10飯店人際交往與溝通(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 最差的傾 聽 者 千 萬 別象我一樣 2023/1/22 ● 真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人 ——統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間的 3040％ ； ——調(diào)查顯示： “ 傾聽 ” 名列 20項(xiàng)重要經(jīng)營技巧之首； ——聆聽是建立信任最有效的方法 。 2023/1/22 ―如果你想給對方一個(gè)你絲毫無損的讓步，這很容 易做到，你只要注意傾聽他說話就成了。傾 聽是 你能做到的一個(gè)最省錢的讓步。” ——美國談判學(xué)家卡洛斯 “傾聽是發(fā)現(xiàn)對方需要的重要手段” ——尼爾倫伯格 《 談判的藝術(shù) 》 2023/1/22 聽 用口去聽 聽 用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽 傾聽之說文解字 2023/1/22 釋義 ? 傾聽 – 接收口頭和非語言信息，確定其含義，并對此作出反應(yīng)的過程 ? 溝通首先是傾聽的藝術(shù) – 聽、說、讀、寫四項(xiàng)溝通方式中 聽： 45%,講： 30%，讀： 16%，寫： 9% ? 傾聽是花時(shí)間最多的溝通技能 ? 傾聽是教得最少的溝通技能 2023/1/22 傾 聽的重要性 ? ? ? ? ? ? 2023/1/22 傾 聽的障礙 2023/1/22 不同環(huán)境中的傾聽障礙源 環(huán)境類型 封閉性 氛圍 對應(yīng)關(guān)系 主要障礙源辦公室 封閉 嚴(yán)肅認(rèn)真一對一一對多不平等造成的心理負(fù)擔(dān)、緊張、電話和他人干擾等會(huì)議室 一般 嚴(yán)肅認(rèn)真 一對多對在場其他人的顧忌、時(shí)間不足談判室 封閉 緊張投入 多對多對抗心理、說服對方的愿望太強(qiáng)烈研討會(huì) 封閉輕松、友好、積極、投入多對多一對多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力餐廳 開放輕松、舒適、散漫一對一一對多外界干擾、易走題2023/1/22 不良的傾聽習(xí)慣 ? 打斷別人 ? 不聽清楚對方實(shí)際上說的話，只聽進(jìn)去自己想要聽的話 ? 一臉厭倦、不感興趣的樣子 ? 不耐煩或心不在焉 ? 說是在聽，但同時(shí)又在做其他的事 ? 不仔細(xì)聽對方正在說什么，而是在想自己下面要說什么 ? 不能把對方的話用自己的語言準(zhǔn)確地復(fù)述或解釋一遍 2023/1/22 克服傾聽中的障礙 ? 搞清前提： 為了交流思想和聯(lián)系感情，求同存異 ? 換位思考： 站在對方的立場，而非自己立場去理解 ? 積極投入： 參見 “ 專注的技巧 ” ? 多加理解： 保持開放的心態(tài)、擯除偏見；注意身體語言；留心言下之意 （例：女友說“討厭” ） ? 加強(qiáng)記憶： 復(fù)述與引申、速記筆記等 ? 配合回應(yīng)： 表情與動(dòng)作 2023/1/22 同理心： 站在對方的立場、理解對方的 內(nèi)心感受并把這種理解傳遞給對方 2023/1/22 ?充分利用復(fù)述與引申 ? 用你自己的話把對方的話重復(fù)一遍 – 就我的理解，你的看法是 …… – 你的意思是說 …… – 您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思 …… – 這么說，你認(rèn)為他是明知故犯 …… 2023/1/22 如何提高傾聽的效 果 ? 專注技巧 ? 鼓勵(lì)技巧 ? 跟隨技巧 2023/1/22 參與的姿勢 表情： 放松而清醒、坦率而自然 姿勢： 坐著的時(shí)候要面對講話人 身體略向前傾 要隨著講話人的話作出反應(yīng) 一個(gè)非口頭表現(xiàn)興趣的技巧是隨著講話人的姿勢不斷調(diào)整自己的姿勢。 手臂 不要交叉 專注的技巧 2023/1/22 目光交流 用目光表示感興趣，應(yīng)柔和地注視講話人。 可以偶爾移開視線，不要無表情的瞪視、長時(shí)間地看別處或是不斷在房間中巡視 避免明顯的粗魯行為，如閱讀、看表或盯著窗外。 