客房部培訓(xùn)內(nèi)容(ppt71頁)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 DND房處理流程 ? 客房掛了 “請(qǐng)勿打擾” 時(shí)，（英文縮寫 DND），確保適當(dāng)處理以避免引起客人投訴。遇客人房間鎖了“雙重鎖”或懸掛“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，應(yīng)充分尊重客人之隱私權(quán)并及時(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)。 ? 操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 1 發(fā)現(xiàn) DND房 ? 發(fā)現(xiàn) DND房先核實(shí)并按以下分類處理： ? A、如果是當(dāng)天入住，稍加留意即可； 房間掛有 DND牌，不得擅自敲門或進(jìn)入房間。 ? B、如果不是當(dāng)天入住，則馬上在工作表上記錄發(fā)現(xiàn)時(shí)間； ? C、如果客人打電話要求服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)掛了 DND牌，應(yīng)通知前臺(tái)，由前臺(tái)致電客人確認(rèn)。 在與客人電話交談過程中，要細(xì)心聽客人發(fā)音狀況，發(fā)現(xiàn)有不正常及時(shí)報(bào)酒店總經(jīng)理，確保客人安全。如客人拒絕服務(wù)，則在工作表上記錄并做好交班。 DND房處理流程 ? 2 報(bào)告主管進(jìn)門查看時(shí)，必須兩個(gè)人一起進(jìn)入。 ? 服務(wù)員將 14： 00后仍掛“ DND”和房門鎖上雙重鎖而未能清潔的房間（不包當(dāng)日 C/I房間）報(bào)告主管。 如果房?jī)?nèi)沒有客人但有大量行李或客人正在睡覺應(yīng)馬上退出。房間沒有行李或少量行李須做好記錄，寫下交班，并通知前臺(tái)核實(shí)客人賬目情況，以防逃帳。 ? 3 電話詢問 ? 14： 00后，客房主管或前臺(tái)接待員打電話詢問客人，“您好！XX先生 /小姐，這里是前臺(tái)，請(qǐng)問您的房間需要幫您整理嗎？”并確認(rèn)房間清潔的具體時(shí)間。 ? 4 進(jìn)房查看 ? 房間電話沒人接聽，由客房主管和服務(wù)員一起進(jìn)房間查看，了解房間狀況。 ? 5 記錄和跟蹤 ? 客房主管將因“雙重鎖”和“ DND”而未能清潔的房間及客人不需要服務(wù)或延遲服務(wù)等事項(xiàng)，寫下交班。 ? 中班和夜班同事須高度留意“雙重鎖”和“ DND”房的房間動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)客人回來立即在工作表記錄下時(shí)間，以便及時(shí)跟進(jìn)。 ? DND一直持續(xù)到晚上，前臺(tái)接待員必須在晚上 22： 30前，再打一次電話問訊客人，以防發(fā)生意外。 檢查退房流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 標(biāo)記信息 ? 在 《 服務(wù)員工作表 》 上將當(dāng)日預(yù)退房號(hào)做好標(biāo)記。 檢查退房是指客人在前臺(tái)結(jié)帳退房或換房后，及時(shí)檢查房間有無客人的遺留物品，設(shè)施設(shè)備有無遺失損壞 ? 查閱早班交接記錄，對(duì)有特殊問題需跟進(jìn)事項(xiàng)記錄在工作表的備注檔。 ? 接報(bào) ? 收到前臺(tái)退房通知后迅速放下手中的工作，前往退房房間。在清潔住客房時(shí)接到退房通知，需禮貌告知客人“不好意思！