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物業客服部作業指導書(編輯修改稿)

2025-08-31 03:43 本頁面

　

【文章內容簡介】要愛護制服，保持制服干凈、整潔、畢挺，上班前應檢查是否出現漏縫、破邊或破洞現象；且要牢記清潔第一，經常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領子和袖口的清潔）。要選用配色和諧的領帶，領帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜，如用領帶夾，則六粒鈕襯衣應別在第三與第四顆扣子之間。制服口袋不可放太多太重的物件，否則會令制服變型。8.員工必須穿著黑色皮鞋，要經常擦拭皮鞋，使其保持干凈、潔亮。男員工應選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深藍色）。女員襪子不能太短以致襪口露出裙外。圖案的襪子，不能穿黑色及有花紋、長筒絲襪，應堅持每天換洗襪子，以免發出異味導致客人不滿。員工應對自己的姓名、（一般在左前胸）工卡應端正地職位抱有自豪感。當值時間不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。，非工作時間內不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標志的物品出現在非公務場所。莊重、整潔、大方。:要求.不可留長發、怪發，要經常修理頭發（一般情況下，至少發）。應注意頭發的衛生，經常清洗，使頭發干凈發亮，身上沒屑。.保持面部的潔凈，進行適當的外貌修飾，使人感到大方、端莊、有活力。管家應每天修面，不可留大胡子。要定期修剪鼻毛，每天要注意鼻毛不可長出鼻孔；.項鏈，手鐲、一般不允許佩戴耳環、花俏的飾物，不得佩戴過多和太過顯眼、但允許佩戴結婚戒指及手表。.客服人員在上班前均應注意修飾、維護自己的形象。個人衛生堅持每天換衣、洗澡，養成飯后漱口刷牙的習慣，保持牙齒清潔。上班前避免進食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，采取適當的方法克服。雙手應保持干凈，勤修指甲，不可留長指甲，亦不得涂染有顏色的指甲油。避免當眾修飾，不可在客人面前打領帶、扣扣子、整理內衣、梳頭等。客服人員在服務工作過程中，應做到舉止端莊穩重、落落大方、不亢不卑、優雅自然。儀態主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢等。要求：自然、輕松、優美、挺拔。.站立時身體要端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要要領：平，兩肩放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時雙手交叉放在體后，與”字型，V客人談話時應上前一步，雙手交叉放在體前。站立時，雙腳可以呈“也可以雙腳打開與肩同寬，但應注意不能寬于肩部；但上身呈稍息狀態，可一只腳向后稍移一步，站立時間過長而感到疲勞時，仍應保持正直。站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，注意：也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。.在接待客戶時，員工的坐姿要求如下：坐姿要端正穩重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿，男士兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。若需側身說話，不可只轉頭部，而應上體與腿同時轉動面向對方。要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。.行走時，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙要領：45目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，前后幅度約度，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離大約是一般標準是一腳踩出落地后，步度要適中，自己的腳長。行走雙腳跟走成二條直線（應盡量靠近）邁穩健大步。行走時路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人、上司時，應自然注視對方，點頭致意，并主動讓路，不可搶道而行。如有急事確需超越時，應先向客人、上司應將在路面較窄的地方與客人相遇時，動作不可過猛；致歉后才加快步伐超越，身體正面轉向客人；在前面引導來賓時，要盡量走在賓客的側前方。走時不能走成“內八字”或“外八字”，不應搖頭晃腦、左顧右盼、注意：手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。在小區內行走或工作，遇熟悉的客人應得體、禮貌地打招呼、問好。.要拾取低處物品時，不能只彎上身，蹺臀部，而應采取正確蹲姿。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。要求：優雅、含蓄、彬彬有禮。.在接待、引路、向客人介紹小區信息時，要使用正確手勢，五指并攏要領：伸直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘關節為軸，眼望目標指引方向，同時應兼顧客人是否明確所指示的目標。切記不可只用食指指指點點，而應采用掌式。注意：行為禮儀.鈴響三聲之內拿起電話（左手握話筒，右手執筆記錄）.1（您好，和泓物業））XXX（您好，我是和泓物業管家；（請問有什么可以幫到您）詳細記錄來電信息，及時反饋責任人。正在接聽電話）XX（您好，請問您需要等一下，還是方便我幫您轉（信息）XX達（好的，我一定幫您轉達，謝謝您，再見）致謝/等候客戶的答復分鐘）1（您大概等對不起，讓您久等了詢問客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在；

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