客房部培訓內(nèi)容(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 表。 ? 推車離開。 樓層冰箱的操作程序 ? 客房內(nèi)有消費酒水和食物，多數(shù)放在冰箱里面或用籃子裝著。 ? 客人用了，在查房時發(fā)現(xiàn)一定要報前臺，如報漏和無報的要自己賣單。 ? 報到總臺要寫酒水單，記下總臺的工號和單號。 ? 最后將酒水單給領班，做房時記得從工作間取酒水補上。 遺留物品的登記和保管 退房時客人留下的物品，一定要寫好失物單，交給領班或交給管家部，不能自己拿走或丟掉。 DND房處理流程 ? 客房掛了 “請勿打擾” 時，（英文縮寫 DND），確保適當處理以避免引起客人投訴。遇客人房間鎖了“雙重鎖”或懸掛“請勿打擾”牌時，應充分尊重客人之隱私權并及時做好各項服務。 ? 操作步驟操作標準注意事項 ? 1 發(fā)現(xiàn) DND房 ? 發(fā)現(xiàn) DND房先核實并按以下分類處理： ? A、如果是當天入住，稍加留意即可； 房間掛有 DND牌，不得擅自敲門或進入房間。 ? B、如果不是當天入住，則馬上在工作表上記錄發(fā)現(xiàn)時間； ? C、如果客人打電話要求服務時發(fā)現(xiàn)掛了 DND牌，應通知前臺，由前臺致電客人確認。 在與客人電話交談過程中，要細心聽客人發(fā)音狀況，發(fā)現(xiàn)有不正常及時報酒店總經(jīng)理，確保客人安全。如客人拒絕服務，則在工作表上記錄并做好交班。 DND房處理流程 ? 2 報告主管進門查看時，必須兩個人一起進入。 ? 服務員將 14： 00后仍掛“ DND”和房門鎖上雙重鎖而未能清潔的房間（不包當日 C/I房間）報告主管。 如果房內(nèi)沒有客人但有大量行李或客人正在睡覺應馬上退出。房間沒有行李或少量行李須做好記錄，寫下交班，并通知前臺核實客人賬目情況，以防逃帳。 ? 3 電話詢問 ? 14： 00后，客房主管或前臺接待員打電話詢問客人，“您好！XX先生 /小姐，這里是前臺，請問您的房間需要幫您整理嗎？”并確認房間清潔的具體時間。 ? 4 進房查看 ? 房間電話沒人接聽，由客房主管和服務員一起進房間查看，了解房間狀況。 ? 5 記錄和跟蹤 ? 客房主管將因“雙重鎖”和“ DND”而未能清潔的房間及客人不需要服務或延遲服務等事項，寫下交班。 ? 中班和夜班同事須高度留意“雙重鎖”和“ DND”房的房間動態(tài)，發(fā)現(xiàn)客人回來立即在工作表記錄下時間，以便及時跟進。 ? DND一直持續(xù)到晚上，前臺接待員必須在晚上 22： 30前，再打一次電話問訊客人，以防發(fā)生意外。 檢查退房流程操作步驟操作標準注意事項 ? 標記信息 ? 在《服務員工作表》上將當日預退房號做好標記。 檢查退房是指客人在前臺結帳退房或換房后，及時檢查房間有無客人的遺留物品，設施設備有無遺失損壞 ? 查閱早班交接記錄，對有特殊問題需跟進事項記錄在工作表的備注檔。 ? 接報 ? 收到前臺退房通知后迅速放下手中的工作，前往退房房間。在清潔住客房時接到退房通知，需禮貌告知客人“不好意思！我需要暫時走開一下，請稍等一下。”后輕輕退出，隨手幫客人虛掩房門。 檢查退房流程操作步驟操作標準注意事項 ? 開門 ? 、面帶微笑，表情自然地站立門前。如房間仍有客人，需禮貌同客人及前臺確認是否退房。 ? 核對房間門牌號與要敲的房號是否一致。 ? 按正常開門程序開門進入房間。若有住客遺留物品立即報前臺讓客人上來領取，客人描述遺留物品的特征與數(shù)量后方可轉交。如客房設施設備丟失或損壞，應即時電話報前臺及客房主管，保留現(xiàn)場留待主管或客人上房取證。 ? 插上取電卡，打開房間燈和洗手間燈。 ? 檢查洗手間 ? 清點各種巾類：看數(shù)量有無缺少，巾類有無損壞。并將巾類放在洗手盆里。 ? 