機場地勤崗位服務標準內容培訓資料(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 l 衛生:柜臺內擺放的設備設施和物品必須整齊井然，不得對值機工作產生影響。l 隔離帶:一米黃線外隔離帶擺放整齊井然。(2) 崗位操作l 按規定著裝、檢查設備、檢查監督本島值機員的儀容儀表符合規范、檢查值機員到崗位情況。l 根據航班預報了解VIP旅客情況并做好相應安排，查看航班銷售情況，了解有無超 售或其它需要特殊注意的事項。l 了解航班動態情況并將更新信息傳達至值機現場各崗位（包括VIP信息、航班延誤等信息），將航班變更動態備注輸入離港系統，安排好各崗位值機員工作。l 監控航班值機手續辦理情況，維持旅客辦理值機手續的秩序,負責巡查值機區域，發現旅客攜帶超大行李及時提醒必須托運，不得帶入客艙。l 向有需要的旅客解釋所代理航空公司運輸規定，協調處理值機柜臺突發的特殊事件，并將問題匯報給室領導。l 了解航空公司當天對航班是否有特殊保障情況，協助航空公司解決現場旅客的相關問題。l 按航空公司規定或代理協議為特殊旅客辦理值機手續，并協助指引特殊旅客聯系服務員。l 在值班本中詳細記錄特殊事件、航班不正常信息及需交接事宜；檢查空白標簽的回收情況；做好廣未聯的交接；完成領導交辦的其他工作。. 值機調控員崗位職責(1) 負責錄入及修改當日航班值機柜臺航顯信息；(2) 負責航班結載后的報載工作；(3) 負責做好航班結載后值機柜臺變更航班信息的記錄，并向相關部門匯報；(4) 負責航班結載后與地勤核對航班行李情況；(5) 負責航班信息的記錄。(6) 負責監控登機系統記錄出港旅客人數，并告知報載信息員；(7) 負責監控航班登機情況，并在離港系統中根據服務員所報登機口廣播未出旅客的信息進行修改及速運登機口加的超大行李；(8) 負責通知值機柜臺航班的變更信息；(9) 負責配合國內行查室速運行李的工作；(10) 負責航班不正常時與國內行查的行李信息核對工作。(1)崗前準備 A儀容儀表 女性 l 頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。l 妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l 口氣清新，口腔不嚼雜物。l 按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l 正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。l 不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。l 穿肉色絲襪l 穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性l 頭發不長于耳背，不染鮮艷的頭發，不戴帽子。l 不佩戴耳環、耳釘等飾物，不留胡須。l 穿著公司統一的工作服，內衣的衣領、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。l 正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。l 穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。l 勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設施設備l 生產物資:備齊當日預報表、出港航班作業單、值班日記。l 電腦設備:檢查航顯系統、離港系統、電腦錄音系統確保正常，有不正常情況及時報值班主任，報有關人員及時檢修。l 通訊設備:檢查內線電話、外線電話、對講機是否完好, 有不正常情況及時報值班主任，報有關人員及時檢修。l 工作環境:工作桌面保持清潔,擺放的設備設施和物品必須整齊井然，不得對工作過程產生影響。(2)崗位操作l 調控崗報載信息員根據生產調度員發布的當天航班預報，錄入航班值機柜臺航顯信息。l 收到生產調度員發布的航班信息后，做好記錄；將航班信息通知值機柜臺值機員。l 調控崗報載信息員按規定對航班進行初始和中間關閉。按照離港系統中航班辦理情況，做好詳細記錄。l 在航班結載后與地勤裝卸員核對航班行李情況,如發現不符，雙方查找原因，直至核對無誤。如有特殊情況則報生產調度員處理，并將相關信息詳細記錄。l 將結載后的航班人數、行李件數及重量進行仔細復核并詳細記錄后，報配載員，航班人數報生產調度員。l 監控航班登機情況，負責在離港系統中根據服務員所報登機口廣播未出旅客的信息進行修改及速運登機口臨時加的超大行李。l 做好航班信息的記錄和留存。. 國內出港查詢員崗位職責（1） 負責出港不正常行李的處理；（2） 負責出港不正常行李外站電話查詢及行李的處理工作；（3） 負責航班延誤、取消后，當日無人認領行李的交接工作。 （1）崗前準備 A 儀容儀表 女性l 頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。l 妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l 口氣清新，口腔不嚼雜物。l 按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l 正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。l 不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。l 穿肉色絲襪。l 穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性l 頭發不長于耳背，不染鮮艷的頭發，不戴帽子。l 不佩戴耳環、耳釘等飾物，不留胡須。l 穿著公司統一的工作服，內衣的衣領、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。l 正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。l 穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。l 勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B 設施設備檢查出港速運本、差錯本和速運牌等物資是否齊全；檢查出港地庫電腦和電子稱等是否運轉正常。 （2）崗位操作l 根據實際情況，收集行李信息。l 收集信息后，按事故性質對不正常行李進行分類。l 處理少收行李，經對方站行李查詢室電話確認并拍發少收電報，根據對方少收報，我處建立少收檔案并拍發泛查報。l 處理多收行李，行李牌脫落，無法辨認目的站的行李為多收行李。給前后出發2小時的航站拍發多收報并建檔案。l 處理破損行李，發現破損或開包行李，及時利用塑料袋、紙箱、封箱膠、打包帶等物品進行現場處理可修復的現場修復。處理后交地勤裝機，或安排最早后續航班速運。l 處理速運行李，接地勤通知或發現晚出行李，確認該行李目的站后，及時安排最早可利用航班報載、速運，并向相關航站拍發速運電報。如收到轉運行李，按對方轉運報，進行轉運。. 配載員. 崗位職責（1） 計算出航班的預計可用業載和貨郵噸位，與配貨室聯系，將航班的貨郵噸位告知配貨員。收到貨運載量通知單后，填制裝載通知單，并與裝卸調度員交接。（2） 通過離港系統、電報、傳真、電話、對講機等設施設備了解和接收航班即時信息，對航班的可用業載和重心進行監控。如需調整貨郵噸位，通知配貨員；如需調整旅客發排，通知離港控制員；如需調整裝載通知單，通知裝卸調度員。（3） 接收貨運載量通知單，獲悉航班所配貨郵實際重量；接收值機報載，獲悉航班實際旅客人數、艙別、發排情況以及托運行李的件數、重量；與裝卸調度員確認航班裝機情況。（4） 匯總航班實時信息，發現無法滿足飛機配載平衡要求時，通知裝卸調度員調整貨郵行裝機艙位并填寫改載通知單，或告知離港控制員調整旅客座位。如已完成載重平衡圖，獲悉航班人數、貨、郵、行有變化后，檢查是否需要重新做載重平衡圖，并通知登機口服務員直接修改或重新制作載重平衡圖表。發現無法滿足飛機平衡要求時，通知裝卸調度員調整貨郵行裝機艙位并填寫改載通知單，或告知離港控制員調整旅客座位。（5） 根據航班實時信息制作/復核載重平衡圖表。當航班人數、貨、郵、行的變化情況超過航空公司規定的最大修正范圍時，重新制作/復核載重平衡圖表。（6） 在飛機底下與裝卸員確認航班實際裝機情況，并交接改載通知單；對載重平衡圖表進行修正；與機組交接載重平衡圖表。（7） 航班起飛后，拍發LDM、CPM等業務電報。（8） 將配載平衡圖表放置于配載平衡圖表收集處。收集航班的電報、裝載通知單、改載通知單、航班報載記錄表等原始業務單據，放置于固定地方保存。（9） 將航班情況記錄在班前班后記錄本和值班記錄本。. 崗位服務標準（1） 崗前準備A． 儀容儀表l 按公司員工儀容儀表細則管理規定執行B． 設施設備l 檢查電腦、對講機、打印機、電話是否正常，并擺放整齊。有不正常情況及時報值班主任，報有關人員檢修或更換設備。（2） 崗位操作A． 國內客機l 制作裝機單。在得到準確的配貨信息后（寬體飛機起飛前90分鐘、窄體飛機起飛前60分鐘），窄體飛機的裝機單要在 10 分鐘內出裝機單；寬體飛機的裝機單要在30 分鐘內出裝機單。l 得到準確的實際裝載信息后（寬體飛機起飛前25分鐘、窄體飛機起飛前15分鐘），檢查航班重心，如重心不符合要求通知裝卸如何調整，得到準確調整信息后制作艙單。l 制作配載平衡圖，窄體飛機要在10 分鐘內完成，寬體飛機要在15 分鐘內完成。l 用電腦制作配載平衡圖的復核，窄體飛機要在5 分鐘內完成，寬體飛機要在10 分鐘內完成。l 用手工制作配載平衡圖的復核，窄體飛機要在8 分鐘內完成，寬體飛機要在13 分鐘內完成。