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某汽車售后服務業務與管理(編輯修改稿)

2026-01-31 11:58 本頁面

　

【文章內容簡介】設立時間標準 ? 符合“最佳目標”的規范服務經理的工作內容 ? 制定營銷計劃 ? 走動式管理 ? 人力資源的調配 ? 5S的管理 ? 預約系統管理 ? 早夕會制度建立 ? 機會教育 ? 工單分析 ? 報表審核 ? 顧客管理 ? 創造終身顧客 ? 投訴處理 ? 設置器材規劃 ? 形象建立計劃 ? 促銷計劃 ? 銷售計劃 ? 聯系客戶計劃 ? 客戶資料調研計劃 ? 產品及服務升級計劃行銷規劃的過程行銷計劃書的內容 ? 主管摘要 ? 目前的行銷情勢 ? 機會與問題點分析 ? 目標 ? 行銷策略 ? 行動方案 ? 預估的預算表 ? 控制走動式管理 ? 業務部門查核重點 ? 車間查核重點 ? 配件部門查核重點 ? 結帳處查核重點走動式管理 ? 業務部門查核的重點 ? 至本日目標達成 —— 車、錢 ? 日報表 ? 工單內容 ? 業務接待的態度與技巧 ? 應提醒顧客的話術 ? 對顧客的維修項目解說的動作是否有落實 ? 對顧客的收費項目解說的動作是否有落實 ? 交車時車輛的干凈程度是否符合顧客的需求 ? 整個取車服務的過程查核 ? 保修的件數與統計分析 ? 預約顧客的情形 ? 回訪的情形 ? 是否有抱怨的顧客 ? 是否有被冷落的顧客 ? 顧客流失情形走動式管理 ? 車間查核要點 ? 是否準時修護 ? 完全依專長依人修護 ? 廠房動線 ? 機具安全 ? 車輛的排列 ? 工單流程的清晰 ? 零件的歸位 ? 手工具的保養走動式管理 ? 配件查核要點 ? 配件整齊排放 ? 出貨是否正常 ? 庫存是否足夠 ? 盤點是否有定時 ? 消防設備是否齊全 ? 通風設備是否滿足走動式管理 ? 財務結算配合的重點 ? 結帳的時間 ? 結算人員是否保持微笑 ? 解釋維修內容 ? 解釋費用內容 ? 結算單據是否擺放整齊后才交給顧客走動式管理 ? 部門間的協調 ? 溝通分歧的原因事實過程目的意識形態 ? 成功溝通的特性信息內容清楚有針對性，宜少不宜多接受信息的人有所準備注意人性的弱點人力資源的調配 ? 業務接待接車流程 Q：車輛進廠尖峰時段最常發生的問題： ? 顧客因等待時間太長而不滿意 ? 業務接待容易因壓力太大而產生情緒反應 ? 無法完成應有的銷售 ? 容易疏忽顧客所交修項目 ? 顧客容易遭到冷落 Q：在車輛進廠尖峰時段業務接待人力不足時，您要如何處理？人力資源的調配 ? 參與支持人員的工作劃分 ? 車間主管 ? 前臺接待 ? 索賠員 ? 質量跟蹤員 5S的基礎概念 ? 整理（ＳＥＩＲＩ） — 將物品分為要與不要，不要的就丟棄。 ? 整頓（ＳＥＩＴＯＮ） — 將整理好的物品定位，并透過看板、顏色進行效率管理。 ? 清掃（ＳＥＩＳＯ） — 經常打掃，常保清潔，造就無垃圾、無污穢的環境。 ? 清潔（ＳＥＩＫＥＴＳＵ） — 通過制度、規定，維持整理、整頓、清掃狀態。 ? 紀律（ＳＨＩＴＳＵＫＥ） — 養成確實遵守組織規定事項的習慣。 5S的基礎概念 5S項目定義說明效果目的整理 SERRI 清理雜亂分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。作業現場沒有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品。 ? 降低作業成本。 ? 提高工作效率。 ? 提高產品質量。 ? 激勵工作士氣。 ? 防治工作災害。整頓 SERTON 定位定容規劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。清掃 SEISO 無污無塵清掃工作場所，把物品、設備、工具等弄干凈，并去除污染源。工作場所無垃圾、無污穢、無塵垢。清潔 SEIKETSU 保持清潔保持工作現場無污無塵的狀態，并防止污染源的產生。明亮清爽的工作環境。紀律 SHITSUKE 遵守規范使大家養成遵守規定、自動自發的習慣。全員主動參與，養成習慣。 ? 提升品質、降低成本、縮短交期，已成為市場競爭的基本課題 ? 組織最重要的資源就是“人”，影響人的品質就是“環境” ? 提升環境的效率，對于資源應用效率化亦有直接幫助為何要導入 5S 5S的優點 1. 提升品質，降低不良在整潔美觀的工廠里，不良品會非常地顯眼，從而能及時進行改善 2. 減

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