檢查垃圾桶內(nèi)有無貴重物品或未滅煙頭等。 ? 檢查恭桶蓋板有無損壞，門背雙頭衣鉤有無遺留物品。 ? 檢查花灑頭、衣架這類易損壞和忽視的設施。 檢查退房流程操作步驟操作標準注意事項 ? 檢查房間 ? 檢查窗簾窗紗，看有無損壞或明顯污漬。拉開窗簾，打開窗戶，通風透氣。 ? 掀開棉被、枕頭，檢查有無遺留物品，布草有無污漬和破損。 ? 檢查垃圾桶內(nèi)有無貴重物品或未滅煙頭等。 ? 檢查電視和空調(diào)遙控器，打開電視和空調(diào)并按標準調(diào)試。 ? 檢查書桌臺面、電視機后、床頭柜、床頭地板有無客人遺留物品。 ? 檢查房間物品有無破損或遺失：查衣架、滅蚊器、水壺、杯拖、服務指南架，等。 ? 檢查代銷物品有無消費， ? 通知前臺 ? 核實一切情況正常后 ,打電話到前臺報查房結果： xxx房查房 OK。 拔除取電卡，輕輕關上房門。 工作車整理操作步驟操作標準注意事項 ? 檢查工作車 ? 檢查工作車有無破損，推動是否順暢。發(fā)現(xiàn)問題，及時通知維修。每天下班前必須整理好工作車，垃圾袋不得有垃圾。工作車上無雜物、灰塵、污漬以及私人物品。布草擺放齊全、整潔。將易耗品印有 LOGO圖案的一面朝上，上下擺放方向一致。紙杯有包裝袋裝著，從底部開口，手抓杯底取出。 ? 抹工作車 ? 用半濕抹布將工作車表層、車身、內(nèi)格全部擦拭一遍確保垃圾袋和布草袋有足夠的支撐力。 ? 補布草 ? 從布草柜中取出 8張床單折疊成小塊放入低層最里面一排 ? 取被套放在最低層的外面一排，即床單的外側。清理和補充好各種清潔工具和用品：全能水、消毒水各一瓶；玻璃刮、白色毛刷、海綿刷、恭桶刷及水瓢各一個；橡膠手套一幅；干、濕抹布 4塊。 ? 取浴巾按配入房間的標準折疊好放在中間一層 ? 取地巾放入工作車最上層的左手邊。使用工作車時不能把撤出的布草堆在客用品上或堆放過高；小心推車，不要撞到客人、墻壁、地腳線或其他設備。 ? 取面巾按配入房間的標準折疊好放入工作車最上層的中間位置 ? 取枕套，每 2個疊成一方塊放最上層右手邊 工作車整理操作步驟操作標準注意事項 ? 補易耗品 ? 按指定位置，補充工作車表層的各類一次性用品 ? 補充一次性杯子和卷紙、垃圾袋 ? 按商務大床房的數(shù)量補充礦泉水和旅行套裝 ? 套垃圾袋 ? 套黑色垃圾袋 ? 清潔清潔籃 ? 整理清潔籃。戴手套。根據(jù)清潔籃清潔劑的量，灌注清潔劑。 ? 拿出清潔籃物品，沖洗清潔籃，用抹布抹干清潔籃。 ? 將抹布到消洗池清洗并擰干 ? ，將抹布晾好。 工作間整理操作步驟操作標準注意事項 ? 清除垃圾 ? 收垃圾：清除工作間不需要的物品和垃圾，可回收廢品放指定位置統(tǒng)一處理。每天清潔整理各類工作間，確保工作間無食物殘渣，無異味，通風順暢（注意工作間不得存放私人物品，遺留物品必須當天交前臺。） ? 清理吸塵器 ? 將吸塵器拆開，倒除塵袋里面的垃圾。（吸塵器絕緣線爛要及時處理。） ? 用吸塵器對吸，吸凈吸塵器的塵袋、過濾網(wǎng)等。 ? 將吸塵器安裝好，用半濕抹布擦拭干凈吸塵器的外壁和外蓋。 將工作車、清潔用具、布草柜物品等分類擺放整齊。注意重物放下面，輕的放上面。 ? 將吸塵器電線繞好放在外蓋的提手處。 工作間整理操作步驟操作標準注意事項 ? 整理各類物品 ? 打開布草柜門，補充各類客用品并整理整齊。離開工作間要隨手關燈，隨手鎖門，確保電源和水龍頭被關閉。避免客人誤入或其他人員惡意破壞，維護酒店安全。 ? 整理、粘貼計劃衛(wèi)生表、相關制度等。打印標簽過膠后貼在柜門指定位置。 ? 抹塵清潔 ? 用半濕抹布擦拭布草柜里里外外。 ? 用半濕抹布將墻面擦拭干凈。 ? 擦拭消毒柜、洗消池等。 ? 拖地 ? 用平板拖把拖干凈地面。 ? 檢查離開 ? 整理完后，環(huán)視工作間，進行自檢。 ? 關燈鎖門。 住客房清潔 ? 正常情況下，住客房清潔必須在 14： 30以后方可進行，除非客人有要求或確定客人已經(jīng)外出。 ? 清潔住客房須嚴格按照房間清潔流程進行，并注意一下事項 ? 按開門程序開門 進門后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應立即退出，輕輕鎖上門并做好記錄。如客人被吵醒，應向客人道歉并征詢是否可以清潔房間，不可急忙直接退出。 ? 了解房間狀況 ? 房間有貴重物或大量現(xiàn)金等，必須立即退出通知主管，主管及時與客人聯(lián)系。 房間有大量衣物行李不宜整理，則通知主管留言，“因不便挪動您的物品，故暫時沒有整理，如有需要請致電前臺。 （發(fā)現(xiàn)住客生病或飲酒過量或有設備損壞及時通知主管。） ? 收垃圾和臟布草 打掃期間不得關上房門。客人在房間，將工作車靠一側墻放置，方便客人進出。客人未飲完的飲料和茶，暫不要清潔與調(diào)換。 不得隨意將客人放在臺面的物品當垃圾撤除 ,包括紙片、報紙、牙刷等。住客房客人將毛巾整齊晾掛在毛巾架上，可不換。 ? 整理床鋪 正常情況下，住客房每兩天更換一次床上用品，客人有特殊要求除外。 ? 清洗洗手間 清潔住客房時，不得接聽房內(nèi)電話。 住客房清潔 ? 抹塵： 不得隨意挪動客人物品（影響店內(nèi)設施設備安全的除外）。對客人文件、報紙、雜志、影集、藥品等稍加整理，不準翻看。客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。 ? 補物品： 住客房遵循補缺不撤的原則，既在不撤除客人用過的客用品的基礎上直接補充多一套客用品。洗手間卷紙量少于三分之一時，應補放一卷新卷紙在恭桶水箱上。 ? 拖地： 注意清潔毛發(fā)。 ? 檢查： 檢查房間全部清理整潔。物品擺放齊全、標準，并且無遺留物品和工具。 ? 離開登記： 清潔完后應征詢客人意見：“房間已經(jīng)整理好了，請問還有什么可以幫您？” 與客人禮貌道別：“謝謝您的支持，祝您入住愉快！” 輕輕關上房門，填寫工作表。 ? 注：如客人在清潔過程中回來，應按以下步驟操作： ? ：不好意思 ,正在整理房間 .請問您是 XXX房的客人嗎？ ? ,注意使用禮貌用語：請出示您的房卡，謝謝。 ? ,將房卡插入房門看能否正常開啟 ,如開啟正常 ,則換客人自己的房卡取電 。 ? ,則禮貌請客人退出房間 ,請客人到前臺核對身份； ? ，詢問客人是否方便繼續(xù)清潔房間，并根據(jù)客人意見處理。 空房清潔操作步驟注意事項 ? 開門登記： 按正常開門程序開門進入 ,不可不敲門便直接插卡開門。 ? 檢查房間狀況： 檢查床上用品是否干凈，符合標準。如有積塵、發(fā)潮現(xiàn)象，需立即更換。檢查房間燈具，發(fā)現(xiàn)壞的、較暗的應及時報修。發(fā)現(xiàn)房間有異常，例如物品設施有被使用或挪動，立即報客房主管調(diào)查原因。 ? 房間抹塵： 按房間清潔流程的抹塵要求進行，邊抹塵邊檢查。 ? 放水： 恭桶放水沖洗，如有水銹，需用恭桶刷刷凈。空房時間超過兩天時，須每兩天將面盆水龍頭、花灑頭放水，并往地漏灌水。 ? 洗手間抹塵： 按清洗洗手間的順序要求逐一抹塵。 ? 拖地： 按一個方向一次到位，不可來回亂拖； ? 檢查 :按干凈可賣房標準檢查。要求物品擺放齊全、標準，并且遺留物品和工具。 ? 離開登記 :輕輕關上房門，填寫工作表。 維修房處理 ? 操作步驟注意事項 ? 維修房設置： 維修房必須經(jīng)過酒店店長的同意，才能封維修房。 ? 維修準備：撤除房間相關物品和設施。用報廢床單鋪蓋好所有物品和家私。 ? 維修跟進： 客房主管隨時留意維修房工程進度和房間狀況，如有必要，及時報告上級。維修工程完工后，由客房主管進行驗收。 ? 清潔整理： 撤掉蓋布并疊放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗。