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店鋪客戶關系管理ppt52頁)(編輯修改稿)

2026-01-31 04:51 本頁面

　

【文章內容簡介】店員活動是吸引顧客的關鍵因素店員都緊張地工作著，商店會呈現一派生機。店員從容的動作使顧客放心。正確的、程序化的店員行為能使生意興隆；吸引顧客的舞蹈熨燙衣服；整理貨品；貨品陳列；開臨時會議；店員站在門口入口處，堵住顧客進店通道；店員站在店中央迎客，這種等待顧客的姿勢，主人意識表現得十分強烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會望而卻步；過于熱情會趕走顧客一些還沒有決定購買什么的顧客，對店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會很快走開；接待顧客時機過早，必然會導致失敗。驅趕顧客的舞蹈 C、溝通時語言技巧要與顧客有感情上的溝通它有具體個性的針對性；所用論據要有選擇；話不用多，但要有份量；對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞；（ 1）避免命令式，多用請求式；（ 2）少用否定句，多用肯定句；（ 3）采用先貶后褒法；（ 4）言詞生動，語氣委婉。營業用語的技巧 “是、但是”法；高視角、全方位法；問題引導法。轉折處理法，是推銷工作的常用方法，即營業員根據有關事實和理由來間接否定顧客的意見。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。轉折處理法以優補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產品或公司所提供的服務中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關缺點，然后淡化處理，利用產品的優點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購買決策。以優補劣法對于顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當顧客抱怨你的公司或同行時，對于這類無關成交的問題，都不予理睬，轉而談你要說的問題。冷處理法四、如何妥善處理客戶投訴不能提供滿意的商品；不能提供滿意的服務；不能傾聽顧客的心聲；言而無信；辦事拖拉，互相推諉；工作人員能力差；出現問題，補救措施不及時；主觀，以勢壓人。會令客戶不滿意的 N個方面顧客不滿意帶來的負面影響 ?商品價值的降低； ?顧客忠誠度降低； ?經營成本的提高； ?社會信譽及形象遭到破壞； ?經濟效益下降。妥善

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