銷售代表培訓手冊-上海(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 成正比例的，如果你給別人的印象是 “ 掃興鬼 ”和 “ 悲觀者 ” ，那他們一定把和你見臉的次數減至最少，那是說，如果他們還要見你的話，如果你是出了名聰穎和愉快的，他們不單止不會拒絕見你，甚至會把新的客戶介紹給你的。才智：有些人對推銷是有天才的，正如別人對音樂，舞蹈，演講有天才一樣，如果你發覺自己有推銷天才，就發展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才無技巧就只象一棵野稻，不會有什么收獲的。 自發：能夠時常當發起人是銷售代表的重要性能 ，只要這不會和原則互相抵觸便可，新的推銷方法如雨后春筍，但每一個都是有人創出來的， “ 人人都是這樣做的 ” 大概你該用別的方法做了吧！ 和發起相連緊的是充足的來源，在每日不同的遭遇中，你會有機會遇到新的環境，除非你能自動自覺的去適應環境，你的生意成功機會不大，反過來說，如果你能自動自覺去對付一切，你不單止交易成功，還可以和客戶交朋友。 熱心： “ 你自己也對貨品不感興趣，我怎會有興趣？ ” 這個客人說得對，很多銷售代表在談及他們的藥品時往往顯得一副不耐煩的悶相，很可能他們是因為對貨品缺乏認識而引起的，熱心是有引導 作用的，雖然程度不相仿，如果你火熱，你的客戶會熱，如果你熱，他會暖，如果你暖，他會冰冷，對你要推銷的貨物給點熱力吧！ 耐心：或者用 “ 堅持 ” 這個字眼會好一點，許多推銷都是因為缺乏耐心而失去的，開始時有耐心，以后的交易就省力了 “ 每一次推銷都為下次播種 ” ，要等種籽發芽總得有點耐心，別才下種就渴望收成，播很多的種，然后耐心地等候吧！ 機警：推銷必須機靈！客戶是敏感的，容易激怒的。信口開河，動作不雅，自大和漫不 如果有人選購最廉價或較小量的 貨色，不夠機警的銷售代表會認為侮辱而顯得毫不耐 推銷想象力：能夠設身處地替你的客戶著想，能夠應付任何環境，這就是推銷想象力。對貨物和服務的知識：這方面我們已經談得很多了，對貨物和服務的知識是生意的血脈 ——客戶需要從銷售代表身上知道他必要明了的事物。 自信：這對于銷售代表尤其重要，而自信是來自知識的，對工作有認識的銷售代表永不缺乏信心，因為他已經裝配妥當方會見客人的，相反來說，沒充分認識工作的銷售代表就顯 自滿和自信是大大不同的，自滿只是一副空殼，很容易給敏銳的客人看破，一個自以為“ 可以賣任何貨物 ” 的人只是過分自滿而并非自信。 懸河 ” 已經不再是銷售代表的先決條件了，很容易一筆生意就給說掉了， “ 讓客戶說話是最好的忠告 ” 。 八、銷售代表的自我組織力 明顯地，所有組織的目的都是增加效率，那就是說： “ 把所有的資源都予以適當運用。 ”而每個人都應該有他一套的處世態度。 做成效率的四個因素是時間、精力、機會和金錢，銷售代 表必定要盡量利用這四樣東西，因此，我們把個人效率定義為 “ 把時間、精力、機會和金錢的運用發展到最高峰。 時間因素： 當然，每個人都只有一天二十四小時的時間，因此就見得寶貴了，我們可以增加精力， 最佳的方法當然就你推銷的時間和你客戶訂貨的時間互相配合了，因此，客戶要買，你 銷售代表把他的一天內分作推銷和不推銷兩段時間，在推銷時間內，他每分鐘都應該有效利用好。 非推銷的活動包括：進食、會客準備、檢閱簡章、整理文件、做記錄和通信等等，這些事情都不該在客戶跟前做， “ 浪費時間等于增加成本 ” ，千萬別忘記這句話。 你可以預先安排一切嗎？能安排多久呢？你可以作出兩天，兩個星期，甚至兩個月前的 你的金錢只可以 盡能力去計劃你的工作，計劃得不好也比沒有計劃好得多，如果你有計劃，人們往往愿意 追隨，如果你沒有計劃，他們就可以隨意把你弄得團團轉了。 九、怎樣建立談生意的方法 我們必須知清楚公司的產品，只靠一個好的推銷方法是不夠的。推銷時所說的一切要預先有一個概念，而這一套推銷方法應適合多種場合。下面我們給各位介紹一些方法 記錄：把你在推銷時所要說的一切寫在紙上，有時你只用其中一部分去向一些藥商推銷，而其余的也會有用于另一類藥商，故熟悉自己所寫的對答實在極為重要，在需要時，應把所 你如果有足夠的訓練；你會對在推銷時應該說什么，用什么言語把所想的一切詳細的講 我們應盡量將推銷方法寫下方便自己的一套。