紅星美凱龍客戶服務工作標準化操作手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 驚訝的得知主持人反饋的情況，如果是普遍情況,同時紅星美凱龍公司對此問題有相應的聲明，請告知主持人。 2）同時我們會將此情況反饋至相關部門，紅星美凱龍相關人員會就此問題做出解釋 3）如果主持人反映的是某一位用戶的問題，同時此用戶撥打過紅星美凱龍的熱線，請主管或經理先查閱相關情況，如果熱線曾經為此個案與客服人員聯系過，請向主持人表明，熱線是用戶與紅星美凱龍公司之間的橋梁，我們曾經做過那些工作，協助用戶解決問題，從熱線方面看，此問題應該已經解決，現在得知還有問題，也許是某個環節出了問題。沒有關系，我們熱線會盡快將此情況反饋到相關人員，同時我們也會將結果通知給您 。 4）感謝主持人將情況及時反饋給我們，也希望繼續監督我們以后的工作。 5）一般情況下接到政府、消協或媒體的電話，問清情況并做好登記后，告知對方會及時把處理意見回復他，一般接線人員現場不發表處理意見。第三、及時將情況匯報給集團總部顧客滿意度檢查部。九、 顧客服務監督顧客意見反饋卡暫行管理辦法 （該管理辦法商場可先作參考或實施，真正全國統一實施以總部通知為準）一、目的為了提升顧客服務滿意度，完善客戶服務中心的服務流程，擴大客戶的服務監督力度，提升商場的整體服務水平，提高“紅星美凱龍”在顧客心中的美譽度。二、適用范圍各商場三、操作管理細則： “顧客意見反饋登記卡”格式由集團統一規范，商場自行印作。禮品由集團統一采購。 各商場客戶服務中心負責“顧客意見反饋登記卡”發放置商場服務臺、導購架處（邊上放置顧客填寫筆）。 顧客對商場意見反饋（投訴工作人員服務態度、建議類、及其他意見反饋等）。操作流程： 顧客將意見填寫到登記卡上，交到服務臺接待人員處，接待人員贈送相應禮品一份，并禮貌的告知顧客“謝謝”。（A類：成本價為2元左右）。 產品質量反饋（正常產品質量投訴處理）操作流程：當顧客把所要反饋的信息告知客戶服務人員時，接待人員幫其填寫“顧客意見反饋登記卡”待問題處理完畢后?？头哟藛T贈送禮品一份（B類：成本價為 4元左右）。并告知顧客?！澳?不好意思給你添麻煩了，這是我們商場贈送給你的小禮物，謝謝”。當顧客有明顯情緒波動或可能導致事情更嚴重時，可以贈送價值高點的禮品（C類：成本價為 10元左右）。客戶服務中心每天下班之前負責“顧客意見反饋登記卡”信息匯總，對顧客所反饋的意見進行分類，并落實到各相關部門及時整改（24小時內給予顧客回復），并明確注明處理結果，客戶服務中心負責人負責監督。 各商場客服人員每禮拜一16：00之前將具體處理意見和結果匯總后上報至區域條線檢查人員處，并做好登記卡的保管。區域匯總后在每月5號前上傳到集團顧客滿意度檢查部。商場客服中心做好禮品發放登記工作，一張“登記卡”對應一份禮品；7禮品的申請需填禮品申請表，在禮品數量不足時需提前申請（考慮集團采購、物流等因素），確保不出現因禮品斷檔而造成的顧客投訴，禮品到貨時請立即驗收，出現質量等問題立即反饋，延時不予處理，所有損失自行承擔；未按規定做好此項工作者，每次扣當事人1－10分；廣泛征求顧客的意見，可加強顧客對我公司的認同度，公司將采納顧客提出的合理化建議并進行完善，最終提升顧客滿意度。“顧客意見反饋登記卡”實施流程：商場客服接待人員負責登記卡放置各導購架和前臺處顧客現場填寫意見反饋卡后交到總臺客服接待人員處客服人員發放小禮品并登記每天客服人員收集反饋信息后，落實到相關部門整改客服中心對相關信息匯總存檔。