保安員培訓(xùn)手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 。未經(jīng)許可，不許進(jìn)入用戶的房間內(nèi)。 巡邏方式主要有定時(shí)和不定時(shí)巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。 12 噪聲污染妨礙人們的工作，學(xué)習(xí)和生活，你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎？并說出物業(yè)環(huán) 境噪聲污染的控制方法。 答：噪聲污染的產(chǎn)生： 車輛交通噪聲； 建筑施工噪聲； 社會(huì)生活噪聲。噪聲污染的控制： 禁止在住宅，文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項(xiàng)目； 禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時(shí)間（一般指晚上 10： 00－次日晨 6： 00）內(nèi)從事施工作業(yè)； 禁止機(jī)動(dòng)車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛； 從事娛樂性文化娛樂活動(dòng)。應(yīng)采取有效措施控制音響。 巡邏安 保 服務(wù)的主要任務(wù)是什么？ 答：維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周圍的正常治安秩序；預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為；及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪 分子；警戒、保護(hù)刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場；檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞；平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。 1安 保 巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是什么？ 答：在時(shí)空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理；經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時(shí)調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險(xiǎn)觀念，要求每個(gè)巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細(xì)心觀察，不忽視一點(diǎn)可疑跡象，不放過任何應(yīng)該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點(diǎn)，以及不正常的煙、光等。需要我們的巡邏人員多聽、多看、多聞，充分利用平時(shí)所學(xué)的知識(shí)，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 1 安保 員禮儀 （ 1）、 安保 員儀容、儀表 部位 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 13 面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝 身體 注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口 腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。 注意各部細(xì)節(jié)，內(nèi)衣不能外露等 上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。 衣服 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2. 制服穿著按照公司工裝管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 3. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng) 、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 。 褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 手 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。 鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。 工牌 工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 （ 2）、 安保 員行為舉止 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 14 站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。 坐姿 以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢：大腿與上身成 90 度，小腿與大腿成 70至 90 度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人 相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。 2. 與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓住戶先行，不 與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉?對(duì)不起?、?請(qǐng)借光?，然后再加緊步伐超越。 引導(dǎo)客人 引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈 130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓住戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)住戶先步出電梯。 指引方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌 指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。 進(jìn)出辦公室 進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí)：敲門 — 開門 — 立于門旁 — 施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門 — 自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。 接聽電話 1. 接聽電話時(shí) 電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。 鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。 2. 打電話最好在對(duì)方上班 10 分鐘后或下班 10 分鐘前，通話要簡短：每次 3— 5 分鐘為 宜。 如 撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米。 15 培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽課筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題 ， 主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或 BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。 保持清潔 主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 （ 3）、 保密規(guī)范 員工內(nèi)部 1. 公司秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，按 公司 相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 2. 員工內(nèi)部不得互相打聽對(duì)方的工資 、獎(jiǎng)金、內(nèi)部的機(jī)密決定，禁止傳播?小道消息?。 員工與業(yè)主 1. 面對(duì)客人詢問公司員工的工資、家庭情況、電話號(hào)碼、及內(nèi)部管理等方面的問題時(shí)，應(yīng)婉言謝絕，避開話題。 2. 除工作需要之外，員工不得打聽、議論住戶的隱私。 員工與社會(huì) 1. 員工在與外界接觸中代表 嘉澤 物業(yè)的企業(yè)形象，不得透漏公司的任何機(jī)密。 2. 員工不得將公司 相關(guān)管理 管理文件傳播與其它人士。 （ 4） 、 安保 員常用禮貌用語 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 問候 1. 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。 2. 與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。 稱呼 注意 對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼?先生?、未婚女 性呼?小姐?、已婚女性?太太?、?夫人?，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為?女士?。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼為?小朋友?。 禮貌語言 1. 使用 10 字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。 2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。 3. 禁止用?喂?招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 16 電話接聽 接聽電話時(shí)，拿起話筒 — ?您好！ 星海虹城物業(yè)服務(wù) 處? — 確認(rèn)對(duì)方— 聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — ?再見? ,撥打電話時(shí)，接通電話 — 自報(bào)家門（?您好！我是 星海虹城物業(yè) 服務(wù)處 ） —確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — ?再見?。 面對(duì)客人 1. 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。 2. 尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯(cuò)、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。 3. 客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。 態(tài)度 1. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。 2. 對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠(yuǎn)不說?不知道?或?不歸我們管?、?這是上頭的事?之類的言語。 （ 5）、崗位常用禮儀 入口崗（迎賓崗） 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 來訪人員接待 1. 主動(dòng)向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。 2. 與住戶溝通時(shí)保持一米以外的距離 3. 不直接拒絕住戶，不說?不知道?等模糊的話 4. 陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并 用正確手勢向住戶指引方向。 5. 當(dāng)住戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 物資放行接待 1. 主動(dòng)要住戶填寫?攜物出門條?。 2. 認(rèn)真核對(duì)物資無誤后，對(duì)住戶表示感謝。 3. 住戶離開，要有禮貌地告別。 接待住戶投訴 1. 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng) 熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。 2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將 17 處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門住戶服務(wù)人員。 3. 如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。 4. 如遇到特殊情況下顧客的投訴， 如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理