全面顧客滿意服務(wù)(2)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 離去。千萬別把失望表露在臉上。n 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)n 保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。n 用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。n 當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解 顧客的觀點(diǎn)。n 竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。n 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？ ”n 不要指望能贏得所有的顧客。“顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的。 ”爭執(zhí)還是協(xié)助n 準(zhǔn)時(shí)n 言而有信n 承諾要留有余地n 做些分外的服務(wù)n 給予顧客選擇的機(jī)會(huì)n 學(xué)會(huì)向顧客那樣思考n 把顧客看做工作中最重要的部分n 把同事看做顧客n 工作多一點(diǎn)主動(dòng)性n 打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣服 務(wù)的精髓n 你必須推己及人，待人若己。n 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。n 顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù) 我們的顧客。二、建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)崗位說明書的模式n崗位名稱 n需要的知識(shí)n需要的技能n需要的行為品質(zhì)n技能 /行為標(biāo)準(zhǔn)n期望的結(jié)果理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì)n喜歡與人打交道n在陌生人中間能感覺自然n對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感n能較好地控制自己的感情n與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求n有較強(qiáng)的同理心n總體上信任他人的感覺n強(qiáng)烈的自尊如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者n 抽象提問：n當(dāng)你與顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？n從你過去的工作經(jīng)驗(yàn)來看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？n描述你如何對(duì)待憤怒或難應(yīng)付的顧客。n你覺得最引以自豪的工作成就是什么？n你在過去做過哪些能反映你對(duì)他人態(tài)度友好的事情？n 角色演練顧 客第一線主管人員中層主管總裁企業(yè)文化（知所分寸，知所作為）自我道德規(guī) 范真實(shí)一刻組織一個(gè)組織越是授權(quán)，就越需要 “企業(yè)文化 ”和 “自我道德規(guī)范 ”做根基。馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求安全需要 愛、歸屬、接納和友誼社會(huì)需要 保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要尊重需要 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注自我實(shí)現(xiàn)的需要 一 種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn)授 權(quán)你辦事，我放心。領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參 與我們共同決策，領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指 導(dǎo)一定范圍內(nèi)看著辦，有事就匯報(bào)請(qǐng)示。指導(dǎo)與支持并重指 示聽我的指令行事。領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。員工的工作能力 高低員工的工作意愿高 低通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能n縮短顧客投訴反映時(shí)間。n員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。n節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。n顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。評(píng)估員工工作表現(xiàn)n 當(dāng)你在現(xiàn)場的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。n 決不吝嗇表揚(yáng)，這不花一分錢，而對(duì)員工和顧客收獲很大。n超過工作標(biāo)準(zhǔn)n不斷地符合標(biāo)準(zhǔn)n顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小n碰到難弄的顧客保持冷靜n不厭其煩地幫助別人評(píng)估員工工作表現(xiàn)n 當(dāng)你糾正員工的缺點(diǎn)時(shí)，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。n 考慮員工的感情n 冷靜下來，分析每一種情況n 顯示對(duì)員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn)n 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正n 一直不在他人面前指責(zé)員工n 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底n 公正對(duì)待每一個(gè)員工n 及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象n 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo)n 立刻處理違規(guī)行為n 提高 收集信息和溝通 的技能，具體方法是：v 更有效地使用 開放式 問題、 封閉式 問題收集信息。v 更頻繁地使用 積極傾聽 的技巧來領(lǐng)會(huì)交談的含義。v 為對(duì)方提供一個(gè)氣氛和諧的 “ 安全空間 ” ，讓他們說出自己的真實(shí)感覺和想法。n 提高 提供信息 的技能，具體方法是：v 提供 清晰 而富有 建設(shè)性 的信息。