某汽車售后服務(wù)核心服務(wù)流程(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 前，與我一起檢查車輛。D、在開始維修工作前，提供精確的預(yù)計(jì)維修費(fèi)用。E、提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間。F、對(duì)待我應(yīng)誠實(shí)真摯，沒有欺騙。26 頁學(xué)員手冊(cè)6364奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 ? 檢查，然后記錄? 召集有關(guān)人員為定單做準(zhǔn)備? 與客戶共同填寫檢查表（客戶信息、車輛信息）? 使用保護(hù)罩? 在車旁接待客戶，與客戶一起檢查車輛（理想狀況應(yīng)使用舉升機(jī)和檢測(cè)設(shè)備）? 如果故障只有在駕駛時(shí)才能識(shí)別，應(yīng)與客戶一起進(jìn)行路試? 記錄所有缺陷、客戶需要，所做安排，并在工作訂單上清楚地分項(xiàng)列出? 注明客戶提出的任何條目? 隨時(shí)提供價(jià)格信息? 檢查您所需全部文件（收音機(jī)密碼、? 車輪防盜螺栓、維修記錄、駕照、隨車文件）檢查車輛，詳細(xì)記錄車輛來了以后做系統(tǒng)地全面地檢查，記錄所有缺陷、客戶需求及所做安排！26 頁學(xué)員手冊(cè)6465奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 6566奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 ?向客戶簡單的轉(zhuǎn)交鑰匙及在工作定單上簽字?車輛無故障診斷?故障診斷責(zé)任交給車間?未詢問客戶的聯(lián)系電話或費(fèi)用承受能力?車輛文件忘帶（收音機(jī)密碼，無法打開后備箱 /無法拿到備胎等）?沒有客戶需求的書面記錄?檢車時(shí)單獨(dú)記錄，沒與工作定單放一起27 頁學(xué)員手冊(cè)6667奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 ?遵守接車時(shí)的安排（協(xié)議）?預(yù)約安排的服務(wù)顧問要在場(chǎng)?遵守時(shí)間安排?替換車應(yīng)是燃油充足的、整潔的、準(zhǔn)備好投入使用的?服務(wù)顧問應(yīng)在接車時(shí)總結(jié)已同意的安排，客戶應(yīng)對(duì)此予以確認(rèn)并簽字?額外的服務(wù) /維修?客戶取車方式和時(shí)間?價(jià)格（標(biāo)準(zhǔn)維修 /年檢、保養(yǎng)）?訂單之外（額外）的作業(yè)限價(jià)?付款方式?聯(lián)系電話號(hào)碼承諾正確地進(jìn)行工作親自向客戶保證工作會(huì)準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行27 頁學(xué)員手冊(cè)6768奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 ?不遵守接車時(shí)的安排?客戶被迫長時(shí)間等待接車?服務(wù)顧問沒在或沒時(shí)間?沒有承諾的替換車或替換車沒油、臟污?進(jìn)一步的維修及交車沒準(zhǔn)備好或準(zhǔn)備不充分?不清楚如何聯(lián)系客戶?工作定單之外的維修沒被確認(rèn)28 頁學(xué)員手冊(cè)6869奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 通知相關(guān)人員依照工作定單，通知所有相關(guān)人員及其工作任務(wù)（所有與客戶接觸的員工、服務(wù)顧問、備件、車間）?車間任務(wù)分配?立即分配任務(wù)，交給所有相關(guān)人員清楚全面的、已填寫完成的工作定單（備件部和車間，使用工作任務(wù)分配板）?告訴所有相關(guān)人員投入到定單工作中（服務(wù)顧問、客戶接觸人員、備件部門和車間人員）?客戶應(yīng)該知道并同意額外維修（詳細(xì)的安排應(yīng)該真實(shí)地寫出來）28 頁學(xué)員手冊(cè)6970奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 ?客戶接觸人員、備件人員、車間人員很少或根本不互相交流。?沒有人知道他們應(yīng)該做什么?預(yù)約沒有如期進(jìn)行，因?yàn)榉?wù)區(qū)域（備件、車間）與服務(wù)顧問之間?缺乏信息交流?工作訂單被服務(wù)顧問堆積而沒法進(jìn)行下去?工作分配板沒有充分使用或根本沒有28 頁學(xué)員手冊(cè)7071奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 7172奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 7273奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 7374奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 47475奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望n期望 3：第一次即用正確的方法將車輛修理好29 頁學(xué)員手冊(cè)7576奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 準(zhǔn)確全面地完成工作定單準(zhǔn)確全面地完成工作訂單！?通過所有步驟一步一步進(jìn)行工作，準(zhǔn)確而全面的遵守正確的工作指南 /車輛維修作業(yè)?