經濟市場]盧氏分公司現代卷煙零售終端服務手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 服務標準 客戶培訓服務標準 （ 1） 煙草 公司 要結合企業戰略和未來的發展，本著針對性、實用性、有效性的原則，制定統一的培訓教材。具體負責本轄區零售客戶培訓工作的計劃、組織、協調和實施，按計劃分批次、分階段進行。 （ 2） 零售客戶培訓每年度至少開展一次以上。 （ 3） 除針對新辦證零 售客戶和違法違規零售客戶開展的專門性培訓外，日常培訓開展前要組織開展零售客戶培訓的需求調查與分析，制定零售客戶培訓規劃，確定培訓時間、地點、對象、內容和方式。 （ 4） 培訓講師主要以客戶經理、企業內訓師和有經驗的零售客戶為主，也 可聘請外部專業培訓機構教師 。 （ 5）客戶服務部 負責具體培訓工作的組織實施，培訓前要做好充分的準備，主要包括預算報批、議程安排、場地 布置、講義資料、人員簽到、紀念品等 。 20 （ 6） 客戶服務部 須對每次培訓的效果做出相應的評估，建立零售客戶培訓檔案；客戶經理要對零售客戶培訓后的經營情況進行跟蹤， 收集和提出客戶培訓工作改進意見和建議。 （ 十 ） 對弱勢群體客戶的關懷 市 公司和分公司領導掛點扶持弱勢群體客戶，每年慰問不少于1 次。 客戶服務部 主任每年慰問弱勢群體次數不少于 2 次 。 增加緊俏貨源投放 、滿足盈利需求。 緊俏貨源特指“中華和低三類、四類、五類卷煙”，通過個性化策略予以滿足。 遭受突發災禍的客戶和本人或直系親屬發生喪事的客戶的關懷 。 （ 1） 客戶經理對該類客戶情況進行申報 。 （ 2）客戶服務部 主任進行事實審核并提報慰問金。 （ 3） 分公司領導審核慰問金發放。 開展客我互動活動 ： 每年組織不 少于一場的客我互動活動，零售戶參與率不少于 5℅ 。 開展情感營銷：認真執行情感營銷關懷政策，通過 網絡、 電話、短信等及時送去客戶生日祝福 等 。 （ 十 一） 應急服務標準 針對婚喪嫁娶 用煙、會議接待用煙和節假日卷煙需求臨時性增大等特殊情況，卷煙營銷中心 應 通過建立“綠色通道”等有力措施快速響應和有效滿足零售客戶的應急服務需求。 零售客戶提出應急服務需求時，客戶經理須實地進行 走訪了解， 21 核實后填寫《應急服務申報表》，逐級報分公司客戶服務部 主任、分管副經理審核。 分公司審核通過后報市公 司營銷中心進行審批，原則上 必須 入網銷售，按照卷煙 訂貨流程 進行 訂貨 ，嚴禁違反流程訂煙 。 分公司將市公司營銷中心的具體意見 傳達給客戶經理并及時向零售客戶反饋。 （ 十 二） 服務監督 標準 主要是聽取卷煙營銷的工作情況匯報，對卷煙營銷人員工作完成情況進行考核。 （ 1）抽查內容 卷煙營銷人員的工作任務完成情況、工作效率以及工作質量情況 。 卷煙營銷人員崗位職責的履行情況。 對反饋問題的整改情況進行復查、監督。 （ 2）抽查形式 A、 通過宣傳欄或宣傳單向卷煙零售客戶公布承諾服務的事項、內容、標準、責任，廣而告之，提供服務，接受監督 。 B、建立卷煙營銷服務熱線，定期回訪零售戶，征求零售戶對煙草公司的意見。 C、對卷煙營銷服務工作人員定期開展評選，由零售客戶對其進行測評打分。 D、定期組織人員深入市場對客戶進行回訪，了解一線工作人員踐行服務承諾情況，對違背服務承諾的人員，追究違諾責任。 22 通報檢查結果 要公布標準執行情況外，還應該讓營銷人員知道 企業的經營狀況，如企業利潤、客戶滿意指數等，尤其是標準執行前后 ，讓員工看到他們的行為給企業帶來巨大的影響。 （ 十 三） 客戶滿意 度 調查 客戶滿意度測評應當力求在實際操作中能夠科學規范，使定性與定量分 析相結合，客觀地體現零售客戶滿意程度的實際情況。 每半年通過走訪調查、座談收集、電話調查等形式，至少開展一次滿意度問卷調查，被調查客戶必須占持證客戶總數的 10％以上。形成書面分析報告反饋給相關部門，針對性地改善服務，促進客戶滿意度提高 。 （十四） 規范經營 工作 標準 嚴格規 范是推進“卷煙上水平”的重要保障，是凈化行業發展環境 ，推動企業實現科學發展、協調 發展 、持續發展 的重要途徑， 因此， 各單位 必須引起高度重視，警鐘長鳴， 重點抓好 五 個環節： 一要嚴把“思想關”。定期 加強 對卷煙營銷人員“ 行業內管要求 、廉潔自律規定、 煙草法 律法規“等內容的 培訓教育，進一步加深卷煙營銷人員對嚴格規范重要性的認識，不斷增強規范自律意識，努力從思想源頭上杜絕一切不規范經營的苗頭。 