每周一上報到區域滿意度條線人員區域條線人員每月匯總后上報集團顧客滿意度檢查部800負責對反饋信息回訪，了解顧客滿意度 反饋意見沒有處理妥當的，告知商場，監督整改備注：顧客反饋意見贈送禮品商場不對外宣傳。網絡BBS意見反饋操作細則：A、各商場自行在分網站上開設BBS投訴建議專項討論版，收集顧客投訴、咨詢、建議等；B、由各商場客戶服務中心即時負責牽頭處理、回饋；C、由BBS收集的顧客意見和建議處理流程同下（注：通過BBS提意見和建議的顧客無禮品發放）：顧客在BBS上發表意見投訴類建議、咨詢類24小時內回復即時給予回復客服中心對反饋意見落實到相關部門/整改 客服中心對信息匯總存檔。每周一上報到區域滿意度條線人員區域條線人員每月匯總后上報集團顧客滿意度檢查部800負責對反饋信息回訪，了解顧客滿意度沒有處理妥當的顧客，告知商場，監督整改注：客戶建議、咨詢類即時進行回復一旦得到客戶投訴，需立即告知顧客我們非常重視并馬上進行處理。由各商場客服中心即時負責牽頭處理，在24小時內給于顧客回復。紅星美凱龍顧客意見反饋登記卡商場名稱：（例：上海真北紅星） 編號：（例：SHZBHX00001）顧 客姓 名聯 系電 話固話： 手機：聯 系地 址意見反饋時間被投訴單位、人員姓名意見反饋類型○產品○服務○人員○其它反饋內容 記錄人：被交辦部門及人員被交辦時間處理結果 處理人： 時間：商場客戶服務中心意見 簽名： 時間： 全國免費客戶服務電話：8008283288尊敬的顧客：您好！為了您的反饋意見能得到及時處理，請認真填寫“顧客意見反饋登記卡”填好后交到商場服務總臺客戶服務接待人員處。附件3：禮品發放登記表商場名稱：顧客姓名禮品名稱（A、B、C、）數量聯系電話發放時間“登記卡”編號顧客簽字附件4：禮品申請表商場名稱：申請禮品類別（A、B、C、D）申請禮品數量（個）目前結余（個）備 注申請人： 申請時間：客服經理簽字： 辦公室經理簽字： 財務經理簽字：注：此表填寫工整，數量需大寫，簽字完畢傳至集團辦公室第二章、商品退還貨處理規范一、 退換貨處理流程消費者 投訴站投訴受理點 各樓層服務臺 消保委、媒體記錄、詢問調查取證調查取證質量問題服務問題 發生爭議（廠家或消費者不愿配合）客戶服務部確認 送有關部門檢測鑒定結果先行賠償申訴到當地工商所或消保委 客戶服務中心處理不成功 歸 檔 紅星、客戶、媒體之間協調1）、客戶到客戶服務中心經過相關客服專員確認，不影響二次銷售、在退換貨的時間內，填寫退換貨單據方可辦理退換。2）、正常退還貨在經過客服中心人員確認符合退換貨條件的，給予辦理退換貨處理，商鋪負責接收退回的產品。（退換貨的流程按照“七天無理由退換貨”的相關規定。）3）、非正常退換貨 在收取相應的折舊費或調解，適合退換貨的條件后。與正常退換貨一樣流程。二、 商品退換貨處理基本原則提升客戶服務中心的品質,簡化辦理手續,縮短顧客等待時間；避免用“質檢”來復雜商品退換的處理事件；避免因商品退換處理不當而轉化為服務投訴；將顧客投訴多、因質量問題退換率高的商品信息通過周、月匯總及時向營銷部、業務部反饋，同時提出解決建議或方案；1）、商品退/換貨維修規定目的 為維護消費者和商場的合法利益，為明確消費者與商場在商品退換過程中各自的權利義務，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律法規制定本規范。適用范圍：各商場具體內容：1）、三包期：“三包期”按國家有關規定執行；國家沒有明文規定的，商場承諾“三包期”為1年；如商家承諾的“三包期”高于上述標準的，按商家的承諾期執行。2）、建材類：商品范圍：墻地磚、地板、油漆、五金、燈具、潔具、樓梯、廚柜等商品。