l 航班起飛后 30 分鐘內派發相關電報。B． 國內貨機l 制作裝機單。在得到準確的配貨信息后（寬體飛機起飛前120分鐘、窄體飛機起飛前90分鐘），窄體飛機的裝機單要在 30分鐘內出裝機單；寬體飛機的裝機單要在60 分鐘內出裝機單。l 得到準確的實際裝載信息后（寬體飛機起飛前55分鐘、窄體飛機起飛前45分鐘），檢查航班重心，如重心不符合要求通知裝卸如何調整，得到準確調整信息后制作艙單。l 制作配載平衡圖，窄體飛機要在20 分鐘內完成，寬體飛機要在30 分鐘內完成。l 用電腦制作配載平衡圖的復核，窄體飛機要在15 分鐘內完成，寬體飛機要在25 分鐘內完成。l 用手工制作配載平衡圖的復核，窄體飛機要在13 分鐘內完成，寬體飛機要在18分鐘內完成。l 航班起飛后 30 分鐘內派發相關電報。C． 送單時間標準l 停在東二指廊的航班，配載平衡圖要在 5分鐘內送上飛機。l 停在東一、三指廊或東面遠機位的航班，配載平衡圖要在10分鐘內送上飛機。l 停在西指廊或西面遠機位的航班，配載平衡圖要在 15 分鐘內送上飛機。l 停在貨機位的航班，配載平衡圖要在20分鐘內送上飛機。l 保證航班的正點，在無特殊原因的情況下，做到在航班預計起飛時間5分鐘前將載重平衡圖表送達飛機上。. 司機 崗位職責：負責提供公司前場生產用車 崗位服務標準 （1）崗前準備A．儀容儀表l 按公司員工儀容儀表細則管理規定執行B． 設施設備l 檢查對講機和車輛是否正常 （2）崗位操作A． 接到用車指令后及時到達指定地點B． 按章行車，途中發生特殊情況及時向值班主任匯報，確保人員安全上下車C． 接上服務員后送達目的地，按規定停放車輛D． 送達人員后駛回車輛常住地. 國內結算員崗位職責(1)負責收取各航空公司的行李逾重費、開展當班工作；(2)根據財務規定，填寫逾重單，制做報表、統計金額、銷號登記，定期交賬和領取相關的逾重單據；(3)負責各航空公司的乘機聯結算；(4)打印各航空公司電子客票記錄單。 （1）崗前準備A 儀容儀表女性l頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l口氣清新，口腔不嚼雜物。l按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。B 設備設施單據報表：各航空公司單據、報帳報表齊全。臺帳：交接班記錄本、航空公司交接本、銷員登記本等齊全。刷卡機：完好正常運行，按規定正確擺放。驗鈔機：完好正常運作，按規定正確擺放。打印機：完好正常運作，按規定正確擺放。 (2)崗位操作l復核交接記錄本，確保票證和金額相符。l檢查各航空公司的逾重單是否齊全，根據值機員填開的逾重通知單，填開逾重單據，詢問付款方式：現金或刷卡。 l填制當日銷售發票報表，進行統計。l每天與穗寶L島柜臺當面簽字交接票箱，檢查返回來的進賬單銀行是否蓋章確認。l定期到財務領取航空公司逾重單據和交賬。l不得挪用公款。l仔細核對乘機聯上的航程、日期、航班號。l打印電子客票記錄清單。. 服務中轉問詢員. 崗位職責（1） 詳細、準確地了解本公司代理出港航班的動態信息，接受旅客的問詢，解答旅客的疑問。（2） 及時準確的向旅客公布航班動態信息。（3） 向服務調度員了解不正常航班的信息及安排，并聯系廣播室，及時向旅客公布。（4） 協助不正常航班服務員做好延誤航班旅客住宿的的安排，集合與指引工作，并協助發放飲料或餐食。（5） 記錄特服旅客信息，航班開始登機時指定工作人員把特服旅客引導到登機口。. 崗位服務標準（1） 崗前準備A. 儀容儀表. 頭發不染鮮艷顏色，長發用統一藍色頭花盤起，發梢不外露，短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，劉海不過眉。 . 面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）. 不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。. 穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。. 按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。. 正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。. 使用指引手勢時，應五指微微并攏，掌心側向旅客，幅度適宜。. 與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。B. 設施設備檢查. 崗前檢查電話是否完好。. 崗前檢查電腦系統是否正常。. 崗前檢查輪椅是否完好。. 崗前檢查配餐的拖車是否完好。. 崗前檢查對講機是否完好. 崗前檢查柜臺的凳子是否調到合適的高度。（2） 崗位操作A. 行為規范. 遵循“三聲”服務，做到來有迎聲、問