v 及時(shí) 而 有效 地進(jìn)行交流。n 改進(jìn)部門 協(xié)同工作 技能所涉及的交流方式，具體方法是：v 當(dāng)出現(xiàn)意見不和時(shí)，更 堅(jiān)定 地、更有 說服力 地進(jìn)行交流。v 消除 相互埋怨 和 背后非議 的現(xiàn)象。v 將精力集中在 尋求解決 問題方案、制定目標(biāo)和計(jì)劃之上，而不是集中在問題的本身。有效的交流程序技能三、顧客滿意度測量方法為什么要衡量顧客滿意度？n 了解顧客的想法。n 明確顧客的需要、需求和期望。n 彌補(bǔ)缺口。n 檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。n 因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績的提高帶來利潤的增加。n 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。n 實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程。服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸）將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對(duì)于顧客期望的感知對(duì)顧客的外部溝通口 碑 個(gè)人需要 過去經(jīng)歷服 務(wù) 期 望服 務(wù) 感 知差距 1差距 2差距 3差距 5顧客企業(yè)差距 4顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們n 顧客對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？n 顧客到底在想些什么？n 顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？n 顧客不喜歡什么？n 什么是顧客普遍抱怨的？n 顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？顧客滿意與忠誠的關(guān)系（競爭性行業(yè)）滿意度忠誠度1 2 3 4 520%40%60%80%100%非常不滿意 不滿意 一 般 滿 意 非常滿意給出 5分的顧客再購買施樂產(chǎn)品的可能性比給出 4分的顧客多 6倍！其實(shí)你不懂我的心積 極調(diào)整策略蕭規(guī)曹隨發(fā)揚(yáng)光大資 源重置策略低 度優(yōu)先策略顧客滿意度H顧客重視度LH測量顧客滿意度及忠誠度n 顧客調(diào)查n 問卷調(diào)查： 持續(xù)性 和 經(jīng)濟(jì)性 比問卷的實(shí)際內(nèi)容更重要。n 焦點(diǎn)顧客訪談n 顧客反饋n 一線服務(wù)人員的反饋顧客反饋路障n 障礙 1：顧客不相信反饋會(huì)起到作用。n 障礙 2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。你可以做些什么以消除這些障礙？標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范n 美國施樂公司創(chuàng)立于 1960 年代，公司名稱 XEROX 成為復(fù)印的代名詞。n 該公司的經(jīng)營業(yè)績長久居于全美排行的前 50 名之列。n 1976 1982 年，施樂在全美的復(fù)印機(jī)市場占有率，由 80% 下降至 13% 。然而，經(jīng)過不懈的努力：n 施樂公司的營業(yè)收入從 1984 年的 87億美元上升至 1989 年的124億美元。 收益從 4800 萬美元上升至 48800 萬美元，并于1989 年榮獲 “美國國家品質(zhì)獎(jiǎng) ”。n “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競爭者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 ” — 柯恩斯 謝謝您購買我公司的產(chǎn)品。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請(qǐng)您填寫下列問卷，謝謝您的合作！第一部分：總體滿意度1. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對(duì)施樂公司滿意嗎？非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意2. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)從施樂公司購買其它產(chǎn)品？肯定會(huì) 可能 說不準(zhǔn) 可能不會(huì) 肯定不會(huì)3. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)將施樂推薦給您的生意伙伴？a) 施樂產(chǎn)品4. 您對(duì)總體質(zhì)量滿意嗎？很滿意 基本滿意 難說 基本不滿意 很不滿意b) 您得到的銷售支持c) 您得到的技術(shù)支持d) 您提出要求的處理情況e) 施樂用戶培訓(xùn)f) 施樂提供的文件g) 電話熱線支持第二部分：銷售支持a) 您提出問題的回應(yīng)時(shí)間5. 您對(duì)施樂的銷售人員滿意嗎？很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意b) 為滿足您的需求而與您接觸的頻繁度c) 為提供施樂新產(chǎn)品和服務(wù)信息，與您接觸的頻繁度d) 產(chǎn)品知識(shí)e) 應(yīng)用知識(shí)f) 解釋術(shù)語 /條件的準(zhǔn)確性g) 解決問題的能力 j) 專業(yè)性第二部分：顧客支持 7. 您是在多久之前打的電話？6. 您最近一次給施樂打電話是為了什么？很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 8. 您與施樂的哪一個(gè)職能部門聯(lián)系的？ 9. 您對(duì)得到的幫助滿意嗎？ a) 能夠很快找到負(fù)責(zé)人 b) 為您服務(wù)的施樂員工的態(tài)度 c) 提供解決方案的能力 d) 提供解決方案的時(shí)間 e) 解決方案的有效性 f) 對(duì)得到幫助的總體滿意程度顧客意見表（麥當(dāng)勞）我們非常感謝您能提供寶貴的意見與建議，以作為我們改進(jìn)的依據(jù)。n品質(zhì)?您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？?您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？?您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？169。您對(duì)產(chǎn)品的建議： J K L J K L J K L n服務(wù)?您對(duì)我們服務(wù)的速度滿意嗎？?您認(rèn)為我們柜臺(tái)的服務(wù)親切且個(gè)性化嗎？?我們是否提供正確的您所點(diǎn)購的產(chǎn)品？?您在本餐廳是否得到友善的招呼？169。您對(duì)服務(wù)的建議：