酒店服務(wù)質(zhì)量145條通用標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 相差12斤純屬正常，偏差78斤也絕非天方夜潭；又如客房的一次性用品質(zhì)量低劣，不僅使用不便或不適，甚至有損客人健康。至于餐臺和會議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。再次表現(xiàn)為服務(wù)規(guī)程的有效。這就要求飯店服務(wù)項目的設(shè)置要到位，服務(wù)時間的安排要合理，服務(wù)程序的設(shè)計要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度，員工的服務(wù)技能要熟練。目前，我國飯店的服務(wù)規(guī)程似有過于教條之嫌。筆者以為，飯店服務(wù)對客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心服務(wù)，如整潔、舒適、寧靜、安全的客房；另一類是客人自己并不需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過程，可稱之為輔助服務(wù)，如總臺入住接待服務(wù)、客房整房服務(wù)。對于后者，客人一般要求越快、越簡潔越好。然而，目前我國飯店輔助服務(wù)流程有待進一步優(yōu)化，如總臺接待服務(wù)流程，很多飯店總臺設(shè)有眾多崗位，分屬不同部門，這就使客人辦理入住手續(xù)時不得不左右移動而對客人帶來了諸多不便，且使客人等候時間過長。如能代之以“一站式”服務(wù)，則就會給客人帶來很多方便。黃金標(biāo)準(zhǔn)三：凡是提供給客人使用的必須是安全的“安全”，即酒店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須保證客人人身、財產(chǎn)和心理的安全。安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。目前，我國的一些酒店主要存在以下問題：地面、通道高低交錯但無明顯標(biāo)志；消防通道關(guān)閉或堵塞，緊急安全疏散指示標(biāo)志安裝不規(guī)范或失靈；客房衛(wèi)生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調(diào)開關(guān)接反，衛(wèi)生間浴缸無防滑墊；餐飲、客房等營業(yè)部門缺少足夠的消毒設(shè)施設(shè)備等。其次要保證安全管理的有效性，比如科學(xué)完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)合理的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國一些酒店客房操作規(guī)程中，水杯等用品在客房內(nèi)清洗的規(guī)定，很難令客人有放心之感；總臺及客房隨便將住店客人信息告知來訪客人、打掃客房時客人進房不查驗房卡很難令客人有安全之感；餐廳菜單中的隨意涂改及無告知的時價很難令客人有信任之感。黃金標(biāo)準(zhǔn)四：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的。親切禮貌是酒店對客服務(wù)態(tài)度的基本要求。其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言表達與行為舉止三個方面。員工的面部表情，微笑服務(wù)始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑是不夠的，微笑服務(wù)，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠，重在技術(shù)專業(yè)，巧在交流溝通。也就是說，微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時要對客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務(wù)中及時與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。服務(wù)用語，首先必須注意禮貌性。要用尊稱語稱呼客人；客人進入時要有迎候語；與客人見面時要有問候語；提醒客人時要用關(guān)照語；客人召喚時要用應(yīng)答語；得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語；客人向我們致謝時要用回謝語；由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時要有致歉語，要詢問客人或要求配合時也要先致歉意；客人著急或感到為難時要及時安慰；客人離店時要有告別語。其次必須注意藝術(shù)性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，只會使客人感到生硬、就達不到親切的服務(wù)效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服務(wù)。如有一位行李生在為一位右手有殘疾的客人服務(wù)時說：“您的手不方便，我來幫您提吧。”結(jié)果客人大為不悅。再次必須注意語言的適時性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某酒店的一次重要宴會中，當(dāng)上一道名叫“海獅戲球”的特色菜時，由于廚房的失誤，服務(wù)員把菜端上桌時，用黃魚做的昂頭“海獅”卻低下了頭，頭頂著的彩球也掉在了轉(zhuǎn)臺上。此時，餐廳經(jīng)理便不動聲色地走過去向該桌客人介紹道：“各位領(lǐng)導(dǎo)，你們能光臨我們賓館，使我們感到無比榮幸，你們看連小海獅也激動得迫不及待地向大家鞠躬致意。這道菜叫‘海獅鞠躬迎貴賓’，現(xiàn)在請各位領(lǐng)導(dǎo)品嘗”。經(jīng)理的這一番介紹，頓時博得了滿堂喝彩。當(dāng)然，聲調(diào)有畫龍點睛的作用，酒店員工應(yīng)做到輕聲細語，使客人有尊寵之感。行為舉止，則主要體現(xiàn)在主動和禮儀上，如主動讓道，主動幫助，注重禮節(jié)等。要使酒店的服務(wù)真正達到這一標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵在于全體員工必須確立積極的服務(wù)心態(tài)，并做到“三個一致”。所謂心態(tài)，就是人們的看法、態(tài)度，即人們對事物的思維方式與相應(yīng)的處事態(tài)度。在服務(wù)過程中，往往有這樣一種現(xiàn)象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會采取不同的行動。如面對一位挑剔的客人，有些服務(wù)員認為是晦氣、倒霉，而有些服務(wù)員則認為是機遇、運氣。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被動的服務(wù)態(tài)度，而后者則必然表現(xiàn)為熱心、虛心、耐心、主動的服務(wù)態(tài)度，其結(jié)果當(dāng)然也就可想而知了。這就是消極服務(wù)心態(tài)與積極服務(wù)心態(tài)之差異。酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障—四個凡是凡是客人看到的必須是整潔美觀的。凡是提供給客人使用的必須是安全有效的。凡是酒店員工見到的客人必須是熱情禮貌的。凡是有限服務(wù)酒店能提供的服務(wù)就應(yīng)該做到更好。第三篇：酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)[推薦]一、儀表儀容（一）服裝1． 各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。2． 前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。3． 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。4． 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5． 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。（二）儀表儀容6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。7． 男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。8． 服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三）化裝9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。10． 化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。（四）飾物11． 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。（五）形體動作13． 前臺當(dāng)值員工堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14． 兩眼平視或注視服務(wù)對象，微笑點頭示意。15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。16． 精神飽滿、自然大方，隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。17． 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。18． 兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19． 坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。20． 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。21． 行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。22． 行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問好。23． 引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務(wù)項目或設(shè)施，—2步遠距離處，身體略為側(cè)向客人。24． 為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。25． 手勢幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。26． 使用手勢時應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。（六）個人衛(wèi)生27． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。28． 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。29． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。30． 上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。31． 員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。32． 不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取?3． 工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。34． 員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。35． 發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時調(diào)離工作崗位，及時治療。（七）其他36． 男性員工穿黑色