中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)支撐工作思路(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 / M S TPW L A N APLA N內(nèi)部資料 注意保密 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：以客戶為中心施工透明和營(yíng)維合一的理念 可查詢?cè)敱M的工單內(nèi)容，特別是工單時(shí)限、預(yù)約上門時(shí)間、客戶經(jīng)理資料等 客戶：我新申請(qǐng)的電話怎么還沒(méi)有給我來(lái)安裝？ “營(yíng)維合一” ，將營(yíng)銷、維護(hù)工作融為一體，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、維護(hù)、服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一。主要是指原有的線務(wù)員完成向社區(qū)經(jīng)理、營(yíng)維統(tǒng)包員角色的轉(zhuǎn)變，進(jìn)而承擔(dān)起相應(yīng)的營(yíng)銷、維護(hù)、服務(wù)職責(zé) 施工透明 內(nèi)部資料 注意保密 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)：面向客戶的絕對(duì)透明 內(nèi)部資料 注意保密 中國(guó)移動(dòng)寬帶 PBOSS的定位 發(fā)揮好“后發(fā)優(yōu)勢(shì)”，以客戶為中心高起點(diǎn)建設(shè)寬帶 PBOSS，實(shí)現(xiàn)面向客戶透明的寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)提供和保障。 中國(guó)移動(dòng)的寬帶 PBOSS要支持中國(guó)移動(dòng)特有的混合發(fā)展模式，不僅要支持自有基站光纜延伸模式的接入資源和施工管理，也要支持對(duì)鐵通、第三方合作伙伴的接入資源管理； 移動(dòng)業(yè)務(wù)的全自動(dòng)服務(wù)開(kāi)通在 BOSS中實(shí)現(xiàn)；由寬帶 PBOSS實(shí)現(xiàn)含有人工流程的長(zhǎng)流程如（固話、寬帶）的服務(wù)開(kāi)通、保障和施工管理，其中施工管理也要對(duì)外開(kāi)放給合作伙伴，包括集團(tuán)業(yè)務(wù)的 SI、鐵通 /廣電的施工，加強(qiáng)對(duì)合作伙伴人員的管控力度，從而保障中國(guó)移動(dòng)在寬帶業(yè)務(wù)混合模式下高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。 內(nèi)部資料 注意保密 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)經(jīng)營(yíng)分析工作的挑戰(zhàn) [全業(yè)務(wù) ] 業(yè)務(wù)種類的多樣性，包括既有、新增及未來(lái)可能增加的業(yè)務(wù)、服務(wù)、資源等 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的內(nèi)涵 對(duì)經(jīng)營(yíng)分析工作的挑戰(zhàn) [全客戶 ] 包括個(gè)人、家庭、中小企業(yè)客戶、大型集團(tuán)客戶 [全屬性 ] 除了客戶的通信、位置屬性外，還包括客戶的情感交流、體驗(yàn)、娛樂(lè)等屬性 [全生命周期 ] 客戶從體驗(yàn)、購(gòu)買到使用的完整過(guò)程 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)需要增強(qiáng)對(duì)固網(wǎng)、寬帶和互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)的分析，并增強(qiáng)輔助各類客戶接觸點(diǎn)進(jìn)行精細(xì)管理和精確營(yíng)銷的能力 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)需要完善數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，增加對(duì)家庭、集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)處理、分析過(guò)程，并沉淀相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘模型 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)需要擴(kuò)充對(duì)客戶的認(rèn)知，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘的方法深入分析客戶的行為特征和使用偏好，特別是要加強(qiáng)對(duì)客戶業(yè)務(wù)使用行為和消費(fèi)行為的分析 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)需要通過(guò)數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘的方法，在客戶生命周期的不同階段分別加強(qiáng)客戶的獲取、交叉銷售、客戶價(jià)值評(píng)估和客戶保留的能力 1 2 3 4 1 2 3 4 內(nèi)部資料 注意保密 以數(shù)據(jù)說(shuō)話，增強(qiáng)企業(yè)在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)力 ?