專注的技巧（續(xù)） 2023/1/22 消除干擾 努力消除任何分心的可能 掛上電話，關(guān)上門 從桌子后面走出來 在小組交流時(shí)，可以走到講臺前面來 。 專注的技 巧 2023/1/22 專注的技巧 —— 會(huì)見 2023/1/22 專注的技巧 ——圓桌會(huì)談 2023/1/22 啟發(fā) 邀請想發(fā)言的人說話的肯定的、不做任何評判的方式 如：“ 好吧，讓我們來聽聽你對此還有什么意見” “你看上去情緒不高，愿意談?wù)剢幔俊? 鼓勵(lì)的技巧 2023/1/22 建議 “ 我第一次聽到這些也不高興，可是你要記住 ” 過分強(qiáng)調(diào)邏輯性 “我看不出你為什么非得這么沮喪 這些數(shù)字能夠說明一切。” 消除疑慮 “ 別擔(dān)心，你聽說 后肯定能理解。” 喧賓奪主 用自己的故事去回答別人的故事 典型阻礙別人發(fā)表意見的說法 2023/1/22 問開放性的問題 讓別人發(fā)言的主要方法 之一 就是提出好問題。 “ 開放性問題 ” ——— 不能簡單的用“是”或“否” 來回答的問題。（如：公司發(fā)展?fàn)顩r的建議） 開發(fā)性的問題能夠從別人那里獲得最豐富的回答 鼓勵(lì)的技 巧 2023/1/22 專注性沉默 最難掌握的傾聽技巧就是保持沉默 成功的傾聽者必須學(xué)會(huì) 習(xí)慣于適當(dāng)?shù)某聊? 沉默給對方以思考和調(diào)整的時(shí)間 聽講話人把話說出來，即使他講得不中聽，不要說話或插話，要表現(xiàn)出感興趣 可以點(diǎn)頭或使用 “ 微小的鼓勵(lì) ”， 如“我明白”， “ 對 ”，或“ 嗯 ” 鼓勵(lì)的技 巧 2023/1/22 通過復(fù)述或記筆記表現(xiàn)出你在跟隨他的話題 復(fù)述內(nèi)容 —— 準(zhǔn)確簡潔的重新表述對方的意見。 復(fù)述感情 —— 除了要聽人們講話外，還要注意 他們是怎樣表達(dá)的。 記筆記或記錄 —— 這能夠說明你確實(shí)對正在討 論的話題 跟隨的技巧 2023/1/22 ? 你是 一位新進(jìn)的員工在公司的非辦公室遇到一位單位的主要領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)很隨便地問了一句“最近工作忙不忙？”你認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的意思是什么？你如何應(yīng)答？ 2023/1/22 ? 案例 ? 一天幾個(gè)議員怒氣沖沖地進(jìn)了美國總統(tǒng)威廉 .麥金利的辦公室，向他提出一項(xiàng)抗議。為首的一個(gè)議員脾氣暴躁，開口就用難聽的話罵總統(tǒng)，喋喋不休。而麥金利卻顯得異常平靜。他知道，現(xiàn)在作任何解釋，都會(huì)導(dǎo)致更激勵(lì)的爭吵，這會(huì)對自己所堅(jiān)持的決策很不利。于是他一言不發(fā)，默默地聽著這些人的叫嚷，任憑他們發(fā)泄胸中的怒氣。直到這些人都說得筋疲力盡了，他才用溫和的口吻說道：“現(xiàn)在諸位覺得好些了嗎？”一句話就使大家的怨氣全消了。 2023/1/22 善聽者“十誡” ? 別說話 ? 讓別人感覺安心 ? 向別人展示你的傾聽愿望 ? 避免分心 ? 移情體驗(yàn)說話一方 ? 耐心 ? 控制你的情緒 ? 心平氣和面對爭論和批評 ? 問開放式的問題 2023/1/22 非 語言溝通 ? 非 語言溝通的定義 ? 非語言溝通指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，它包括形體語言、副語言、空間利用以及溝通環(huán)境等。 ? 如用來加強(qiáng)或替代所說的話 ?有時(shí)候人們有意識地運(yùn)用非語言溝通技巧，而有時(shí)候卻是一種下意識的行為。例如，面部露出的微笑、眉頭緊皺、開會(huì)入席的座位、辦公室的大小及室內(nèi)陳設(shè)，凡此種種都表達(dá)著各種信息：高興或苦惱，權(quán)勢或地位等。 2023/1/22 非語言溝通的作用 ? 態(tài)度 ? 心理 ? 情緒 ? 其他相關(guān)信息 2023/1/22 重要的非語言溝通方式 ? 身體動(dòng)作：手勢、面部、