客房標準化文件以及操作手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 準： 干濕抹布分開使用，專巾專用。不隨便翻動客人物品。不可用過濕的抹布擦拭老家具除垃圾桶和煙缸內的垃圾，其他物品一律不得視為垃圾扔掉。床上用品及巾類，除客人特殊要求外，兩天更換一次住客房時間每間控制在45分鐘之內程 序：根據進房程序進入客房，進房前先查看有無“DND”標識，如有不得進入，如客人在房間，則應先禮貌的征求客人意見，得到允許后方可進入清潔房間。進房間先填寫進房時間，用工作車堵住門口，其他工具放在和工作車一條線的旁邊。開窗通風換氣，通風時要征得客人的同意，關閉多余的燈收集垃圾，倒入工作車的垃圾袋中（清理煙缸時發現未熄滅的煙頭要熄滅）。發現餐具通知茶餐取回，或先撤到工作間下班前通知茶餐收取。需換床上用品則根據撤床程序撤床，鋪床程序鋪床；無需更換時則整理床上用品清理衛生間，將清潔桶放置于衛生間門口。將用過的臟棉織品，放入布草車內，撤走垃圾，放入工作車上的垃圾袋中。馬桶先放完水再噴入清潔劑，用馬桶刷刷洗馬桶內壁后沖洗，然后用抹布將馬桶內外壁蓋板及外部水箱擦干凈。面盆先噴入清潔劑，用面盆刷擦洗，包括龍頭等金屬器件，然后沖洗、抹干、擦亮，鏡子噴清潔劑，然后用抹布擦拭，干抹布擦干清潔淋浴間時，將稀釋后的全能清潔劑噴灑到淋浴間墻面上、淋浴噴頭、淋浴架、隔檔進行擦拭，再用清水清洗，擦干地面。按順時針或逆時針方向，從上至下，由里到外進行房間抹塵，逐項檢查設施、設備是否完好，若有損壞填寫維修單報工程部進行維修。補充客用品，檢查酒水消耗。更換杯具1吸塵拖地1關燈、關換氣扇，衛生間門半掩留45度。1自查，環視房間，看有無遺漏和不到位的地方，及時整改1若客人在房間，清掃結束后要有禮貌的征詢客人意見。1離開房間時，若客人在房要面對客人后退三步離開關門。1填寫工作表，注明進出房時間。九、退客房清潔程序標準：用過的布草必須更換 物品按規定數量補充不可用過濕的抹布擦拭老家具退客房時間控制在45分鐘內 按進房程序要求進入房間，將房門敞開，同時檢查門鎖是否好用，工作車橫放在門口，開口向房內，布草車放在工作車一旁 開窗通風，打開衛生間內的換氣扇，檢查電源開關，熄滅多余的燈收集垃圾，倒入工作車的垃圾袋中。根據撤床程序撤床。根據鋪床程序鋪床。清理衛生間，將清潔桶放置于衛生間門口。將用過的臟棉織品，放入布草車內，撤走垃圾，放入工作車上的垃圾袋中。馬桶先放完水再噴入清潔劑，用馬桶刷刷洗馬桶內壁后沖洗，然后用抹布將馬桶內外壁蓋板及外部水箱擦干凈。面盆先噴入清潔劑，用面盆刷擦洗，包括龍頭等金屬器件，然后沖洗、抹干、擦亮，鏡子噴清潔劑，然后用抹布擦拭，干抹布擦干清潔淋浴間時，將稀釋后的全能清潔劑噴灑到淋浴間墻面上、淋浴噴頭、淋浴架、隔檔進行擦拭，再用清水清洗，擦干地面。按順時針或逆時針方向，從上至下，由里到外進行房間抹塵，逐項檢查設施、設備是否完好，若有損壞填寫維修單報工程部進行維修。補充客用品，檢查酒水消耗。更換杯具1吸塵拖地1關燈、關換氣扇，衛生間門半掩留45度。1自查，環視房間，看有無遺漏和不到位的地方，及時整改，無問題鎖好房門，填寫工作報表十、請勿打擾房處理標準與程序標準： 服務員上班后發現“DND”的房間，路過此房間時動作要輕，不要大聲喧嘩 服務員工作時應多留意“DND”房客人的活動程序：服務員在工作時如果發現DND房，應認真記錄房號，并向領班匯報12:00以后“DND”仍為取消，應由樓層服務員打電話詢問客人是否可以清潔客房直到下午14:00還未取消“DND”的客房，并且房間電話無人接聽，可通知前臺聯系客人詢問是否方便服務員進房間打掃十一、請即打掃房處理標準與程序標準：優先清掃要求“請即打掃”的房間程序： 接到前臺或客人要求“請即打掃”的電話后，立即進行衛生清潔 樓層工作人員發現“請即打掃”房應立即以最快的速度清潔房間 如果任務緊急，可以協調本樓層其他員工進行清潔十二、住客房開門標準與程序標 準：嚴格按照標準程序執行，以預防安全事故的發生。程 序：客人需要開門時，先請其出示房卡，若客人持卡，查驗無誤后可為其開門，若無卡則禮貌的表示不能為其開門，說明原因。如果客人告知房卡丟失，則應請客人到總臺盡快辦理有關手續。如果客人說房卡放在房間里或其它地方，未帶在身上，應請客人前往總臺聯系，證實確為該房客人后，由前臺電話通知樓層為其開門。如果工作人員能夠確認要求開門的客人是該房的住客（比如長包房客人），則可以為其開門。如果是長住公司的職員，除非公司負責人事先說明，哪些人員可以隨時進入房間（書面說明），否則只可在工作時間為其開門，特殊情況下，當班服務員應陪同進入房間。如果住店客人事先要求服務員為來訪客人開門，需留條寫清來訪者的姓名、性別、單位及有效證件說明，并簽名確認。十三、換房標準與程序 接到客人換房的要求，要禮貌的問清換房的原因，請客人到酒店前臺辦理相關手續 若是房間設施方面的問題，需要向客人道歉并立刻為其調換房間 告知客人新的房間號碼，征詢客人需要換房的時間 若涉及到因換房而產生的房費差異，要與客人提前商定 為客人更換房間鑰匙 幫助客人收集行李，并引領客人到新的房間，為客人安置行李 客人完成換房后，將舊房間鑰匙送至前臺進行更換，再送還客人新鑰匙卡十四、加床服務標準與程序標準： 加床服務必須得到總臺的通知或認可 提供加床服務的客房，應該增加一套棉織品、杯具及易耗品程序： 樓層接到前臺有關提供加床服務的通知后，及時做好記錄并立即為客人提供加床，并配備相應的客用品 將加床按標準鋪好，保證舒適與安全 若客人直接向樓層服務員提出加床要求，應先向客人說明收費標準，然后與前臺聯系，辦理有關手續，不得私自向客人提供加床服務 客人退房后，樓層服務員負責整理并收起來加床放到指定位置