秘書溝通常識溝通能力(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 電子郵件十分方便，但由于每個人使用的習慣不同，帶來的效果也不一六。有些人也借口沒收到以推卸自己的責任，這一點也要加以注意。 　　現在工作中采用、MSN等其他即時通訊手段也很普遍了，它們的情況與電話溝通十分相似。 秘書交流溝通常識：肢體語言 來源：考試大 2010/3/1 【考試大：中國教育考試第一門戶】 模擬考場 視頻課程 字號:T T　　秘書在與人的交流溝通過程中，并不只有語言在傳達信息；其實交流信息的要素很多，你說話時的重音、口齒是否清楚等因素，都作為準語言影響談話的效果，甚至連你的衣著打扮也作為一種溝通工具在向對方發出某種特定的信息。有時，你找同事溝通，他卻一言不發，這種沉默的實際上也是一種“語言”。這些都可以說是“肢體語言”在起作用，所以，作為秘書，不僅要熟悉基本的肢體語言，還要能運用肢體語言幫助自己達到最佳的溝通效果。　　肢體語言的含義 　　肢體語言（bodylanguage）又稱身體語言，是指運用身體的各種動作代替語言以達到表情達意的溝通目的。哈佛大學曾經對人的第一印象做了行為研究報告，報告指出：在人的第一印象中，55%來自肢體語言，37%來自聲音，8%來自說話的內容。 　　肢體語言的意義 　　如果人們在溝通中沒有肢體語言的輔助，那他就會顯得非常拘謹；當然過多或不合適的肢體語言也會讓人望而生厭，只有自然和自信的肢體語言才會讓人們的溝通更加自如。 　　掌握一般的肢體語言應當是職業秘書的基本技能。秘書一定要學會“看人”，所謂“看人”，實際就是看懂對方通過肢體語言表達的想法與情感。比如陌生的客人一進門，你就要能通過他的衣著打扮和面部表情，八九不離十地猜出對方的身份和來訪的意圖，從而采取相應的接待方式。 　　但是，人們的肢體語言遠不如口頭或文字語言那樣具體明了，而且每一個人的眼神、手勢和語氣都各不相同，即使同一個人同一種眼神或手勢在不同的時間和地點表達不同的意思，所以，對肢體語言不能只憑自己的主觀判斷，應該反復觀察，細心體會，以免出現誤會反而增加溝通的困難。 　　由于社會環境復雜，人們都學會了偽裝，包括用肢體語言來偽裝自己，但是，人的眼神是無法偽裝的，所以，要了解對方的真實想法，最好看對方的眼睛，當然，你不能一直盯著對方的眼睛不放。只有你自己的目光是真誠的，對方才有可能用真誠的目光回饋你。 　　常見的肢體語言 　　肢體語言的“詞匯”非常豐富，比如在交談中，對方一直在仰視你，那就表示他對你的尊敬和信賴；如果他老是握拳擊掌，那多是想嚇唬你；如果他手撐下巴，那就表明他正在思考；如果他站在你面前雙臂交叉，那就表明他對你有強烈的優越感……如果對方總是不開口，那實際上那也是一種語言，也是一種表態。 　　人們在溝通過程中，利用肢體語言交流的信息越過了一半；而在各種肢體語言中，又以眼神為主，其次才是手勢和語氣。對于秘書來說，眼神和語調是最重要的兩種肢體語言。 　　眼睛是心靈的窗戶，她最能反映一個人的真實感情和想法，想偽裝都很難。你如果希望盡快取得對方信賴，進行有效溝通，那你就不要斜視或由上向下看對方，最好盡快調整身體正面向著對方。 　　語調包括了聲音的速度、節奏和音調的高低等。這其中蘊藏了很豐富的溝通訊息。不論我們是面對面地溝通，還是在打長途電話，我們說話的語調也在不知不覺中傳遞著我們的內在情緒。如果你匆匆掛掉對方的電話，那就表明你不耐煩了或看不起對方。