ktv服務員培訓大綱(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 5度目視前方，接受指引之來賓。D．將右手收回同時移動右腳，右腳向前跨一步右腳尖朝向1點鐘方向，左腿靠攏左腿，恢復原、方向呈基本站姿儀態。 注意事項：A．指引方向時身體移動仍需注意隨時保持挺直。B．臉部需保持笑容，使消費來賓可以感受到我公司同仁是真心為其服務。C．與賓客問候、說話及腳步移動后，男性同仁兩腳皆呈并攏姿勢，女性同仁皆呈丁字步站姿。D．指引動作需注意身體平衡協調性及柔軟度，不可過于僵硬。E．說話語氣需誠懇且具親和力。F．眼睛當注視消費者時應注視消費者之動向，當最后一位經指引來賓離開其手部位置即可恢復原方向呈基本站姿。4．蹲姿基本動作要領4．1 蹲姿動作要領：左腳向前方跨出30公分左右距離并跺左腳后立即蹲下，頭正頸直挺胸，眼睛目視前方雙手置于左右腳大腿上雙手指尖與膝蓋切齊，身體重心置于右大腿，雙腳腳尖朝前，左腳掌全掌著地右腳掌腳尖著地腳跟微抬。4．2 蹲姿動作時機：蹲姿為大隊集合及包廂服務或送餐之基本儀態。4．3 注意事項：蹲姿時需注意左腳跨步之距離，太近或太遠都將造成蹲姿不良、蹲下時胸部一定需挺起，若駝背將明顯損害自我士氣、培訓時因會訓練每位學員基本儀態承受之力度，故教官未下達換腿口令，不得自行換腿、當教官下達換腿口令，所有人員立即全身跳起雙腳離地將雙腳位置交換之后立即蹲下。5．走姿基本動作要領走路是服務業從業人員每天占時最長的一項工作，氣質、需要嚴格的自我要求，經過原地踏步的訓練后，所有人員在立正儀態的基礎上將雙手握拳手臂自然下垂，韻速向前行走. 注意事項：A．走路時眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時用眼角的余光向左右觀看情況.B．擺手時前擺手45度后擺手1015度，抬腳時腳尖下壓離地約510公分。C．走路時步伐節奏需平穩，不急不緩，氣質即可自然展現。6．坐姿基本動作要領俗話說:”站如松,坐如鐘”，坐姿也是衡量人員整體素質的一項標準。 注意事項：A．坐在座位上,上身保持正直,挺胸,兩眼正視前方,微收下額.B．雙手自然放在兩膝上.C．座時只做椅子的三分之一處,D．座時不抖腳,不蹺二郎腿,兩膝自然內關,不做夸張之動作.二、服務中的行為標準在實際服務工作中除了基本的服務動作以外，還應具備標準的行為規范來體現整體服務人員的素質，在培訓期內就應培養全方面的觀念準則。1．腦 反應靈敏。 記住每批消費客人。 平等對待客人。2．手 不可用手觸摸頭臉或置于口袋中。 隨時準備服務客人，協助客人。 隨時清撿垃圾。3．視 和客人交談時要正視客人的眼睛。 服務時不可擋住客人的視線。 隨時站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。4．言 服務用語要有禮貌、得體，善用實用應對說詞。 不可打斷客人之談話，插話要先道歉得到允許。 盡量稱呼客人姓氏。 避免聆聽客人閑聊，影響正常工作。 互相交待公事，一定要低調。 使用普通話。(國語) 服務中要善用關懷、贊美的字語。5．立 站立時要有精神，勿三七步。 不可斜靠墻面或擠靠服務臺。 站立的位置能看到負責的服務區域。6．行 不可從兩人中穿過，勿太匆忙或過緩。 行進間抬頭正視。 帶領客人時，速度一致，不可過快或過慢，并保持最方便的位置。7．應對禮節 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。 微笑真誠，眼神專注，應對得體。 在走道上遇見客人應主動問好。A．若是行進間與客人迎面相遇，應該微笑、點頭，向客人問好。B．若是與客人行進方向相同時，在無工作執行時可以請客人先行通過，因執行勤務需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。三、服務中常用的迎送語1．貴賓您好，歡（鞠躬）迎光臨糖果2．謝謝光臨，請（鞠躬）慢走，歡迎再次光臨糖果！3．麻煩這邊請（左、右）4．貴賓您好，請問您需要什么服務嗎?5．祝（鞠躬）您消費愉快！Lesson 11 . 外場的職責與重要性一、服務精神一個良好的服務、可以造就絡繹不絕的消費人潮，一個不好的服務將成為經營者最大的危機。所以就永續經營的理念，服務從業人員必須建立良好正確的服務精神與服務心態。誠信、尊重、關心便是如何使我們在替消費者從事服務工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關心的服務才是永遠真實的。