瑞典saab汽車售后服務(wù)經(jīng)營與管理(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 并透過看板、顏色進行效率管理。 ? 清掃（ＳＥＩＳＯ） —經(jīng)常打掃，常保清潔， 造就無垃圾、無污穢的環(huán)境。 ? 清潔（ＳＥＩＫＥＴＳＵ） —通過制度、規(guī)定， 維持整理、整頓、清掃狀態(tài)。 ? 紀(jì)律（ＳＨＩＴＳＵＫＥ） —養(yǎng)成確實遵守組織規(guī)定 事項的習(xí)慣。 53 5S的基礎(chǔ)概念 5S項目 定義 說明 效果 目的 整理 SERRI 清理雜亂 分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。 作業(yè)現(xiàn)場沒有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品。 ? 降低作業(yè)成本。 ? 提高工作效率。 ? 提高產(chǎn)品質(zhì)量。 ? 激勵工作士氣。 ? 防治工作災(zāi)害。 整頓 SERTON 定位定容 規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。 物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。 清掃 SEISO 無污無塵 清掃工作場所，把物品、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污源。 工作場所無垃圾、無污穢、無塵垢。 清潔 SEIKETSU 保持清潔 保持工作現(xiàn)場無污無塵的狀態(tài)，并防止污染源的產(chǎn)生。 明亮清爽的工作環(huán)境。 紀(jì)律SHITSUKE 遵守規(guī)范 使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、自動自發(fā)的習(xí)慣。 全員主動參與，養(yǎng)成習(xí)慣。 54 ? 提升品質(zhì)、降低成本、縮短交期，已成為市場競爭的 基本課題 ? 組織最重要的資源就是“人”，影響人的品質(zhì)就是“環(huán)境” ? 提升環(huán)境的效率，對于資源應(yīng)用效率化亦有直接幫助 為何要導(dǎo)入 5S 55 5S的優(yōu)點 1. 提升品質(zhì)，降低不良 在整潔美觀的工廠里，不良品會非常地顯眼，從而能及時進行改善 2. 減少浪費，降低成本 地、物、時得以最有效地運用，自然成本會降低。 3. 確保交期，順利交貨 清爽的工廠，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然， 機械設(shè)備保養(yǎng)良好，運作正常，交期自然不會被延誤。 4. 完全有保障，工廠無傷害 清潔整齊的工廠，危險點有隔離管制，并作醒目的標(biāo)識， 會讓人安心。 5. 管理氣氛融洽，工作規(guī)范 人人有素養(yǎng)，現(xiàn)場工作人員人際關(guān)系良好，融洽和諧 56 ? 因應(yīng)消費者“多樣少量”的需求特性 ? “追求品質(zhì)”的時代需求 ? “降低成本”的競爭需求 ? “交期至上”的需求 推動 5S改善活動的效果 57 ? “品質(zhì)管理”、“設(shè)備管理”和“物料管理”都必須以 5S 作為改善的基礎(chǔ) ? 組織最重要的事全員的改善意識是否強烈、改善 速度是否夠快 5S是改善的基礎(chǔ) 58 ? 通過浪費現(xiàn)象的查檢，來決定整理、整頓的重點。 ? 了解進行各項 5S活動時，應(yīng)依附的執(zhí)行原則，并 找出進行 5S改善的焦點主題。 ? 知道如何運用適當(dāng)?shù)?5S工具，在組織內(nèi)進行 5S的 活動。 5S實務(wù)推動 59 機會教育 ? 一分鐘管理原則 ? 把握機會，指正缺失 ? 避免造成員工情緒反射 ? 善用早會贊美員工 ? 有糾正缺點的勇氣 60 維修站各項報表 ? 管理報表 ? 維修進度日報表 ? 業(yè)務(wù)接待日報表 ? 車輛進廠流量統(tǒng)計表 ? 服務(wù)經(jīng)營月報表 ? 服務(wù)經(jīng)營月報表 ? 年營業(yè)分析表 ? 月、年營收與車輛數(shù)推移圖 ? 顧客投訴統(tǒng)計與分析 ? 顧客投訴案例 ? 保修索賠統(tǒng)計分析表 ? 顧客流失統(tǒng)計表 ? 預(yù)約登記表 ? 顧客久未回廠統(tǒng)計表 ? 車間品質(zhì)報表 ? 品質(zhì)管理統(tǒng)計表（項目）、品質(zhì)管理統(tǒng)計表（人員） ? 配件報表 ? 日銷售報表 ? 月銷售報表 ? 緊急訂購統(tǒng)計表 ? 半年未動用之物料表 ? 盤點盈虧表 ? 待料記錄表 61 核查 ? 表格管理可有效提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計及做日后追蹤 ? 將行動后的統(tǒng)計資料、依原有的目標(biāo)做分析比較、 以做本次活動成效參考 62 ? 潛在客戶 ? 推薦顧客 ? 基盤客戶 顧客管理 63 ? 處理運作標(biāo)準(zhǔn) ? 基本要求 ? 