有些電話讓你不忍放下話筒，可能是因為對方親切熱忱的語氣，或是悅耳動聽的音調。 　　不良的肢體語言 　　秘書在溝通過程中，不要手臂交叉、手插口袋或者老是摸扶手，這些都是透露消極情緒的不良肢體語言。比如你雙臂交叉，就表明你對人家非常警惕，你在防范人家。秘書交流溝通常識：溝通的方式 來源：考試大 2010/3/1 【考試大：中國教育考試第一門戶】 模擬考場 視頻課程 字號:T T　　一、“聽”的學問 　　無論是什么人，都要說話，也要聽人家說話，因為表現自己與認識自己是我們人類的本能之一。而語言正是我們人類相互之間交流思想、表達感情最基本的工具，所以，盡管有些人說話說得不那么好，詞不達意，但并不一定討人嫌，因為有許多人就喜歡聽人家說，讓人家說出自己的心里話，從而得到一種精神上的自我表現的滿足。人們的交流是從“聽”開始的，所以有“聽比說難”的老話。 　　有些秘書由于害怕上司的責備，經常對自己沒聽懂的地方不敢問第二遍。當然，秘書在接受上司的指示時，精神應該高度集中，但是，對上司的指示確實有沒聽明白的地方或者覺得上司有些含糊其詞的時候，秘書則絕對不能有半點含糊，特別是在安排工作日程的時候，對于一些時間和地點的安排，如果有不清楚的地方，哪怕是讓上司說你這個人太哆嗦，你也得問個明白。 　　在工作中經常會出現這樣一種情況，由于某件意外事情的影響，上司的工作日程被打亂，并引起一連串反應，必須調整后面各項工作的時間。比如原定上午10點接待天成公司的趙總，現在必須推遲到下午一點半；而原計劃安排下午2點去昌盛公司的計劃則不得不取消……面對這種多米諾骨牌效應，秘書必須及時通知有關方面。但是，當秘書向上司匯報與各方面聯系的結果時，上司可能還在心里想著下午怎樣向天成公司趙總道歉的事，顯得心不在焉，所以，在這時秘書要大膽地問，必須得到上司明確的指示才行。 　　與“說”相比，“聽”難就難在不僅要熟悉對方“說”的習慣，而且要能聽出對方說話的言外之意。所以說，要想“聽”好確實不是一件容易的事情。 　　在“聽”的時候一定要注意以下幾點： 　　小聲附和 　　當對方說到關鍵的地方或者快要說完的時候，秘書應當點點頭或者小聲附和，表示同意對方的說法；如果在對方說話時，你毫無表情，無動于衷，或者顯得非常緊張，一動也不敢動，那對方就不明白你究竟是不是聽懂了他說的意思，所以，當對方說話時，你無論如何要有所表示，讓對方明白你已聽懂了他的意思。 　　看著對方的眼睛 　　在聽對方說話時，最好看著對方的眼睛，這是“聽”的一個訣竅。當上司與你談話時，特別是在上司向你作指示的時候，你總是望著頭上的天花板，頭腦里想著今晚與男（女）朋友約會的事，對方肯定就會對你產生反感，因為他覺得你不信任他和不尊重他。相反，在對方說話時，如果你一直看著他的眼睛，那么，對方就會自然而然地產生一種親近感。 　　有些人在聽對方說話的時候，雖然也是一直看著對方的眼睛，但心里也還是在走神，如想著晚上約會的事，那對方能從你那呆滯的目光中看出你心不在焉，這樣，事情的結果會變得更糟。 　　讓對方說完 　　在聽別人說話，特別是在接受上司指示的時候，還有一條重要的原則，那就是一定要讓對方把話全部說完。且不說在上司向你作指示時，就是在平時與一般的客人談話時，如果你老是中途插話，對方肯定會反感，這一點就與你討厭別人打斷你的談話是一個道理。如果你對別人說話有什么疑問，你也不要急于提問，可以先把疑問記在紙條上，待對方說完之后，再把自己的問題一條一條地提出來。 　　