2）、三包規定： 換貨 凡在我商場購買的建材商品（櫥柜商品除外），三包期內出現質量問題應遵循換貨的原則 驗收商品時發現與訂/銷售單約定要素不符的（如品牌、顏色、規格、型號、尺寸、等級不符等），消費者可選擇換貨，相關費用由商戶承擔。 符合國家有關規定或者產品說明書上規定的換貨要求的，消費者可選擇換貨，相關費用由商戶承擔 換貨后三包期從換貨之日起重新計算。 退貨 消費者驗貨時發現所購商品與訂/銷售單約定要素不符的，且商戶又不能按約定期限為顧客更換同種商品的，消費者可選擇退貨，相關費用由商戶承擔。 符合國家有關規定或者產品說明書上規定的退貨要求的，消費者可選擇退貨，相關費用由商戶承擔。 由于消費者對建材用量估算錯誤造成多購的部分商品（限地磚、墻磚、地板、油漆商品）,在不影響商場第二次銷售的情況下對多購商品在一定條件下可以退貨。退貨條件為：從顧客驗收無誤商品之日起不超過30天；退貨金額在購貨總金額的3%以內且不能超過500元；商品必須是保持外包裝完整的整件商品。燈具、潔具、樓梯、廚柜、五金等商品不適用本條規定。 注意事項 玻璃制品等易碎類商品以及燈具（含光源）不在三包范圍內。 櫥柜商品應遵循維修的原則。4）家具類商品范圍：沙發、床墊、床等軟體家具；實木家具；板式家具；玻璃家具。維修及退換貨規定： 維修 凡在我司購買的家具，三包期內免費維修。三包期后因顧客使用、保管、維修不當；以及無法出示商場的有效銷售憑據和售后服務手續，同時亦無法證明該商品屬于三包期內的；商場實行有償維修，同時顧客應承擔相應的交通費、運輸費等費用。 家具出現質量缺陷遵循維修的原則。 換貨 三包期內商品產生嚴重質量缺陷或驗貨時發現商品與訂/銷售單約定要素不符的（如品牌、顏色、規格、型號、尺寸、等級不符等），消費者可選擇修理或換貨。 嚴重質量缺陷包括：品 類 換貨時注意事項沙發結構松動、構件斷裂、彈簧塌陷、木料生蟲、海綿變形、布料嚴重變色外包裝是否完整，沙發內產品說明書和產品合格證、發票是否齊全床彈簧刺出、嚴重塌陷斷簧。外包裝是否完整，沙發內產品說明書和產品合格證、發票是否齊全藤藝家具檢查商品外觀是否整潔完好，有無損壞，是否有人為外包裝是否完整，沙發內產品說明書和產品合格證、發票是否齊全木家具斷榫斷料、部位變形、結構松動、木料生蟲外包裝是否完整，沙發內產品說明書和產品合格證、發票是否齊全陶瓷制品1 鋪貼后來表示有問題的，陶瓷制品方不承擔責任，顧客方需要尋找鋪貼方尋求解決，發票是否齊全外包裝是否完整，沙發內產品說明書和產品合格證、發票是否齊全五金類焊接點斷裂、構件斷裂外包裝是否完整，沙發內產品說明書和產品合格證、發票是否齊全家用電器類1 是否有私拆，進水2 包裝完好玻璃類檢查商品外觀是否整潔完好，有無缺口，有無碰撞后的裂痕外包裝是否完整、發票是否齊全地板1 、貨物包裝必須完好、沒損傷。是否有過 鋪貼 三包期內，家具非因顧客使用不當而出現質量缺陷，且同一質量缺陷經過2次修理（憑修理記錄）后仍未達到質量標準的，消費者可選擇換貨，相關費用由廠商承擔。 換貨后三包期從換貨之日起重新計算。 退貨 包退：在包修期限內，同一缺陷經兩次修理、調換后仍無法達到質量標準的；在約定期限內不能調換的；經檢驗為不合格的，消費者可選擇退貨，相關費用由商戶承擔。. 符合換貨條件但商場在約定期限內無法提供同種款式、型號商品致使無法調換的，消費者可選擇退貨，相關費用由商戶承擔。3）、非退換貨范圍消費者自行運輸、安裝、使用過程中造成損壞的商品。消費者因自行拆動、使用、維護、保養不當造成損壞的。超過三包期限的。不能提供我司統一的銷售憑據以及售后服務手續的。標明為處理商品的。