使用正確的工具，檢測(cè)設(shè)備等進(jìn)行嚴(yán)密的、細(xì)致的工作（與技術(shù)文件：維修手冊(cè)、 HST“檢查與保養(yǎng) ”、 “保養(yǎng)手冊(cè) ”的要求一致）?使用整潔有效的測(cè)量工具和檢測(cè)設(shè)備?利用隨時(shí)更新的資料（所有車間員工都能得到）?遵守所有安排?按定單執(zhí)行所有工作?遵守約定（預(yù)約）?遵守估價(jià)和限價(jià)?如果有訂單以外的維修，事先要告訴客戶?額外維修工作寫在訂單上?完成的維修操作，應(yīng)該劃 “”并有技師簽字?將車輛 /工作定單工作單交給質(zhì)檢人員29 頁學(xué)員手冊(cè)7677奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 ?未分配工作（沒人注意工作分配板或沒使用工作分配板）?技師不清楚工作定單 /工作指示，或定單不完整）他不是很快明白他該做什么?憑記憶進(jìn)行服務(wù) /維修工作（沒使用服務(wù)用服務(wù)檢查表格、維修手冊(cè)、裝配說明等技術(shù)資料）?雖然檢查了維修操作，但是沒有進(jìn)行確認(rèn)?所使用的資料過時(shí)或不適用于此車型?不遵守定單之外維修的程序（提交服務(wù)顧問，經(jīng)客戶認(rèn)可）?使用錯(cuò)誤的，非 ISO認(rèn)證的測(cè)試工具和檢測(cè)設(shè)備?發(fā)現(xiàn)問題，但沒糾正?車間臟亂，文件資料不易獲得或拿30 頁學(xué)員手冊(cè)7778奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 7879奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 7980奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 58081奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望n期望 4：按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修A、奧迪售后服務(wù)中心在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好我的車輛。B、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)。C、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時(shí)間的任何變更。D、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)讓我在較方便的時(shí)間取車。E、維修人員在維修過程中，應(yīng)保持我車輛的清潔。31 頁學(xué)員手冊(cè)8182奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 ?適時(shí)進(jìn)行質(zhì)量控制（在客戶到達(dá)前糾正可能的錯(cuò)誤）?狀況檢查：包括工作定單是否按要求完成?適當(dāng)?shù)穆吩?準(zhǔn)備交車?車輛清潔檢查?停放車輛并記錄位置?服務(wù)顧問最終簽署工作定單?工作定單檢查（工時(shí)和材料對(duì)照），準(zhǔn)備發(fā)票?寫明發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題?填寫發(fā)票?將服務(wù)項(xiàng)目打包?服務(wù)歷史記錄蓋章、促銷品、機(jī)動(dòng)性擔(dān)保等資料?認(rèn)可車輛狀況，交給客戶發(fā)票檢查工作質(zhì)量對(duì)已完成的工作的質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)檢查31 頁學(xué)員手冊(cè)8283奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 ?隨意認(rèn)定檢測(cè)合格?不適當(dāng)?shù)穆吩嚮蚋緵]有路試?車輛臟污?所做的額外工作沒有記錄?已發(fā)現(xiàn)但未糾正的問題沒做記錄?服務(wù)包沒使用或沒完全準(zhǔn)備好?工時(shí)或材料費(fèi)與約定不一致32 頁學(xué)員手冊(cè)8384奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 8485奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 68586奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望n期望 5：就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明A、交車時(shí)應(yīng)向我說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用。B、交車時(shí)向我提供車輛將來所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議。33 頁學(xué)員手冊(cè)8687奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 ?交車時(shí)客戶不用等待?交車時(shí)由合適的人員向客戶解釋發(fā)票：?做了什么工作（理想情況是在車前給客戶展示）?發(fā)票內(nèi)容是怎樣填寫的?哪些錯(cuò)誤已發(fā)現(xiàn)但沒有糾正?