不能問得太急 　　對方說話的時候，你把自己的疑問記了下來，待他說完之后再提出來，但是，你提問也得注意分寸，對方剛說完，還沒有喘口氣，你就象挺機關槍似的把問題一個接一個地向他提出來。這樣，對方就會感到惱火，因為接受別人的提問在心理上都得有個心理準備過程，所以，提問不能提得太急。 　　別人在講話的時候，如果你常常提問題，會讓他認為你在注意聽他講話，覺得話題非常有興趣。人講話時最害怕的是對方一點聲音都沒有，弄得自己都不知道別人對這個話題有沒有興趣。所以與人溝通時，不要只會聽，不時地提問一兩句，這樣他會非常愿意一直往下講，而且會進出你想知道的內容。 　　重復要點 　　不論是在接受上司的指示，還適在聽取客人介紹情況，當對方說完之后，都別忘了將對方所談的要點重復一遍。特別是在商定雙方見面的時間、地點時，一定要將日期、時間、地點和人員重復一遍，以免出現差錯。 　　集中精神 　　秘書工作很忙，但當別人到你辦公室來談工作時，你一定要集中精神與對方交流，不要在人家跟你說話時，你一邊看文件，一邊回應對方，更不能打電話。如果你手頭的工作實在很緊迫，那你就要向對方說明，另約時間。不能集中精神與對方溝通，既不能達到溝通的最大效果，更是對對方的不尊重。 　　二、“說”的藝術 　　人們常把秘書戲稱為“聯絡官”。事實上的確如此，因為秘書的一大基本任務就是與各方面聯絡。上下之間，左鄰右舍，大多是靠秘書來溝通情況的，它不僅要求及時，而且要求準確，所以，秘書工作對秘書“說話”的要求是非常高的。 　　其實，不只是秘書工作，就是在我們的日常生活中，相互交談或報告演說，對“說”都有一定的要求。那么，“說”得好與壞的標準是什么呢？很簡單，這就是看他人是否完全明白你說的意思。 　　秘書說話時要注意以下幾點： 　　語言通俗易懂 　　秘書是聯絡官，就自然而然地要與各方面的人打交道。這些人不止是本公司的，也有外單位的，所以，秘書說話時在語言上要有所區別，有些簡稱和略語在本公司里已約定俗成，如果不這樣說，可能反而顯得不自然，但是如果對外單位的人也這樣說，則有可能讓對方莫名其妙。 　　看對方的眼睛 　　在自己說話的時候，最好也看著對方的眼睛。如果你在說話的時候，目光游移，東張西望，不僅是一種缺少涵養的表現，而且對方有可能懷疑你沒有誠意，信不過他。不過，你也不能死盯著對方。 　　掌握節奏 　　不管是秘書還是上司，每天都非常忙，為了節省時間，秘書在向上司反映情況或匯報工作時，總是希望快點把話說完，所以，經常出現這種情況：秘書不管上司是不是在認真地聽，說話象掃機關槍似的；自己以為說完了，可對方并沒有真正去聽或認真理解。即使理解了，也沒有余地思考，所以很難收到預期的效果。 比如，秘書正在與某公司的秘書商定今晚雙方上司見面的有關事宜，當對方提出見面的時間、地點及人員時，正坐在秘書旁邊的上司問秘書：“這次就不讓銷售部的李經理參加了，你看這次還派誰去比較合適？”秘書想了一會兒說：“市場部的江經理前一段身體似乎不太好，現在已經基本好了，聽說胃口很好，我看派他去比較合適。”對于你的建議，上司也許要好好斟酌斟酌，因此，在這時你不能說得太快，而且不能說得太多，否則上司就會厭煩你這種啰啰嗦嗦。總之，在你說話的時候，要注意對方的表情和反應，隨時調整自己說話的節奏，以免出現對牛彈琴的現象。 　　為了提高“說”的技巧，秘書要把掌握說話的節奏當作一項基本功來練，做到見縫插針。在日常生活中，似乎很少有人去注意自己說話的語調。但是，對于秘書來說，必須注意自己的語調，因為一個人說話的語調往往能反映他的整個精神狀態。人們常常評價某人的語言富于感染力，實際上就是說他注意了語調，抑揚頓挫，富于激情。