如益處，品質，例子等應該用一個有系統的方法表達，而這些推銷說話應是有說服力的，所用的字應能表達您所想說的一切。 實習能夠更加完美 —— 有些銷售代表會說：我們不是作家，不能做到這些。不過，一個銷售代表在對待客戶方面應時常學習怎樣表達自己，有條理的推銷方法是十分重要，這一切都是經過訓練才能達到的。 很多銷售代表，他們對著一個鏡子去實習自己的 “ 推銷方法 ” ，這方法是可取的，首先看看鏡中的自己，看看自己的樣子如何。 現在試想象你現在對著一個藥商，試表達你的推銷方法，用一個清楚的談話方式，聲調。 首先利用你所記下的 “ 推銷方法 ” ，在數次練習后，不需要你的記錄 ，試進行推銷，并應盡量自然的加一些 “ 情趣 ” 。現在試向一個熟悉的人去進行推銷，并請他加以批評，記下所需的時間。 對 “ 反對 ” 的答復 —— 以下我們研究對 “ 反對 ” 的處理。當我們記下 “ 推銷方法 ” 時，我們會忽略到當 “ 反對 ” 提出時的處理方法。當你認為你能夠表達你的 “ 推銷方法 ” 時，試想出藥商會提出的 “ 反對 ” 理由，并且想及最適當的答案。 最后，將這些 “ 反對 ” 問題向你熟悉的人提出，并且讓他們在你向他們進行推銷實習時提出。這可給予你一個很有用的實習。 雖然你認為你已經熟習你的 “ 推銷方法 ” ，但都應時常加以實習 。 有計劃的售賣 —— 記錄下你的 “ 推銷方法 ” 和實習，這些方法是最容易被忽略的兩件事，但記著這是最重要的。它能使你成為一個完美的銷售代表，和使你能夠賺到更多的獎金。 早有準備的 “ 推銷方法 ” 會有很多好益處。 你可知道任何重要的事項和少些機會被 “ 干擾 ” 所影響，因為你所講的一切關于公司及其產品都會令藥商產生極大的興趣。 十、怎樣處理你日常的工作 —— 服務 一、使藥店等終端因你而繼續銷售公司的 OTC藥品。 緊記以下三點，作為日常的規則： “ 好服務，可獲朋友，同時進行推銷。壞服務，不但失去朋友，也失去了推銷機會。不要浪費時間，要利用時間。 為藥店服務并不困難，挽救過失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客 每日不斷實行，使它成為你日常生活習慣。只有這方法才能使你的服務達到完善 — 第一流的水準。這樣，會使你在打關系、廣告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。 （ 1）檢查你的對外宣傳。當你從貨車 上下來的時候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如何，如果藥店里沒有公司的廣告，你可以找個地方貼上一兩張，還必定要向藥店經理談及此事。 （ 2）與藥店打交道：當你進入商店內時，你必須歡容、友善、熱烈地問候你的藥店經理和店員。 （ 3）當你進入藥店時，檢查店內的廣告是否清潔、清楚，如果店內沒有廣告，就找個適合的地點，來裝上公司的廣告。但要先得到藥店的同意。 （ 4）直接到藥品柜臺檢查，看看柜內是否有足夠的藥品，如果沒有的話，從藥店處取 足夠的藥品。把公司藥品集合一齊放在柜臺中最容易看到的地方。 （ 5）檢查藥品的存貨是否清潔。 （ 6）計算藥店在庫房的存貨。 （ 7）向藥店報告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣情況，詢問他的意見，但盡量要求他多進貨。 （ 8）送藥品時，使藥店經理和店員親自檢查，并確實證明你把藥品運入庫房中，把新貨放在下層，舊貨放在上層，別讓其他藥品放在上面。把自己公司的藥品放到最近柜臺的地方。 （ 9）取出你的帳單，取回貨款，多謝你的藥商，告訴他你何時再來。 （ 10）當然，還少不免一些客套或感情上聯絡的說話，不過，這是要伺機行事的。 你每次出動的時候，都要依著這個計劃，盡你所能，不同情形下需要不同形式的計劃， 通常和藥店經理交談并不是最重要，特別當他依靠你和信任你的時候，使藥店經理知道 使你的報告準確：公司要你保存的記錄并不很多，而且也不困難，而你最重要做的事， 你要寫帳單，收現金，記錄在一本小冊子上和每日做報告，這是最基本的記錄，更是每個銷售代表都必須具有的，沒有這些記錄，就根本沒有你們這些 公司會向客戶提供優良服務，大多數的客戶都是現金交易的，每寫一次帳單，就收一次錢，所以你每次開單的時候，都要很準確。