酒店服務標準知識題庫(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 213. 叫醒服務中“聆聽和記錄”的操作標準：問候客人；核對客人姓名與房號；完整填寫《叫醒記錄本》房間號、姓名、時間和天數。214. 開門服務流程的基本步驟：問候與招呼——核對身份——提供開門——《住店開門通知單的》處理。215. 離店結帳流程的基本步驟：問候與招呼——核對房號——通知客房——核對客人帳目——收取錢款——遞交發票和零錢——感謝和道別——整理客史資料。216. 詢問客人要求時，要求前臺服務員：（1）仔細聆聽客人的要求或問題；（2）口齒清楚，語速適中，表情自然；（3）做到首問式服務。217. 客人需要寄存貴重物品，前臺登記的標準流程是：請客人出示身份證件并核對——取出保險箱記錄卡和筆——請客人填寫保險箱記錄卡中的項目——請客人閱讀保險箱記錄卡上的使用說明，并簽字——前臺填寫《保險箱記錄卡》內的保險箱的號碼，并簽字——前臺及時在《保險箱使用情況記錄本》上記錄。218. 按特殊客人的劃分標準，B類客人是對如家酒店的服務和產品有特殊要求或有特殊習慣和嗜好的客人。219. 按特殊客人的劃分標準，C類客人是對如家酒店特別挑剔，尋找各種理由以求得房費打折的客人。220. 酒店前臺使用的印刷品有：1家賓手冊 2家賓卡申請表 3換房單4散客預定單5行李寄存牌 6信封 7信紙 8房卡套 9臨時入住登記單（內賓）10費用支出報銷單 11收款單 12維修通知單 13雜項收入轉帳單 14預收款收據 15交款單 16電子門卡交接表 17每日房間報表18 團體訂房單19 賓客留言單 20前臺交接班記錄 21值班日志記錄本 22保險箱登記卡23如家單頁 24分店名片（800）25 物品借用單。221. 酒店招募招聘海報粘貼的位置按優先順序為：（1）大堂朝室外的玻璃櫥窗內側（2）海報正面朝外（3）電梯留言板旁或大堂地圖旁合適墻面（4）酒店專用信息欄旁墻面（5）總臺附近墻面。 222. 酒店招募招聘海報粘貼的高度為下沿距地140CM。223. 如家25種必備類小商品分別是： 1餅干類 2方便面類 3口香糖類4蜜餞類 5聽裝飲料類 6瓶裝飲料類7袋裝咖啡 8茶葉（綠茶和紅茶）9雨傘 10餐紙巾 11風油精 12打火機 13一次性剃須刀14各類電池15袋裝洗發液16洗發水和香皂類17牙刷和牙膏 18毛巾19衛生巾 20女襪類21男襪類22男內衣類23女內衣類 24計劃生育用品類25本市旅游地圖。224. 現金封包的標準流程：交接班時和夜審前需通過封包將帳目平衡——打印現金帳戶結帳單，核對金額——打印本班內操作員《收銀員交款報告》——核對《收銀員交款報告》上應上繳的現金金額、信用卡消費金額、支票金額與實際相符——填寫《交款單》將所有款項封包——將封包放入保險箱——整理本班內表單。225. 中介機票+酒店套餐協議客人離店結帳操作：（1）結賬前必須將客人房費與押金、其他消費分AB帳；押金及其他消費為A帳；（2）房費為B帳若使用信用卡押卡，且無其他消費，不需要分AB帳；結清A賬，并打印A帳賬單，請客人簽字若使用信用卡押卡，且無其他消費，客人不需要對任何賬單簽字；（3）房費賬目，即B帳做欠款離店處理。226. 若酒店客房機械鑰匙正常損壞，由值班經理填寫申請表給店長審批后，進行增配或補充，補充申請表存放在鑰匙柜內，保存半年。227. 酒店小商品申購和驗收的操作流程：1）申購人填寫《物品申購單》，交店長簽字審批。