解釋訂單之外做了什么工作?給客戶看更換下來的舊件?雙方認(rèn)可的價(jià)格與發(fā)票一致?許諾服務(wù)顧問將進(jìn)行電話回訪?明確的停車位置解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容向客戶解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容33 頁學(xué)員手冊(cè)8788奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 ?沒遵守與客戶已達(dá)成一致的安排?客戶等待交車?超出報(bào)價(jià)且沒有事先通知客戶?車輛還沒準(zhǔn)備好?付款方式有問題（客戶沒帶夠錢）?舊件沒給客戶看?給客戶的發(fā)票沒有進(jìn)行解釋?收銀員根本不能提供任何信息?停車的位置不明確，客戶還得自己尋找33 頁學(xué)員手冊(cè)8889奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 8990奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 79091奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望n期望 6：在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問我是否對(duì)維修結(jié)果完全滿意A、在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給我打電話，給予我所希望的關(guān)注。B、愿意隨時(shí)為我提供幫助。34 頁學(xué)員手冊(cè)9192奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 ?服務(wù)之后一周內(nèi)打電話?詢問客戶是否滿意?如果有報(bào)怨，確保立即得到處理?有關(guān)責(zé)任人親自解決問題?24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶?由服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)顧問進(jìn)行電話回訪不滿意客戶?采取措施，減少問題?與有關(guān)員工進(jìn)行跟蹤服務(wù)討論?每月一次的全體員工評(píng)定?提出不斷改進(jìn)的措施電話跟蹤通過電話回訪報(bào)告詢問客戶是否對(duì)您所提供的服務(wù)感到滿意34 頁學(xué)員手冊(cè)9293奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 ?通話過程進(jìn)行得不夠?qū)I(yè)（打電話的人員不懂維修的細(xì)節(jié)或沒受過與客戶溝通技巧方面的訓(xùn)練）?打電話的人員沒受過打電話技巧的訓(xùn)練?客戶表示不滿卻沒人受理?電話報(bào)告質(zhì)量差或內(nèi)容沒有意義?客戶不在家時(shí)進(jìn)行電話回訪34 頁學(xué)員手冊(cè)9394奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 9495奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 9596奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 9697奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 9798奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 朱蘭質(zhì)量螺旋反映了質(zhì)量形成的客觀規(guī)律，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)，對(duì)于現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展具有重大意義。維修保養(yǎng)售后服務(wù)儀器儀表配置制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝市場(chǎng)研究采購市場(chǎng)研究 產(chǎn)品計(jì)劃 設(shè)計(jì)生產(chǎn)工序控制檢驗(yàn)測(cè)試銷售供應(yīng)商零售批發(fā)討論：朱蘭的質(zhì)量螺旋在推進(jìn)服務(wù)流程的使用流程質(zhì)量的產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn)35 頁學(xué)員手冊(cè)9899奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 流程產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程各環(huán)節(jié)的活動(dòng)，大部分是由組織內(nèi)部的各個(gè)部門所承擔(dān)的，但還有許多活動(dòng)涉及到組織外部的供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商、顧客等，所有這些活動(dòng)都是保證和提高流程所必不可少的。同時(shí)，即使是在組織范圍內(nèi)的活動(dòng)，也并不是都集中在一個(gè)部門，而是由組織各個(gè)部門進(jìn)行的。因此，我們可以說，流程并非只是質(zhì)量部門的事情，而是取決于組織內(nèi)外的許多組織和部門的努力。從某種意義上來說，流程管理就是要將組成流程功能的這