我需要暫時(shí)走開一下，請(qǐng)稍等一下。”后輕輕退出，隨手幫客人虛掩房門。 檢查退房流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 開門 ? 、面帶微笑，表情自然地站立門前。如房間仍有客人，需禮貌同客人及前臺(tái)確認(rèn)是否退房。 ? 核對(duì)房間門牌號(hào)與要敲的房號(hào)是否一致。 ? 按正常開門程序開門進(jìn)入房間。若有住客遺留物品立即報(bào)前臺(tái)讓客人上來領(lǐng)取，客人描述遺留物品的特征與數(shù)量后方可轉(zhuǎn)交。如客房設(shè)施設(shè)備丟失或損壞，應(yīng)即時(shí)電話報(bào)前臺(tái)及客房主管，保留現(xiàn)場(chǎng)留待主管或客人上房取證。 ? 插上取電卡，打開房間燈和洗手間燈。 ? 檢查洗手間 ? 清點(diǎn)各種巾類：看數(shù)量有無缺少，巾類有無損壞。并將巾類放在洗手盆里。 ? 檢查垃圾桶內(nèi)有無貴重物品或未滅煙頭等。 ? 檢查恭桶蓋板有無損壞，門背雙頭衣鉤有無遺留物品。 ? 檢查花灑頭、衣架這類易損壞和忽視的設(shè)施。 檢查退房流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 檢查房間 ? 檢查窗簾窗紗，看有無損壞或明顯污漬。拉開窗簾，打開窗戶，通風(fēng)透氣。 ? 掀開棉被、枕頭，檢查有無遺留物品，布草有無污漬和破損。 ? 檢查垃圾桶內(nèi)有無貴重物品或未滅煙頭等。 ? 檢查電視和空調(diào)遙控器，打開電視和空調(diào)并按標(biāo)準(zhǔn)調(diào)試。 ? 檢查書桌臺(tái)面、電視機(jī)后、床頭柜、床頭地板有無客人遺留物品。 ? 檢查房間物品有無破損或遺失：查衣架、滅蚊器、水壺、杯拖、服務(wù)指南架，等。 ? 檢查代銷物品有無消費(fèi)， ? 通知前臺(tái) ? 核實(shí)一切情況正常后 ,打電話到前臺(tái)報(bào)查房結(jié)果： xxx房查房 OK。 拔除取電卡，輕輕關(guān)上房門。 工作車整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 檢查工作車 ? 檢查工作車有無破損，推動(dòng)是否順暢。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)通知維修。每天下班前必須整理好工作車，垃圾袋不得有垃圾。工作車上無雜物、灰塵、污漬以及私人物品。布草擺放齊全、整潔。將易耗品印有 LOGO圖案的一面朝上，上下擺放方向一致。紙杯有包裝袋裝著，從底部開口，手抓杯底取出。 ? 抹工作車 ? 用半濕抹布將工作車表層、車身、內(nèi)格全部擦拭一遍確保垃圾袋和布草袋有足夠的支撐力。 ? 補(bǔ)布草 ? 從布草柜中取出 8張床單折疊成小塊放入低層最里面一排 ? 取被套放在最低層的外面一排，即床單的外側(cè)。清理和補(bǔ)充好各種清潔工具和用品：全能水、消毒水各一瓶；玻璃刮、白色毛刷、海綿刷、恭桶刷及水瓢各一個(gè)；橡膠手套一幅；干、濕抹布 4塊。 ? 取浴巾按配入房間的標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在中間一層 ? 取地巾放入工作車最上層的左手邊。使用工作車時(shí)不能把撤出的布草堆在客用品上或堆放過高；小心推車，不要撞到客人、墻壁、地腳線或其他設(shè)備。 ? 取面巾按配入房間的標(biāo)準(zhǔn)折疊好放入工作車最上層的中間位置 ? 取枕套，每 2個(gè)疊成一方塊放最上層右手邊 工作車整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 補(bǔ)易耗品 ? 按指定位置，補(bǔ)充工作車表層的各類一次性用品 ? 補(bǔ)充一次性杯子和卷紙、垃圾袋 ? 