如果你給予藥店錯誤的帳單，不論何方有利，他都會不高興，而只會導致他對你失去信心，因為他不會再花時間和你再查帳單的，如果你犯 帳單的錯誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。故此要盡量避免錯誤，用多一點時間 一天工作完畢，你回到公司時，你就要寫這天的報告，總結一天 你一定要保有一本準確而且是現行的路線簿，這本簿能供給你每個經銷點的準確消息。 十一、對客戶反對問題的處理 當經銷商提出 “ 反對 ” 問題，有些銷售代表會感到不愉快，他們會感到無主見而將推銷訓練所學到的完全忘記。 你應該知道如何對付 “ 反對 ” 的問題，以下是一些通常遇到的 “ 反對 ” 問題。 一、 “ 我對現在銷售的藥品十分滿意，我不需要其他產品！ 二、 “ 我的顧客不喜歡你公司的產品。 三、 “ 我為什么要儲存你的產品？ 四、 “ 我能以一個較便宜的價錢買到其他同樣的藥品。 一個新入行的或未受訓練的銷售代表當然不知怎樣對付這些問題，他被打倒了！ “ 反對 ” 的問題是你部分的工作：如果你認為你能夠如你想象中一樣順利進行你的推銷，這便是很愚笨的一件事。你們不要害怕這些問題，如果藥商不提出問題，他一定會有一些未解答的問題在他的腦海里，這些問題可能會使他取消他的定單，但如果藥商開始發問，這表示你已經有進步了。其實 “ 反對 ” 問題是表示零售商對你所推銷的藥品發生興趣。 反對問題會是藥商維護 自己的一種方法，如果你是第一次與經商會面，他當然不會聽你的提議，直至他對你有信心為止。他十分明了你是要他下一個決定，其實，任何藥商都喜歡 決定 —— 任何決定導致任何行動是一個選擇，通常是一個轉變，而普通人是反對轉變的，他寧愿繼續他的一套。如果你提出一些建議，而令他要采取行動的話，藥商會提出他反對的借口。 分別清楚這兩大類的 “ 反對 ” ，是極為重要的。若你發覺那些反對問題只是借口，你不需對它注 意。但若那些問題不是借口，你便要設法把它解答，試想象一盞紅綠燈，它告訴你何時停止，何時應繼續（解答藥商的問題），如果你成功了，你便可繼續你的推銷。 如何解答問題 —— 不應該過早解答藥商的問題，這會引致意見不合，沒有銷售代表能夠在爭論中獲取勝利，你輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶。以下是 如何對付藥商提出問題的三個步驟： （ 1）停留 —— 停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的時間去想象你所會說的話，同時，又可表現出小心考慮他的反對問題。 （ 2）微笑 —— 如你表現認真、擔心、憤 怒、混亂，你會給予藥商一個壞印象，你已經 被打倒了。但是微笑會使他松弛，使他有一個印象： “ 這只是朋友間的問題，沒有什么值得擔心，不管是你對還是我對。 （ 3）再次提出反對問題 —— 用自己的言語再次提出反對問題，這可使經銷商知道你了解他的立場和你尊重他的提議。 十二、對投訴的處理方法 如果你們能依照上述的方法去做，你應不會有很多的投訴和困難。你的藥商會因你而得 但是，就算是最好的銷售代表，誤會還是不免要發生的。可能這是你們的錯，因你觸怒了一個 敏感的藥商，也可能你的藥商犯了錯誤，卻認為這是你們的錯。有些藥商的脾氣是很古怪的。如果因你們的錯而使他們受害，你就得接受他們的投訴。這是你們工作的一部分， 不要逃避投訴 —— 歡迎投訴！不要失去理智 —— 運用理智！現在，讓我們研究一下這兩點： 不要逃避投訴 —— 歡迎投訴 （ 1）你們現在能應付這投訴，如果藥 商不說出來，情形將更壞。 （ 2）投訴好象是侮辱了你和公司的產品，但至少你知道你的藥商對你和公司的藥品注意。你與公司亦可表現熱心做適合的事情去幫助他們。 你會發覺處理得好的投訴會使你與藥商成為更好的朋友。但記著，很多時候，是不能太 不要失去理智 —— 運用理智 當藥商投訴時，不用發怒。如果你發怒，他也發怒，事情是不會解決的。如他罵你，細聽而不要反駁太多，讓他說完才冷靜地討論情況，這樣會增強你的地位。堅定一些，當你知道你和你的公司是對的時候，不要改變立場，否則，他們便會覺 留心傾聽他們的投訴，清楚明了整個投訴的內容，讓他們發泄一下，當他們說完后，他 對付投訴時要快捷和有建設性：無論投訴有理與否，越快應付投訴，效果就會越好。應 不要只是道歉，還要控制場面：道歉是不要緊的，控制場面才更