二 要 嚴控分配環節，確保緊俏貨源分配公開、公平、公正。 不斷完善貨源分配機制，堅持按照零售客戶的市場類型、經營業態、經營規模分配貨源。堅決制止強制搭配或是捆綁銷售，充分尊重客戶意愿，讓客戶自主選擇，不斷提高客戶滿意度。三要 嚴控訂單采集環節，確保卷煙入網銷售。 要不斷提高訂單滿足率，認真落實訂單分析，動態 23 監管，監聽錄音等措施，對品牌集中、時間集中、地段集中的訂單進行監控。四要 嚴控配 送環節，確保卷煙入戶銷售。 要強化送貨員是否嚴格“一票一送”的監督檢查，查看客戶小票簽字的真實性、檢查送貨到位率。五要 嚴控零售環節，確保卷煙落地銷售 。做到“四查四看”：一查拆零上柜，看是否做到購進卷煙 100%上柜銷售；二查明碼標價和零售實價的落實情況，看是否存在低價競爭、亂價銷售的行為；三查庫存與最近卷煙進貨量，看是否存在倒買倒賣、亂渠道進貨等非法經營行為；四是按碼查煙，看是否有其他零售客戶編碼的卷煙，規范零售客戶的進貨行為。 （ 十 五） 嚴格自律 工作 標準 卷煙營銷人員必須嚴格執行“六個嚴禁、一個嚴控”紀律要求， 嚴禁在工作中濫用職權 、徇私舞弊，堅決杜絕以職以權“ 吃拿卡要 ”和謀取私利，堅決杜絕故意刁難服務對象，違者，一經發現，嚴肅處理。 （十六） 卷煙零售客戶分類標準 按照國家局出臺的《煙草商業企業卷煙零售客戶分類標準》和《關于進一步規范卷煙零售客戶分類工作的通知》的相關要求，卷煙零售客戶分類標準為七種零售業態、三種市場規模及兩種市場類型。 一、 7 種零售業態 食雜店：以銷售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主，獨立、傳統的無明顯品牌形象的零售業態。 便利店：以開架自選為主，銷售小容量應急性的食品、日用小百貨等，以 滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業態。 24 超市：以開架自選、消費者在出口付款為形式，滿足消費者一次性選購大眾化適用品需求的零售業態。 商場：在一個建筑物內，經營若干大類商品；實行統一管理，分區銷售；滿足顧客對時尚、中高檔商品多樣化選擇需求的零售業態。 煙酒商店：以銷售煙草制品、酒類商品為主的零售業態。 娛樂服務類：提供餐飲、住宿、休閑、娛樂等服務場所的業態。 其他：以經營各類非煙草制品為主的其他商品零售和服務形式，并不能歸入上述六類業態的其他零售業態。 二、 3 種經營規模 大： 卷煙營銷系統自動 按客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2 計算的數值由大到小排序，位于前面 20%的零售客戶。 中： 卷煙營銷系統自動 按客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以 2計算的數值由大到小排序，位于中間 60%的零售客戶。 小： 卷煙營銷系統自動 按客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以 2計算的數值由大到小排序，位于后面 20%的零售客戶。 三、 2 種市場類型 城鎮：店鋪位于城區和鎮區的零售客戶。 鄉村：店鋪位于上述城鎮區域以外的零售客戶。 25 客戶經理崗位“十不準” 不準對客戶厚此薄彼； 不準違反規定駕駛車輛； 不準強制客戶訂單或搭配銷售； 不準以任何方式套購、截留卷煙或擅自為客戶調劑卷煙； 不準泄露公司經營信息和客戶信息資料； 不準直接或間接參與卷煙經營活動； 不準向客戶借款物或低價購買客戶商品； 不準違規修改客戶信息或改變客戶類別； 不準向客戶吃、拿、卡、要或接受客戶的吃請饋贈； 不準有違背服務理念或違反服務規定的言行。 送貨員崗位“十不準” 不準濃妝艷抹和著奇異服裝參加送貨； 不準服務態度強硬，拒絕接受客戶意見和建議； 不準接受客戶食物、禮物或贈品； 不準擅自加價、降價、賒銷卷煙及銷售卷煙以外的其他商品； 不準克扣客戶卷煙或向無入網客戶銷售卷煙； 不準私自改裝車輛、配置或煙草標志； 不準駕駛送貨車輛和做與送貨不相關的事； 不準不送貨到戶，擅自委托他戶代收卷煙和在客戶經營場所外交接卷煙； 不準一戶多證、一證多戶（將多戶的卷煙送到一戶店中）不下車送貨； 不準在內部組織小團體，不得傳播和制造影響內部團結的謠言和行為。 26 專賣稽查（市管）員崗位“十不準” 一、不準接受經營單位和個 體戶的吃請送禮和其他娛樂性消費。 二、不準利用職權索賄受賄。 三、不準包庇縱容經營戶的違規行為。 四、不準越權擅自更改或減免違規處罰。 五、不準替查處對象說情開脫或向違章當事人通風報信，出謀劃策，或隱匿案情，弄虛作假，幫助其逃避追究。 六、不準為親屬、朋友聯系貨源、推銷商品和向經營單位、個體戶籌集資金，直接或間接參與經商活動。 七、不準違反規定私自發證及出具各種證明。 八、不準虛報冒領舉報獎和貪占、挪用罰沒款物。 九、不準威脅恐嚇舉報人或管理對象，使其合法權益受到侵害或蒙 受經濟損失。 十、不準假借機關和領導名義謀取私利，侵犯管理對象的正當權益而損害部門聲譽。 27 服 務 提 示 不論您在卷煙經營中遇到任何問題，都可以及時通過電話咨詢您的客戶經理。 服務時間：客戶經理 服務 時間為 8:00至 20:00，節假日正常開機，保證及時接受客戶的咨詢或者投訴。 三門峽市營銷中心補煙電話： 13849808002 三門峽市營銷中心投訴電話： 13939888023 盧氏卷煙客戶交流群 號碼： 305321297 盧氏縣卷煙客戶服務部投訴電話： 03987876625 打假 舉報電話請撥打 12313 備注：如發現客戶經理、送貨員、專賣稽查（市管）員、電訪員有違反“十不準”行為者，歡迎撥打以上服務熱線 28 二、 卷煙規范制度 貨源 供應管理辦法 為提高卷煙貨源利用率，實現貨源分配的公平、公正、公開，建立科學合理的貨源供應機制，努力滿足不同類型客戶的真實需求，推進我縣煙草行業“卷煙上水平”戰略目標的順利實現，大力培育“ 532”、“ 461”知名品牌，根據市局相關要求，制定本辦法。 一、貨源供應原則 統籌規劃原則。以縣公司為營銷主體，由卷煙營銷客戶服務部對卷煙的銷售計劃、貨源組織和貨 源分配等進行統一規劃，加強與市營銷中心的貨源銜接，根據可供應貨源總量與結構，按月制定貨源分配政策，按周制定投放策略。 均衡投放原則。在貨源供應上，對所有在銷品牌，要做到基本均衡投放。限量品牌的銷售策略要保證投放的貨源至少能夠滿足一個訂貨周期的客戶訂購，維護貨源供應的穩定性。 公平公正原則。在按零售業態、市場類型、經營規模、客戶星級四維分類的基礎上，規范貨源分配流程與機制。認真落實合理供應管理規定，制定科學合理的貨源供應辦法，使貨源供應與客戶銷售能力匹配，做到貨源供應的公平公正。 公開透明原則。建 立貨源公示制度，明確公示的項目、內容、程序和方法。卷煙客服部要公布每周貨源供應標準，并及時將貨源供應信息通過 群服務平臺移動飛信、電話、客戶經理上門等方式告知客戶，使客戶提 29 前知曉貨源供應情況，切實維護客戶經營自主權、產品選擇權和信息知曉權，接受客戶監督，避免貨源供應中的人為因素。 市場導向原則。卷煙客服部要在準確把握市場和消費需求的基礎上，嚴格按照“總量控制、稍緊平衡、尊重市場、按需投放”的原則，努力做到總量浮動管理、順銷品牌基本滿足、緊俏品牌合理限量、滯銷品牌策略投放、新品與培育品牌強化營銷，實現“ 市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”。 二、總體貨源供應辦法 根據《三門峽市煙草公司貨源供應管理辦法》要求，本著煙草公司與零售客戶之間平等互利，公平、公開、透明的原則規范貨源供應，努力滿足零售客戶的合理貨源需求，切實做到“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”。 實現貨源自動分配。將貨源供應政策和分配方法納入卷煙營銷管理信息系統，實現貨源供應由信息系統自動分配。緊俏貨源分配嚴格依照《盧氏縣緊俏卷煙分配管理辦法》進行分配。 卷煙客服部按月度銷售計劃按照各線路任務總量及一、二類卷煙銷量比重進行分解，并 于每季度初進行下達，并嚴格按照分配任務進行考核。 三、貨源供應政策 根據市場實際需求，依據卷煙零售客戶分類標準、客戶實際經營情況以及貨源到貨情況，將卷煙品牌分為順銷品牌、緊俏品牌、新進品牌三大類。對所有客戶合理控制總銷量上限，但不得規定銷量下限，并不得按規格約定銷量。 順銷品牌供應。對順銷品牌的供應，要做到基本滿足市場需求、均 30 衡銷售。同價位的卷煙供應，篩選 2— 4個可替代品牌（規格），減少和避免過多現象，每月單品牌（規格）供應