按商務(wù)大床房的數(shù)量補(bǔ)充礦泉水和旅行套裝 ? 套垃圾袋 ? 套黑色垃圾袋 ? 清潔清潔籃 ? 整理清潔籃。戴手套。根據(jù)清潔籃清潔劑的量，灌注清潔劑。 ? 拿出清潔籃物品，沖洗清潔籃，用抹布抹干清潔籃。 ? 將抹布到消洗池清洗并擰干 ? ，將抹布晾好。 工作間整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 清除垃圾 ? 收垃圾：清除工作間不需要的物品和垃圾，可回收廢品放指定位置統(tǒng)一處理。每天清潔整理各類工作間，確保工作間無食物殘?jiān)瑹o異味，通風(fēng)順暢（注意工作間不得存放私人物品，遺留物品必須當(dāng)天交前臺(tái)。） ? 清理吸塵器 ? 將吸塵器拆開，倒除塵袋里面的垃圾。（吸塵器絕緣線爛要及時(shí)處理。） ? 用吸塵器對(duì)吸，吸凈吸塵器的塵袋、過濾網(wǎng)等。 ? 將吸塵器安裝好，用半濕抹布擦拭干凈吸塵器的外壁和外蓋。 將工作車、清潔用具、布草柜物品等分類擺放整齊。注意重物放下面，輕的放上面。 ? 將吸塵器電線繞好放在外蓋的提手處。 工作間整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 整理各類物品 ? 打開布草柜門，補(bǔ)充各類客用品并整理整齊。離開工作間要隨手關(guān)燈，隨手鎖門，確保電源和水龍頭被關(guān)閉。避免客人誤入或其他人員惡意破壞，維護(hù)酒店安全。 ? 整理、粘貼計(jì)劃衛(wèi)生表、相關(guān)制度等。打印標(biāo)簽過膠后貼在柜門指定位置。 ? 抹塵清潔 ? 用半濕抹布擦拭布草柜里里外外。 ? 用半濕抹布將墻面擦拭干凈。 ? 擦拭消毒柜、洗消池等。 ? 拖地 ? 用平板拖把拖干凈地面。 ? 檢查離開 ? 整理完后，環(huán)視工作間，進(jìn)行自檢。 ? 關(guān)燈鎖門。 住客房清潔 ? 正常情況下，住客房清潔必須在 14： 30以后方可進(jìn)行，除非客人有要求或確定客人已經(jīng)外出。 ? 清潔住客房須嚴(yán)格按照房間清潔流程進(jìn)行，并注意一下事項(xiàng) ? 按開門程序開門 進(jìn)門后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出，輕輕鎖上門并做好記錄。如客人被吵醒，應(yīng)向客人道歉并征詢是否可以清潔房間，不可急忙直接退出。 ? 了解房間狀況 ? 房間有貴重物或大量現(xiàn)金等，必須立即退出通知主管，主管及時(shí)與客人聯(lián)系。 房間有大量衣物行李不宜整理，則通知主管留言，“因不便挪動(dòng)您的物品，故暫時(shí)沒有整理，如有需要請(qǐng)致電前臺(tái)。 （發(fā)現(xiàn)住客生病或飲酒過量或有設(shè)備損壞及時(shí)通知主管。） ? 收垃圾和臟布草 打掃期間不得關(guān)上房門。客人在房間，將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。客人未飲完的飲料和茶，暫不要清潔與調(diào)換。 不得隨意將客人放在臺(tái)面的物品當(dāng)垃圾撤除 ,包括紙片、報(bào)紙、牙刷等。住客房客人將毛巾整齊晾掛在毛巾架上，可不換。 ? 整理床鋪 正常情況下，住客房每?jī)商旄鼡Q一次床上用品，客人有特殊要求除外。 ? 清洗洗手間 清潔住客房時(shí)，不得接聽房?jī)?nèi)電話。 住客房清潔 ? 抹塵： 不得隨意挪動(dòng)客人物品（影響店內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全的除外）。對(duì)客人文件、報(bào)紙、雜志、影集、藥品等稍加整理，不準(zhǔn)翻看。客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。 ? 