2）審批后，申購人進行采購或通知供應商供貨；3）到貨后，申購人收貨并保存《貨運送貨單》及發票；4）申購人及第三方人員核對實物是否完整無缺損。228. 值班經理準備進入房間檢查衛生，在打開門之前，應注意：1）無論何房態都必須清晰地敲門；2）如掛著“DND”牌，不得敲門；3）不得用他物代替敲門；4）決不許從門窺鏡往房內窺視。229. 若上門協議客人無法提供公司訂房傳真，則應提供本人公司名片或者有照片的工作證來替代。230. 面向酒店形象墻，資料架后排三個格子從左到右擺放酒店單頁、如家心晴、招聘加盟手冊、酒店目錄索引。231. 酒店形象墻內,家賓卡申請表、如家心情和酒店單頁分別不少于10張；會員手冊不少于5本。232. 如家會員積分的有效期為兩年（記入累計的消費滿兩年還未兌換獎品，則取消該筆消費對應的累計分。233. 某客人已經是如家金卡會員，客人不可以用他的積分為他的朋友兌換金卡。因為積分兌換金卡僅限本人的普卡升級。234. 為了簡化家賓會員的金卡升級流程，更及時的為家賓會員提供服務，公司決定從2007年2月1日時候起，升級金卡工作由酒店操作。235. 某會員有兩張家賓卡，該會員兩張卡中的積分不可以累積在一起。因為任何2張卡或用戶名下的積分都不能累積或轉換，同時也不能更改會員卡所有人。236. 家賓會員為朋友訂房后,。但會員不可以積分。237. 升級金卡、補卡登記本不是必須由公司統一配送。各店可根據運營發文上表格，自行制作登記本。238. 非會員先入住，會員后抵達酒店入住同一房間，如會員要得到積分，酒店必須讓會員補辦登記并將家賓卡信息導入PMS系統。239. 若前臺服務員使用了自己的房價折扣權限，應當在〈臨時住宿登記單〉簽字說明。240. 使用如家招商銀行聯名卡可以享受保額200萬元人民幣的航空意外險。 旅行不便險最高1000元人民幣的補償。241. 如家招商銀行聯名卡的申請途徑是如家各連鎖酒店、招商銀行網點或直銷點等。242. 對于如家招商銀行聯名卡有任何疑問可以致電招商客服熱線，電話是招行8008205555。243. 前臺物品盤點包括的項目有：所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其他前臺對客服務用品。244. 服務員請客人填寫《臨時住宿登記單》時的標準用語是“請您填寫登記單，謝謝”。245. 形象墻安裝高度：下沿離地距離是100CM。246. 根據特殊客人名單確定流程規定，酒店在2天內輸入電腦或去除過期名單。247. 升級金卡操作時，酒店應提供卡主信息，酒店名稱、入住時間給客服確認。248. 保險箱記錄卡保存的期限是至少3個月。249. 值班經理負責對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管和領取工作。250. 客人預定暫時無法滿足時，前臺須使用《預訂等候單》。251. 引領客人參觀房間時，如未經店長同意不得讓客人拍照。252. 陪同客人參觀房間時，陪同人員應注意：自己的行為規范，并隨時介紹服務設施和周邊環境。253. 入住接待時為客人分配房間的要求：（1）只分配干凈的空房（VC）；（2）有預訂客人應立即在PMS中完成房間分配；（3）無預訂客人，應在分配好房間后通知其他前臺工作人員，避免重復入住登記。254. 前臺排房時應注意客房資源的合理分配，保持VC房中有各種房間類型，以滿足不同客人對無煙房、房間樓層、房間朝向等的需求。255. 前臺填寫《如家快捷酒店房卡（套）》時，要求填寫客人姓氏和房號入住日期和離店日期。256. 售出的餐券原則上不退，特殊情況由當班經理決定，并按作廢或沖賬程序處理，餐券回收使用，并在《早餐券發放記錄本》重新記錄該條信息，在“贈券標明”欄中注明“退回”字樣，以利于日審核對。257. 客人入住時，前臺服務員需向客人遞交的住店資料有：房卡和房卡套、預收款收據、客人證件、餐券和其他單據。258. 前臺提供問詢服務時，對于比較復雜的問題，要在15分鐘內回復客人。259. 客人租借物品流程中，完成借物登記的標準是經辦人填寫《借物登記本》并在PMS系統備注中做好記錄。260. 入住接待時，客人使用信用卡要注意檢查信用卡的有效性、預授權憑證請客人簽字、預授權不開據《預收款收據》。261. 換房后，要更改信息的地方有：PMS系統、公安上傳系統、房卡、房卡套、登記單房號修改、客人預收款單據上的房號。262. 換房處理的基本步驟：詢問換房原因——填寫《房間/房價變動表》——更換房卡鑰匙——提供行李服務——客房檢查——整理客賬資料。263. 針線包酒店最低配置建議是20套，雨傘酒店最低配置建議是12把。264. 前臺向客人推薦早餐時，要介紹早餐價格和地點。265. 客人結賬后需要整理的單據包括發票、結賬單、臨時住宿登記單、雜項收入轉賬單、預收款收據和預訂單。266. 本日預收款收據紅聯總額=《收銀員交款報告（全天）》本日預收押金數。267. 《作廢帳單表》如有記錄，由值班經理負責寫明原因并簽字，不需要店長簽字審核。268. 夜審后，前臺需要打印2份的報表是：夜審綜合統計報表和營業日報表。二、客房篇1. 客房補充客用品應遵循離店房更新、住客房補缺不撤。2. 客房領班接到VIP入住接待通知時，應選擇設施完好，房號、朝向和位置最理想的房間作為VIP用房。3. 在打掃住客房時，電話鈴響，服務員不可以接聽電話。4. 客房樓層區域開荒，應該按樓道——房間——衛生間順序進行操作。5. 清潔住客房時，遇到緊急情況，服務員可以使用房內電話。6. 客房樓層卡的有效期是一個月，每月第一周的星期一更新。7. 客房服務員清潔房間結束后，在《客房服務員工作報表》上應填寫房間狀態、出房時間、客用品補充數量、維修的項目和特別事項記錄等。8. 客房大清潔必須檢查，單項清潔需抽查。9. 清潔大堂地面時，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次數，保持地面清潔和干燥。10. 檢查客房衛生的順序應遵循順時針開始，從上至下，先衛生間，后房間的原則。11. 酒店大清潔和單項清潔計劃實施表的制定，以《客房保潔服務周期表》的項目為原則。12. 客房床位數和可用的布草數量達到1：，客房必須及時申購。13. 當服務員發現客人使用大功率電器時，應及時阻止和勸告，并做好記錄和上報。14. 每年610月垃圾房必須每日噴灑殺蟲劑。15. 客房樓層消毒間內保潔櫥的配備標準是：不多于每25個房間配備杯子保潔櫥（雙開門，四層，掛壁）。16. 120間客房，6個樓層，每個樓層20間房，設一個樓層為無煙房。17. 服務員遇到住客房反鎖，敲門又無人應答時，應馬上匯報值班經理和客房主管。18. 客房樓層消毒間的墻壁應有距離地面兩米以上的白色瓷磚鋪設的墻裙。19. 杯具清潔消毒時，84消毒液稀釋的比例是1：3‰5‰。20. 布草有嚴重污跡時，服務員在送洗前要做記號，單獨存放，告知洗衣廠作特別處理，并做好記錄。21. 工作車固定輪上方一側掛袋中存放拖鞋和小垃圾袋。22. 在客房工作車的新標準中，萬向輪上方一側應存放垃圾；卷紙；推動工作車時，手提籃可放在上方；掛盛放臟杯子的塑料桶；推動工作車時，簸箕可放在下面檔板上。23. 客房清洗消毒完的杯子應存放在保潔櫥中待用。24. 酒店如因特殊原因不能在寫字桌上打孔穿網線，可采取在寫字桌靠近墻面的背面裝線夾的方式來放置網線。25. 每天打掃房間時，客房服務員將消毒過的杯子放于小型塑料周轉箱中。26. 衛生間臺面清潔干凈后，可待臺面完全干透后進行上臘，約20－30分鐘后進行上臘保養。27. 客房服務員清潔VD房時，應將客人使用過的杯子取出，放于塑料桶中，集中拿到消毒間清洗消毒。28. 客房服務員在使用樓層鑰匙時需注意：1）非工作需要不得擅自開啟門鎖；2）為住店客人開啟房門需驗收《開門單》；3）如果客人在樓層上要求開門，服務員應與前臺仔細核對客人身份，確認無誤方可為客人開門。29. 服務員若發現房間門半開或鑰匙插在門上，應立即進房查看；如無人，需及時報告主管和安保，通知值班經理做反鎖處理。30. 打掃住客房時，客人未飲完的飲料和茶，服務員不要清洗、調換。31. 客房每天10:00和16:00提交房態表給前臺。32. 拆清吸塵器的標準：倒清吸塵器內的垃圾；擦凈吸塵器內壁和外壁，繞好電線，放到指定位置。33. 服務員在走廊行走時，遇到迎面過來的客人應：微笑示意；主動側身，讓路或放慢步子，并問候客人“先生/小姐，您好”；如客人是離店，要說：“歡迎再次光臨，再見”。34. 根據進出門流程規定，酒店員工敲門后應自報身份：“您好，服務員”；再次敲門后，需將門開至30公分后，重復自報身份再進入房間。35. 放枕頭時，大床（）兩對枕頭開口相對，中間留出20公分。36. 工作車懸掛四巾，從左至右，用途分別為：恭桶——地面——淋浴區墻面、面盆和客房家具——客房電器和衛生間鏡子的干抹布。37. 客房內掛畫安裝時，必須先用掛鉤掛住畫框，再采用雙面膠或硅膠固定畫，使其不能移動。38. 清潔房間時，工作車應緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內，工作車應靠一側墻放置，方便客人進出。39. 清潔房間時，服務員清除垃圾時，應檢查垃圾桶內是否有文件或有價值的物品。40. 服務員應在淋浴區內清洗客房抹布。41. 連續二、三天的空房，除檢查物品和設施外，還需要做地面和馬桶的清潔。42. 在打掃住客房時，電話鈴響，服務員不得接聽電話。43. 客房主管每天上班前到前臺領取《房態表》、《在店客報表》。44. 清潔客房使用的抹布分別是淋浴區墻面、面盆和客房家具合一塊、客房電器和衛生間鏡子干抹布合一塊、恭桶一塊、衛生間地面和客房地面合一塊和杯具消毒干抹布一塊。45. 客房布草擺放時，應注意大小和數量符合標準，同一間房間的布草不能有色差。46. 清潔客房時，干抹布用來清潔衛生間的五金件、鏡子、電器。47. 鋪床時，床單包角要求外角 90度，內角45度。48. 擺放客房枕頭時，要求薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上；薄枕前部露出約1/3。49. 客房內的飲用水水桶上必須有飲用水的生產日期及保質期。50. 在客房走廊遇到客人要求開門時，服務員應禮貌問候客人，請客人至前臺開具《住店客人開門通知單》。51. 客人拒絕去前臺辦理開門手續但要求服務員開門時，服務員應詢問客人姓名、入住日期和身份證號碼與前臺電話核對確認；為客人開門，并禮貌道別；在《服務員工作日報表》備注內記錄開門時間和房號。52. “DND”處理流程中規定，客房服務員填寫好的《客人通知單》擺放在放入房間內的門口地板上。53. 穿黑色絨面鞋和黑色布鞋的崗位有客房服務員、P