如果秘書做到了這一點，那么，你不僅能給談話本身帶來一種親切的氣氛，而且還能縮短你與對方理解上的距離。 　　在與客人交談時，你闡述了自己的觀點或提出了新的意向，對方肯定要發表自己的意見，是贊成還是反對，或者還要考慮一段時間，因此，在客人發表意見時，你不能無動于衷，在對方說到關鍵的地方或者停頓的時候，你要稍略點點頭或說“是的”“是嗎？”，這樣就表明你是真正在聽取他的意見。 　　對于這一點，特別是在接待那些沒有預約的客人時要注意。由于對方不請自來，一些秘書會因為他們打亂了自己的工作安排而產生厭煩的情緒，想盡快把他們打發走，因此在對方說話時無動于衷，這樣就有可能傷害對方的自尊心，對你缺乏誠意而產生反感。秘書千萬要注意，只要在這些客人中有一兩個是領導的重要關系戶或上司少年時代的密友，那你就有可能鑄成大錯。 　　不問“你找我有什么事” 　　有時，秘書在接待那些沒有預約的客人或者上司找他時，習慣于這樣問對方：“您找我有什么事嗎？”雖然你說話的語氣是謙恭的，但是，你這種問話的方式本身是冷冰冰的，因為對方是有事才找你，沒事當然不會找你！所以，這種提問方式總讓別人感到別扭。遇到這種情況，你應該這樣問對方：“剛才是您叫我嗎？”或者這樣問：“您找我是什么事？”這樣，就表明你對他是采取積極主動熱情的態度，從而自然而然地對你產生好感。 　　特別是在接待那些不速之客的時候，如果秘書這樣問對方：“您找我有什么事嗎？”對方會產生一種被盤問的感受。如果是個多心眼的人，還會以為你是看不起他。所以，在接待那些不速之客時，你應該是這樣問對方：“我能幫您什么忙嗎？”或者“如果你不嫌氣的話……” 秘書交流溝通常識：溝通的基本原則 來源：考試大 2010/3/1 【考試大：中國教育考試第一門戶】 模擬考場 視頻課程 字號:T T　　一、為人謙遜 　　狹義的溝通僅僅是指一種交流的技巧，但是，對于秘書來說，溝通更重要的是一種維持和諧人際關系的一種手段；秘書與同事溝通的目的在于做好工作并維持和諧的關系。所以，在開始溝通之前，你一定要端正自己的心態。如果你自私或自大，那你就很難達到有效溝通。 　　小田進公司不久，總經理的秘書就出國留學去了，由于她的謙虛、勤奮和聰明，總經理秘書這個空缺就被她填補了。隨著“地位”的變化，她開始有些飄飄然了；不久，同事們能從她說話的口氣中感受到她那種無形的優越感。 　　市場部張經理原來是總經理辦公室副經理，小田的頂頭上司，這天他打電話來找總經理。小田回答：“總經理出去了，等他一回來我馬上就與您聯絡。” 　　小田的這種回答讓張經理非常郁悶。都是同一個公司的人，為什么還要“聯絡”？聽小田這口氣，總經理只屬于她一個人，自己只是一個外人！他越想越生氣，覺得有必要找個機會在總經理那里參她一“本”，讓她知道自己有幾斤幾兩。如果小田這么答復他：“總經理現在不在，等他一回來我就給您打電話，你看可以嗎？”那張經理心里就會舒服很多。 　　表面上看起來這是說者無心，聽者有意，但這種“無心”實際上也是“潛意識”作用的結果，所以，秘書一定要有謙遜的心態，否則，在溝通中你隨時都會流露出那種無形的優越感，而這種無形的優越感又會讓你的人際關系受到無形的傷害。因此，一些秘書常常感嘆，說自己不知什么時候把就又把哪路神仙得罪了。 　　二、說話委婉 　　作為秘書，無論是與公司內部員工溝通，還是與公司的客戶溝通，一定要注意說話的方式，盡量委婉，因為每個人都有自尊心，都愛面子，如果你不注意說話的方式，就很容易傷對方的自尊心。