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客戶服務與顧客滿意(編輯修改稿)

2026-03-18 15:46 本頁面

　

【文章內容簡介】有主見 ? 、朋友住家電話不可隨意告訴對方 ? 、借用電話，要注意措詞 ? 、經常反省電話中說話的方式 ? 、敏捷，掌握要領 ? 、電話美人、電話君子 ? 、言行一致現場禮儀 ? 提前預約 ? 守時 ? 前臺詢問 ? 形象 ? 握手 ? 換名片 ? 坐姿站姿客戶滿意導圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統事故調查服務質量電話現場溝通電話現場方案全檢不良品特性調查維護記錄周總結月總結不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點個人程序原因重要性宗旨定義投訴處理程序 ? 、確認 ? 、同情和理解 ? 、感謝 ? 、了解顧客建議和看法 ? 、提出解決方案投訴處理基本原則 ? 、說到做到 ? 、公正公平 ? 、注意細節 ? 、區別對象 ? 、方便顧客 ? 、受控狀態 ? 、溝通聯絡 ? 、超值服務投訴處理電話處理傾聽、理解積極對待不可盲目答應信息傳達信息驗證公司控制對策實施及時回復告知解決方案投訴處理現場人員安排不良驗證原因說明解決方案策劃試驗跟線記錄帶回分析全數檢驗客戶滿意導圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統事故調查服務質量電話現場溝通電話現場方案全檢不良品特性調查維護記錄周總結月總結不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點個人程序原因重要性宗旨定義理賠 ? 不良解析原因分析責任鑒定方案談定返工返修期內發貨索賠談判 ? .小組成立 ? .問題描述 ? .現狀分析 ? .初步原因以及臨時對策 ? 真因分析與驗證 ? 永久對策 ? .效果驗證 ? .標準化 ? .遺留問題客戶滿意導圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統事故調查服務質量電話現場溝通電話現場方案全檢不良品特性調查維護記錄周總結月總結不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點個人程序原因重要性宗旨定義顧客滿意示意圖顧客滿意要求（認知）與效果比較顧客忠誠顧客滿意顧客抱怨抱怨受理結果判斷顧客滿意或忠誠不再購買或投訴訴訟感認感認感認好不好模型質量特性顧客滿意度魅力質量一元質量理所當然質量（不充足）（充足）（滿意）（不滿意）顧客滿意指標產品供貨價格購買服務顧客滿意滿意度測評 ? 調查表（多種形式） ? 每年次 ? 主要客戶，回收率 ? 總結 ? 問題發布 ? 整改措施 ? 閉環驗證滿意度指數滿意度客服成本滿意度成本故障成本客戶滿意導圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統事故調查服務質量電話現場溝通電話現場方案全檢

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