二、服務人員的職責與重要性1．服務人員是公司服務品質的傳達者:面對服務業不斷采多樣化的經營，KTV已不再是一支獨秀的行業，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務品質并透過外場人員的傳達，才能吸引客人至公司消費。2．服務人員是公司業績的促銷者:公司業績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導客人的消費意識，也是提高公司業績的相當重要一環。3．服務人員是公司與消費者之問的維持者:從客人的問題反應，透過外場的親切服務，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務業中，長久生存并屹立不搖。Lesson 12 . 服務理念一、了解行業特性1．制造業: 有形（生產之后販賣、消費，主要依賴機械設備） 品質不良可替換。2．服務業: 無形（生產與消費同時發生，主要依賴人的力量） 不良服務顧客流失。二、服務業的優缺點1．優點:1．1 工作時間、休假時間采輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖峰時段。1．2 工作中可直接得到贊賞。1．3 升遷機會多。1．4 從工作中可獲得志業知識，增加生活品味。1．5 工作于社會大舞臺上。1．6 易結交朋友，有助于人際關系的建立。2．缺點:1．1 工作時間較長。1．2 人員素質參差不齊。1．3 員工流動量大。1．4 需輪班輪休。三、從業人員的屬性1．適合服務業:1．1 喜歡幫助別人。1．2 觀察力敏銳。1．3 具有親和力。1．4 有耐性。1．5 情緒收放自如。2．不適合服務業:1．1 無法舉一反三。1．2 措詞不佳。1．3 沒有耐性。1．4 不喜歡幫助別人。1．5不知道禮讓，喜歡攀比。四、服務應有1．心理建設:1．1 最重要的是客人，而不是老板。1．2 服務時應以主人心態面對，而非以業者姿態面對。1．3 只要一起服務的人員，不分直接間接都很重要。1．4 每一位員工都是主人。1．5 尊重每一位客人的獨特性。1．6 一切想在客人之前。1．7 絕不輕易說不。2．全方位的服務禮儀:1．1 服務儀容 1．2 敬業精神的表現1．3 專業知識的表現 1．4 整體環境的呈現五、職業理論：？是指從事本行業的從業人員在職業活動中所必須遵循的行為規范和行為準則。：職業發展的認識。職業的感情。職業的意志。職業的信念。職業的行為。就是不斷提高對職業的認識的同時，逐步加深職業的感情，磨練職業的意志，繼而加強堅守職業的信念，從而養成良好的行為和習慣，達到具有高尚職業道德的目的。：職業生涯的5個階段：職業的準備（018）。進入組織（1825）。職業生涯初期（1825）。職業生涯中期 （2550）。職業生涯晚期（5070）對自己從事的職業作出的想象叫作職業理想；人生的全部活動過程：生存、發展、享受！工作的目的：滿足生活需要的同時，體現人生的價值工作的益處：提高個人的素質、學習一技之長、提高收入、廣交朋友、打好事業的基礎。你要想達到目的地，必須要用溫和的語氣去問路 ——莎士比亞勤奮是道路，居安是懸崖，懶惰是墳墓，生于憂患，死于安樂。 ——孟子勇士是用汗水演繹生命，懦夫是用淚水解釋生活。在職業崗位施展才華，體現人生的自我價值。視工作為快樂，人生就是天堂；視工作為強制，人生就是地獄。 ——高爾基人生的需要分為：生理、安全、社會、尊重、價值。職業生涯的結合是否美滿和諧，將決定你的一生幸福與悲哀，成功與失敗。確立工作目標，人生目標沒有崇高的理想，就沒有偉大的目標，人無遠慮，必有近憂，已所不欲，勿施于人。成功是經驗的累積，失敗是錯誤的累積一個人善于儲蓄，獲得財富；善于學習，獲得知識。今天的付出是為明天鋪路，行動是澆灌果實的雨水。今天工作不努力，明天努力找工作。要擁有夢想，才有資格談夢想，強者是創造機會，弱者是等待機會，優秀的人，他不會等待機會，他會創造機會，把握機會，征服機會，將機會成為服務于他的奴仆。昨天是失敗的支票，明天是未兌的支票，今天才是把握的機會。有機會未必會成功，但成功一定要有機會，機會永遠屬于有準備的人，要有抓住機會，機會永遠不會走后門，敲懶者的門，也不會和猶豫不決者結伴同行。積極的人像太陽，想到的是未來。消極的人像月亮，看到的是現在。：從高處著想，從低處做起，一點一滴地培養職業感情，達到職業的光榮感和責任感。熱情就是一個人保持高度的自覺，就是把全身的細胞調動起來完成他內心所希望完成的工作。成功的秘法，視工作為快樂，受感情支配的人，在工作中會發現有很多動人的美麗，工作起來就不會感到乏味和艱苦。