基本要領(lǐng) 投訴處理 64 報表的審核 報表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報 FMC 維修站內(nèi) 部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 1. 服務(wù)經(jīng)營日報表 服務(wù)經(jīng)理 每日 √ 服務(wù)經(jīng)理 ?了解每日營業(yè)狀況 ?短期營運方向參考 ?目標(biāo)達成參考 ?服務(wù)經(jīng)營月報表數(shù)據(jù)來源 2. 服務(wù)經(jīng)營月報表 服務(wù)經(jīng)理 每月 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?了解每月營業(yè)狀況 ?每季營運方向參考 ?目標(biāo)達成參考 ?年營業(yè)分析報表數(shù)據(jù)來源 ?營業(yè)狀況檢討改進依據(jù) 65 報表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報 FMC 維修站 內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 3. 年營業(yè)分析表 站長 每年 √ 站長 ?了解每年營業(yè)狀況 ?預(yù)算參考數(shù)據(jù) ?下年度營運方向參考 ?目標(biāo)達成參考 4. 月、年營收與車輛數(shù)推移圖 計算機 管理員 每月 √ √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?營業(yè)狀況比較與分析 報表的審核 66 報表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報 FMC 維修站 內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 5. 顧客投訴統(tǒng)計與分析 服務(wù)經(jīng)理 每月 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?顧客投訴改進依據(jù) ?調(diào)整作業(yè)流程依據(jù) ?內(nèi)部培訓(xùn)的依據(jù) ?營運方向參考 ?人員考核依據(jù) 6. 顧客投訴案例 服務(wù)經(jīng)理 每案 √ √ 站長 各部門 ?內(nèi)部作業(yè)改進依扭 ?內(nèi)部人員再教育依據(jù) ?預(yù)防同類投訴再發(fā)生 7. 保修索賠統(tǒng)計分析表 索賠員 每月 √ √ √ 索賠員 ?了解當(dāng)月索賠狀況 ?營業(yè)狀況分析的數(shù)據(jù)來源 ?應(yīng)收款項的參考 ?索賠員評核參考項目之一 報表的審核 67 報表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報 FMC 維修站 內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 8. 顧客流失統(tǒng)計表 質(zhì)量 跟蹤員 每月 √ √ √ 站長 ?了解顧客流失原因 ?維修站改進參考主要依據(jù)之一 ?維修站經(jīng)營主要警訊之一 ?維修站經(jīng)營主要警訊之一 9. 預(yù)約 10. 登記表 業(yè)務(wù)接待 / 質(zhì)量跟蹤員 每日 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?進廠車輛維修相關(guān)部門準(zhǔn)備依據(jù) ?預(yù)約服務(wù)管理 ?降低客戶等待的抗拒 ?車輛、人員、工作分流 報表的審核 68 報表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報 FMC 維修站 內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 回廠 11. 統(tǒng)計表 質(zhì)量 跟蹤員 每月 √ √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?找回低忠誠客戶的依據(jù) ?了解客戶不回廠的原因 ?維修站經(jīng)營檢討改進的依據(jù) 盤點表 工具 管理員 每月 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?了解車間設(shè)備使用依據(jù) 分析表 車間主管 每案 √ √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?了解原因及損失情形，作為檢討改善依據(jù) 報表的審核 69 為明天工作做準(zhǔn)備 ? 本日目標(biāo)達成情形 ? 列出明日的工作計劃 70 中樞和關(guān)鍵 以 KPI為核心的績效管理體系 基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃 基于市場、業(yè)績、能力的薪酬 管理體系 基于崗位適應(yīng)的潛能評價開發(fā)體系 培訓(xùn)開發(fā)職業(yè)生涯規(guī)劃與設(shè)計 分層分類的任職資格體