某公司運營監控比較管理經典培訓課程(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 行流 程 捆綁即將到期客戶 每月提供，下月即將合約到期的拍照中高端用戶 ? 原捆綁合約情況 ? 合約描述 ? 下月初捆綁合約到期 拍照中高端合約即將到期用戶明細數據，包含字段： 號碼 地市 區縣 品牌 集團標識 資費套餐 原捆綁類型 合約到期時間 近三月 ARPU 捆 綁 到 期用 戶 明 細分 析 捆 綁 到 期 用戶 情 況用 戶 到 期 前 的 捆綁 類 型捆 綁 類 型 終 端 捆 綁 話 費 捆 綁 實 物 捆 綁前 期 捆 綁 時 間捆 綁 消 費 費 用捆 綁 到 期 用 戶 下發分 公 司 執 行 情 況跟 蹤電 話 經 理 調 查捆 綁 方 案 推 薦用 戶 消 費 情 況 分析用 戶 類 型 商 務 漫 游 用 戶 本 地 用 戶 數 據 偏 好 用 戶 附：監控應用 中高端保有 (4) ?終端營銷 ?話費捆綁 IMEI掃描 潛在換機需求 是否當前手機使用超過18個月 手機型號是否為新型號 用戶終端喜好分析 費用分析 月均費用 語音、數據費用結構 本地、長話、漫游占比 是否為集團統一付費 數據業務消費 存費送費需求 針對性設計存費送費比例 存費送充值卡 ? 圍繞終端營銷和存費送費的捆綁，針對目標用戶群在分析基礎上細分用戶群，通過電話營銷、營業渠道、客戶經理等對客戶分別進行精確宣傳 ?業務捆綁 業務類型分析 資費優惠需求 資費優惠、疊加包設計 附：監控應用 中高端保有 (5) ?通過電話經理、客戶經理調查用戶費用下降的原因 ?按相應的回饋比例設計營銷活動并及時推薦 ?采用業務、話費、終端等捆綁方式及時向客戶推薦 ?通過贈送 VIP服務等提高客戶感知，穩定客戶在網 2個月消費低于 50預警用戶 完全呼轉用戶 單月消費低于 50預警用戶 話費陡降用戶 撥打競爭對手客服電話用戶 ?根據目標用戶消費特征進行分群，設計不同的用戶保有推薦政策 ?集團客戶、個人客戶分別由客戶經理和電話經理進行流失保有。 ?根據資源配備情況，按以上的用戶告警級別信息先后進行挽留和資費推薦、政策推薦 分頭負責 ? 通過電話經理、客戶經理調查用戶完全呼轉的原因 ? 針對性設計特別的營銷捆綁活動，考慮業務捆綁 +話費 /終端捆綁的組合捆綁政策，可按照 1： 1或更高的回饋比例執行 ? 利用營銷應用綜合平臺，通過營業前臺、電話營銷等對這部分客戶進行優先挽留 捆綁到期用戶 82226 1062 93262 86267 28976 76255 1 2 3 4 5 6 ?通過電話經理、客戶經理對客戶進行拜訪 ?宣傳移動的服務、業務、最新營銷活動 ?及時推薦當前大眾市場上的移動回饋優惠業務，對開展的新的服務或 3G體驗等邀請客戶優先體驗 用戶數 附：監控應用 中高端保有 (6) 七、 監控結果的運用 ? 彩信方式 ? 對象：地市公司相關市場負責人、省公司市場部人員、省公司相關領導。 ? 內容：運營監控信息、競爭對手信息、媒體宣傳信息、投訴情況、問題反映、熱點跟蹤等。 ? OA督辦方式 ? 對象：監控中所涉及的部門、地市、縣市、自辦渠道、社會渠道、集團聯系人等。 ? 內容：經驗總結、問題分析 、督辦整改 、效果跟蹤等 八、 省公司運營監控團隊組成 地市分公司 業務 支撐中心 第三方公司 亞 信 省客服中心 省公司市 場 部 第三方公司 新 視 點 12580呼叫 運營 中心 中移鼎 訊 縣 市分公司 八、 運營監控的團隊職責 ? 市場部人員： 負責傳達領導的要求，協調內外部組織傳遞有關公文，負責需求與把關及經營分析應用組織與推廣，制訂每日、每周、每月監控計劃與督辦總結工作。篩選和分析每日監控點，負責彩信日報信息的獲取、組織、編寫與確認。暴露監控中的問題，與業務支撐中心、地市分公司、相關部門溝通與反饋 。 ? 業務支撐中心人員： 根據監控需求，從數據倉庫、數據集市或者其它應用模塊中統計提取相關數據，要求業務理解正確，數據準確，并與業務支撐中心數據處理負責人、監控室數據需求發起人溝通確認需求，并做好需求的數據管理工作。負責協調亞信項目組其它資源，傳遞、跟蹤運營監控過程中發現或者整理出的經營分析應用問題。 ? 第三方公司亞信： 負責監控數據資源的獲取、整理、加工組織，按照局方確定監控計劃，組織常規部分的監控日報編寫。負責定期整理監控點，提出固化目標。負責數據需求的梳理并協調業務支撐中心亞信后臺人員獲取數據，負責經營分析系統問題的整理與反饋，以及監控室安排的其它方面的工作 ? 12580呼叫運營中心： 負責監控室梳理 100861 100862 10086999熱線咨詢與投訴分析， 12580收入情況、 12580地市撥打情況、投訴情況，并整理每日現場監測及媒體的梳理。 ? 省客服中心： 整理 10086投訴與咨詢問題一月或一周表達一次。 ? 縣市分公司： 學習經分系統，了解監控流程，提出縣市實際市場運營經驗，撰寫本縣市經營分析報告。 鄂西 鄂西南 鄂東南 武漢 八 、地市運營監控虛擬團隊 運營監控比較管理培訓材料 比較管理篇 湖北移動通信有限公司市場部 缺乏對客戶結構的全方位分析監控 運營管理提升 網絡原因造成收入流失無評估 運營商之間競爭評估及掌控 潛在客戶的流失難以及時預警 各種與客戶接觸方式與內部處理脫節造成服務效率的降低 代理商及渠道管理缺乏定量分析 新業務分析細致程度不夠 業務發展、營銷過程評估分析不足 當前運營管理現狀問題 運營監控 比較管理目的 １． 建立一個要領的框架。 ２． 注意事物的可比較性。 ３． 明確地表述目標。 4． 獲取相對比較結果。 5．結果應用促進提升。 實施比較管理的監控思路 推行運營監控 比較管理模式 應對復雜的全業務競爭形勢 Innovation 時間維度 日 周 月 季 年 區域緯度 省 地 縣 區 點 發展情況監控 業務過程監控 競爭情況監控 服務監控 資源環境監測 每個模塊代表一項指標 不同顏色代表指標優劣程度 運營監控 比較管理模型 鄉鎮、村級營銷點間比較 區域營銷中心間比較 地市州間比價 省間比較 縣市間比價 納入運營監控 比較管理模型層級 全國省、直轄市、自治州區 全省 14個地市州 全省 73縣市區 全省 292個區域中心 全省四萬余營銷點 運營監控 比較管理示圖 運營監控