：天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身。行拂亂其所為。失去思想的人，會變成白癡；失去意志的人，會變成懦夫；如果你無法承受工作的痛苦，就永遠找不到輕松的工作。身怕不用，腦怕不動，不怕無能，就怕永恒。如果責任感在折磨一個人，這個人必會造就一份非凡工作。 ——愛迪生：信念是人生的航標，意志是人生的風帆。職業生活之初，確立人生目標，選擇是體現人生道路，形成具體的人生觀和職業理想，養成良好的道德品質。：—是指人們在日常生活的互相問候，致意、慰問、祝愿以給予服務協助的慣用形式。—人們互相交往中表現尊重和友好的行為。關于個人的修養，取決于微笑、儀表、儀態、言行、眼神、舉手投足?！Y節與禮貌的結合。就象一面鏡子，它反映了一個人，一個集體，一個地區，一個民族，一個國家的文明程度。人們通過這面鏡子，來較對自己的道德風尚，、行為的向著文明的高度攀登。動人的微笑是打動人心的最好的語言，傳遞親切的信息。修養來自笑臉，幸福來自笑臉，交際來自笑臉，和平來自笑臉，健康來自笑臉。真誠的微笑將微笑滲透在每一項工作中。；微笑要燦爛，儀表要端莊，整潔的衣冠，禮貌的語言，瀟灑的動作，愿望最好用微笑來實現，微笑的力量勝過刀劍的力量。，敬人而不自卑，瀟灑而不浮燥，給人一種有涵養，高雅的感覺，表現親切，熱情優雅的服務。Lesson 13 . 各區域管理規章A：區域規章制度,不早退,不曠工,曠職。,上班期間要穿共服,佩帶工牌。,行為適當,未經許可不得擅離崗位。,當班期間保持微笑,態度親切,主動服務。,唱歌,打鬧。,要檢視包廂設備是否損壞及時上報主管部門。,漏單,物品損壞視情節由當事人負責。,不得私自截留。,員工紀律執行。B：柜臺規章制度，不早退,不曠工,曠職。,上班期間要穿工服,佩帶工牌。,不得怠慢工作或玩忽職守的行為。,熱情虛心的接待顧客的咨詢與建議。,不貪污受賄,未經許可不得刪改單據,資料和更改字幕機內容。,遺失物,寄存物品的登記和交接工作。,保持柜臺衛生,干凈整潔。,單據,發票的記錄和保存確保帳單,單據,現金無誤。,做好本質工作,熟練操作,精通業務。,由當事人負責(如錯打帳單,找零失誤等)。,送賓語。,員工紀律執行。C：糖果工程部規章制度,不早退,不曠工,曠職。,不準酗酒,睡覺,工作要盡職盡責,要愛崗敬業。,愛護公司財務,節儉用料。,材料短缺要抱備部門經理或采購部申購,不要因工程耽擱或失誤而造成營運損失。,請求指示處理。,做好工程維修記錄,保證工作正常。,做好電器正確操作和使用。,服從上級領導管理,安排。,做好本質工作,熟練精通操作程序。,員工紀律執行。D：超市規章制度,不早退,不曠工,不曠職。,上班期間要穿工服,佩帶工牌。,不怠慢工作或玩忽職守的行為。,熱情主動為客人推薦超市商品。,申領工作以免缺貨影響營運。,食品的補充更換工作。,食品清潔,擺放有序,確保商品質量。,因工作失誤造成物品流失由當班人員負責。,嬉笑,群聚或帶情緒上班。,不得工作之便謀取不正當利益。,執行領導的安排,做好與各部門的協調合作。,員工紀律執行。D：計算機管理規章制度、打印機、復印機、磁盤驅動器、及其他相關器材，按照使用說明進行操作。公司財產還包括商業軟件、程序和數據。，以防止不當使用。，未經許可不能透露給任何人。，應當退出其使用的計算機操作系統。，不得隨意進入硬件系統、軟件程序或改變計算機數據。，不得將計算機設備帶離工作現場或帶回家。移動這些設備時必須謹防被竊、丟失、損壞或誤用。,每周要做重點調試,保證音質的良好。，機房內沒有人要上鎖關閉避免公司硬件，軟件及數據丟失E：考勤規章制度第一：公司員工按時到崗，不早退，遲到。第二：員工要在其規定的工作時間前后打考勤。第三：因特殊原因無法正常考勤，要以書面形式提前呈報由經理簽字確認交于人事。第四：因個人疏忽造成未打考勤，經查證有當班記錄罰款10元，查證無當班記錄的按曠工處理。第五：因考勤機故障所產生考勤記錄丟失，則憑每日當班值班記錄為準。第六：員工不得違規操作考勤機按正確操作方法使用。第七：公司員工每月工薪以考勤記錄為準，不得疑義。第八：公司員工不得蓄意破壞考勤機。第九：本制度條例從公布日，即日執行。F：量販KTV對講機管理制度對講機是公司營運的主要信息傳播工具之一，為保障公司信息的傳遞通暢，加強公司營運信息管理傳遞工作，對公司對講機的保管及使用做以下規定：一、公司對講機各使用部門、班次指定安排專人負責管理，對講機發放要有領用、交接制度及記錄。二、對每一部對講機的完好度進行存檔（對講機機身、電板、扣板、天線