補(bǔ)物品： 住客房遵循補(bǔ)缺不撤的原則，既在不撤除客人用過的客用品的基礎(chǔ)上直接補(bǔ)充多一套客用品。洗手間卷紙量少于三分之一時(shí)，應(yīng)補(bǔ)放一卷新卷紙?jiān)诠八渖稀? ? 拖地： 注意清潔毛發(fā)。 ? 檢查： 檢查房間全部清理整潔。物品擺放齊全、標(biāo)準(zhǔn)，并且無遺留物品和工具。 ? 離開登記： 清潔完后應(yīng)征詢客人意見：“房間已經(jīng)整理好了，請(qǐng)問還有什么可以幫您？” 與客人禮貌道別：“謝謝您的支持，祝您入住愉快！” 輕輕關(guān)上房門，填寫工作表。 ? 注：如客人在清潔過程中回來，應(yīng)按以下步驟操作： ? ：不好意思 ,正在整理房間 .請(qǐng)問您是 XXX房的客人嗎？ ? ,注意使用禮貌用語：請(qǐng)出示您的房卡，謝謝。 ? ,將房卡插入房門看能否正常開啟 ,如開啟正常 ,則換客人自己的房卡取電 。 ? ,則禮貌請(qǐng)客人退出房間 ,請(qǐng)客人到前臺(tái)核對(duì)身份； ? ，詢問客人是否方便繼續(xù)清潔房間，并根據(jù)客人意見處理。 空房清潔操作步驟注意事項(xiàng) ? 開門登記： 按正常開門程序開門進(jìn)入 ,不可不敲門便直接插卡開門。 ? 檢查房間狀況： 檢查床上用品是否干凈，符合標(biāo)準(zhǔn)。如有積塵、發(fā)潮現(xiàn)象，需立即更換。檢查房間燈具，發(fā)現(xiàn)壞的、較暗的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。發(fā)現(xiàn)房間有異常，例如物品設(shè)施有被使用或挪動(dòng)，立即報(bào)客房主管調(diào)查原因。 ? 房間抹塵： 按房間清潔流程的抹塵要求進(jìn)行，邊抹塵邊檢查。 ? 放水： 恭桶放水沖洗，如有水銹，需用恭桶刷刷凈。空房時(shí)間超過兩天時(shí)，須每?jī)商鞂⒚媾杷堫^、花灑頭放水，并往地漏灌水。 ? 洗手間抹塵： 按清洗洗手間的順序要求逐一抹塵。 ? 拖地： 按一個(gè)方向一次到位，不可來回亂拖； ? 檢查 :按干凈可賣房標(biāo)準(zhǔn)檢查。要求物品擺放齊全、標(biāo)準(zhǔn)，并且遺留物品和工具。 ? 離開登記 :輕輕關(guān)上房門，填寫工作表。 維修房處理 ? 操作步驟注意事項(xiàng) ? 維修房設(shè)置： 維修房必須經(jīng)過酒店店長(zhǎng)的同意，才能封維修房。 ? 維修準(zhǔn)備：撤除房間相關(guān)物品和設(shè)施。用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物品和家私。 ? 維修跟進(jìn)： 客房主管隨時(shí)留意維修房工程進(jìn)度和房間狀況，如有必要，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。維修工程完工后，由客房主管進(jìn)行驗(yàn)收。 ? 清潔整理： 撤掉蓋布并疊放好在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗。對(duì)房間進(jìn)行全面的大清潔；并按房間清潔流程清潔整理。 ? 解除維修： 完成后報(bào)酒店店長(zhǎng)或酒店店長(zhǎng)助理再次檢查確認(rèn) 計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)施規(guī)范 ? 所謂計(jì)劃衛(wèi)生是指在日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采用定期循環(huán)的方式，將平時(shí)不易做到或不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項(xiàng)目進(jìn)行徹底的清潔和維護(hù)保