溝通控制程序》的要求。 管理評審本公司編制并實施《管理評審控制程序》職責a) 總經理負責主持管理評審工作；b) 辦公室負責具體組織管理評審工作。 總經理應按計劃的時間間隔（每年至少一次，每兩次時間間隔不超過12個月）評審質量管理體系，以確保持續的適宜性、充分性和有效性；管理評審應評價本公司質量管理體系，包括質量方針和目標、質量管理體系改進及變更的需要；辦公室負責保存管理評審的相關記錄。評審輸入本公司管理評審應就以下與現行質量管理體系的運行情況和改進的相關信息進行評審：a) 內部和外部審核結果；b) 顧客反饋，包括顧客的意見、建議、投訴、抱怨等；c) 質量管理體系運行情況和物流服務規范性情況，包括服務實現過程中各環節的不合格等；d) 改進、預防和糾正措施的實施情況；e) 以往管理評審所確定的措施和實施情況；f) 可能影響質量管理體系的計劃和變化，主要包括外部環境的變化，本公司內部環境的改變等；g) 對質量管理體系改進的建議。評審輸出管理評審以管理評審報告等形式輸出，應包括以下方面的內容：a) 質量管理體系及其過程有效性的改進措施，包括質量方針、目標的調整、組織機構的調整、監視和測量設備及人員的增加，文件的增刪或修改等；b) 與顧客要求有關服務的改進措施，包括作業文件，服務評價等方面；c) 資源需求的措施，包括硬件設施、軟件資源、人員崗位設置、人員培訓等。 支持文件CCC/WL501 《溝通控制程序》CCC/WL502 《管理評審控制程序》《各類人員崗位職責》6 資 源 管 理 資源提供 職責總經理負責本公司資源的配置。辦公室負責組織做好公司人力資源的管理；工程部負責公司基礎設施及服務實現工作環境的歸口管理；資源的提供總經理負責及時確定和提供質量管理體系運行所需的資源，以達到質量方針和目標所規定的要求，并由各職能部門落實及時提供，以保證：a) 實施、保持并持續改進現有質量管理體系的過程；b) 提供滿足顧客要求的產品，增強顧客滿意。 人力資源公司制定并執行《員工培訓管理控制程序》，明確對各崗位員工培訓和考核的控制要求，以確保各崗位委派合適的人員。人力資源配備 辦公室負責根據公司管理的實際需求，確定人力資源的配備要求，并對人力資源進行評審。 本公司在聘用選擇人員時，應從受教育程度、培訓經歷、技能、工作經驗等方面進行考慮，確保各類人員能夠勝任本職工作。員工培訓需求 辦公室及相關職能部門應明確各崗位員工的培訓要求，并形成相應的文件。 員工培訓需求包括：a）專業技能（包括管理技能）需求；b）質量意識需求；c）企業文化及行政規章的培訓要求；d）國家/行業明確規定的培訓要求e）特殊崗位的資格要求。培訓的實施 各類培訓應按規定的程序進行，確保培訓效果，并保存相應的培訓記錄，作為培訓效果評價的依據。 通過培訓或采取其它措施，使員工意識到所從事活動或工作對質量管理體系的重要性，并為實現本公司的質量目標做出貢獻。崗位資格要求對國家/行業及公司內部具有明確資格要求的人員，辦公室應在相關程序中明確其培訓和資格認可要求，確保按規定的程序進行培訓和資格確認。員工考核 建立員工考核制度，通過面試、筆試、口試及操作技能評定等方式驗證、評價培訓效果，確定是否達到培訓要求。 辦公室負責保存員工的教育、培訓、技能和經驗的適當的記錄。 基礎設施總經理根據運行需求，在公司配備必要的基礎設施，并定期對基礎設施的狀況進行評審，以確保其滿足公司的發展需求和顧客需求。工程部應建立基礎設施維護、保養和運行的管理程序，明確對基礎設施管理的要求，確保其滿足服務質量的要求。設施管理詳見《公司設施管理控制程序》。公司服務所需的基礎設施包括：辦公室、硬件、軟件、通訊及公司內的主要設施、設備及輔助設施、設備等。 工作環境公司規定并實施滿足服務要求所必須的工作環境。這些環境因素包括：a）衛生和安全條件；c）創造性的工作方法和更多的參與機會；d）工作標準；e）周圍的工作條件，如倉庫的溫度、濕度、污染等要求。工程部負責對工作環境的實施進行監督管理，確保工作環境滿足國家、行業的法律法規要求。公司衛生控制的范圍包括公共區域衛生、洗手間衛生等的管理，辦公室應對公司衛生進行日常檢查，執行的規定。 支持文件CCC/WL601 《員工培訓管理控制程序》CCC/WL602 《公司設施管理控制程序》《各崗位人員任職資格要求》6 服 務 實 現 服務實現的策劃 職責 公司制定并執行《服務質量策劃控制程序》，對質量策劃進行規范和控制。 公司的質量策劃包括新項目策劃、管理策劃、質量改進策劃等。 業務部負責組織對服務質量策劃的實施。質量策劃控制要求 要推出新的服務項目或進行質量管理和改進活動時，公司應進行必要的質量策劃，并形成文件。通過策劃確保：a服務能夠滿足顧客需求；b服務的質量要求明確，并與公司現有的服務和環境協調一致；c服務過程明確易識別；d現有人力、物力資源能夠保證服務的提供。 對現有服務進行管理，包括制定實施質量方針、目標，各部門根據公司的要求策劃，編制文件化的程序或作業指導書，明確服務提供或控制的要求。 質量策劃應考慮以下因素：a）顧客需求；b）公司主題和環境特色；c）服務應達到的標準（目標和要求）；d）服務的程序和規范要求；e）對服務質量的檢查、改進標準及必需的質量記錄；f）為提供服務所需進行的培訓及應配備的資源；g）組織變更進，如何確保質量管理體系仍能得到保持。：a）服務質量策劃；b) 與顧客有關的過程（包括市場促銷活動）；c) 采購與供方管理；服務提供（包括倉庫存儲、貨物短途運輸、公司安全控制、公司應急控制、房屋租賃等活動）；監視和測量裝置管理； 對上述主要服務過程，公司按以下原則進行控制：a) 對各種主要過程進行過程細分并形成必要的書面文件；b) 滿足政府、行業部門的法規、標準要求及顧客的要求；c) 對各類服務人員進行相應的培訓和資格考核；d) 對影響最終服務結果的設備和設施進行必要的維護；e) 對影響最終服務結果的環境進行必要的控制；f) 對顧客接觸面的服務活動和結果進行全面的監控；g) 確保得到支持過程有效運行和監控所必須的信息和數據；h) 保存過程控制措施結果的質量記錄，以提供過程有效運行和監控的證據。 公司服務過程流程圖見附錄5。支持文件CCC/WL701 《服務質量策劃控制程序》《倉庫租賃管理辦法》《短途組貨聯托運管理辦法》 與顧客有關的過程公司制定并執行《與顧客有關過程控制程序》，識別顧客需求，確保顧客滿意。顧客要求的識別 顧客需求包括：a) 顧客的現實需求；b) 顧客的潛在需求。 公司通過以下過程明確顧客不斷變動的需求：a) 市場調研；b) 分析競爭對手；c) 調查顧客滿意度；d) 研究顧客的需求和期望；e) 就某一服務活動調查顧客的反應；f) 關注有關法規的發展。 對顧客需求的確定應明確：a) 顧客對產品或服務的完整性要求，包括顧客對產品或服務的可用性、交付的要求。b) 雖然顧客沒有規定，但產品或服務必須滿足的適用性要求；c) 與產品或服務有關的法律和法規的要求；d) 公司承諾顧客的任何附加要求。 業務部負責市場調研，分析競爭對手，收集顧客需求，并進行分析、整理和評審，形成服務需求文件。 辦公室負責有關法律法規的收集。 業務部負責顧客接待工作，調查顧客滿意度，并作出評價。 財務部負責服務項目成本核算，并作出評價； 其他各部室根據各自的工作特性和工作對象，采取靈活的方式就某一活動調查顧客的反應，研究顧客的需求和期望。顧客要求的評審 業務部向顧客提出承諾前，應對顧客需求進行評審，以確保：a) 顧客對服務的要求已有明確規定；b) 在顧客對要求沒有提供書面說明的情況下，顧客要求在接受前應得到確認；c) 與以前表述不一致的接待合同要求已經解決d) 組織有能力滿足顧客對服務的要求。 應記錄評審的結果和隨后的跟蹤措施。 若顧客的要求在評審后需要修改，修改后應及時評審并通知對方及公司相關部門和人員。與顧客的聯絡 公司業務部應建立與顧客的聯絡渠道并予以實施，以滿足顧客要求。 需與顧客聯絡的方面包括：a) 服務信息；b) 接受接待定單和對定單的處理，包括對定單的補充和修改；c) 顧客抱怨以及與不合格服務或產品有關的措施；d) 顧客對有關服務或產品符合性的反應。 與顧客聯絡方式為：電話、傳真、通信等。 必要時，與顧客的聯絡應形成記錄。支持文件 CCC/WL702 《與顧客有關過程控制程序》 設計和開發本公司的開發和開發是指新服務項目的開發；總經理負責新服務項目開發的決策；業務部負責新服務項目開發實施及控制；財務部負責新服務項目開發的成本核算和服務價格的提出；其他部門配合新服務項目開發工作。 新服務項目開發策劃（1）在新服務項目開發前，公司業務部應組織進行充分、廣泛的市場調研，市場調查分析情況結果應形成記錄/報告。（2）根據市場調研結果，業務部應編制新新服務項目開發建議書，提供給公司領導決策，總經理批準后正式立項，組建項目開發小組。（1） 項目開發小組應編制新服務項目開發計劃。該計劃應：● 確定開發各個階段應開展的活動；● 確定每個開發階段的評審、驗證和確認活動；● 根據市場預測。該計劃應隨開發進展，在適當時加以更新。（2） 為確保新服務項目開發成功，總經理應委派具有能力的人員，包括：● 項目開發負責人的確定；● 開發人員的確定；● 開發評審、驗證和確認人員的確定。為確保上述人員圓滿、順利地完成開發任務，應具有工作所需的充分的資源和信息。（3） 在新服務項目開發過程中，應確定不同組別的職責，加強不同組別之間的接口管理，保持有效溝通。 開發輸入業務部負責編制并規定對新服務項目要求有關的開發輸入。開發說明文件應包括：●