完善數(shù)據(jù)分析體系 ﹣ 構(gòu)建跨部門的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，敏銳地根據(jù)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)問(wèn)題，指導(dǎo)營(yíng)銷和服務(wù)工作 ?豐富應(yīng)用支撐內(nèi)容 ﹣ 客戶價(jià)值評(píng)估分析 ﹣ 營(yíng)銷成本效益分析 ﹣ 市場(chǎng)情報(bào)收集與分析 ﹣ 渠道價(jià)值評(píng)估分析 ﹣ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析監(jiān)控 ?知識(shí)沉淀與知識(shí)管理 ﹣ 建立分析知識(shí)庫(kù)，將市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和分析經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和沉淀 ﹣ 建立挖掘模型庫(kù)，將各類數(shù)據(jù)挖掘模型進(jìn)行統(tǒng)一管理 ?構(gòu)建跨部分、跨領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)分析體系，積累沉淀分析經(jīng)驗(yàn)和分析模型，通過(guò)完善客戶價(jià)值評(píng)估、營(yíng)銷效益分析、渠道價(jià)值評(píng)估、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)監(jiān)控等應(yīng)用增強(qiáng)企業(yè)在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的核心競(jìng)爭(zhēng)力，做“精確營(yíng)銷”和“精細(xì)化管理”的使能者 完善數(shù)據(jù)分析體系 豐富應(yīng)用支撐內(nèi)容 知識(shí)沉淀知識(shí)管理 內(nèi)部資料 注意保密 提綱 全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)能力建設(shè) 專題 中遠(yuǎn)期全業(yè)務(wù)支撐能力儲(chǔ)備 內(nèi)部資料 注意保密 積極推進(jìn)與鐵通的協(xié)同工作 移動(dòng)和鐵通互為渠道，雙方營(yíng)業(yè)廳內(nèi)相互放置對(duì)方的營(yíng)業(yè)終端，按渠道方式進(jìn)行管理，不進(jìn)行任何系統(tǒng)和帳務(wù)層面的整合。 系統(tǒng)有限整合，將雙方帳單合并為一張，并可提供帳單級(jí)的優(yōu)惠。 以移動(dòng) NGBOSS系統(tǒng)承載融合全業(yè)務(wù)的新產(chǎn)品和新客戶；鐵通系統(tǒng)服務(wù)存量傳統(tǒng)客戶，根據(jù)客戶需求逐步過(guò)渡。 內(nèi)部資料 注意保密 鐵通業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀 集 團(tuán) 中 心 省 中 心 骨干智能網(wǎng)計(jì)費(fèi)、賬務(wù)、結(jié)算系統(tǒng) 鐵通計(jì)費(fèi)管理網(wǎng) I、 II期系統(tǒng) 國(guó)際結(jié)算、省間攤分系統(tǒng) 自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、分析系統(tǒng) 鑒權(quán) 營(yíng)業(yè) 華泰貝通等 計(jì)費(fèi) 賬務(wù) 開(kāi)通 計(jì)費(fèi) 中興華為 繳費(fèi) 營(yíng)業(yè) 華泰貝通 亞信等 八家公司 計(jì)費(fèi) 賬務(wù) 認(rèn)證 寬帶業(yè)務(wù) 繳費(fèi) 語(yǔ)音 客服 華泰貝通等 其他業(yè)務(wù)客服 客服系統(tǒng) 集團(tuán)骨干智能網(wǎng) 營(yíng)業(yè) 受理 東方國(guó)信 繳費(fèi) TBSS 綜合營(yíng)業(yè) 專業(yè)計(jì)費(fèi) 綜合賬務(wù) 綜合客服 綜合結(jié)算 綜合采集 綜合網(wǎng)管 決策支持 營(yíng)銷渠道 大客戶 東方國(guó)信 華泰貝通 營(yíng)業(yè) （華信） 自動(dòng)停復(fù)機(jī) 華信或 華泰貝通 繳費(fèi) 華泰貝通 賬務(wù) 計(jì)費(fèi) 結(jié)算 客服 采集 訂單 號(hào)資源管理 施工 后付費(fèi)語(yǔ)音業(yè)務(wù) 營(yíng)業(yè)廳界面 C/S 營(yíng)業(yè)廳界面 C/S 智能網(wǎng)語(yǔ)音業(yè)務(wù) 營(yíng)業(yè)廳界面 B/S 營(yíng)業(yè)廳界面 B/S 營(yíng)業(yè)廳界面 B/S 客服坐席 B/S 四海互動(dòng) 卡系統(tǒng) 其他系統(tǒng) 受理界面 架構(gòu)不詳 內(nèi)部資料 注意保密 “協(xié)作”的工作思路 ? 考慮鐵通繳費(fèi)系統(tǒng)統(tǒng)一，營(yíng)業(yè)受理是煙囪狀的系統(tǒng)的現(xiàn)狀，協(xié)作層次的工作建議為“快速推進(jìn)雙方繳費(fèi)和單方營(yíng)業(yè)受理，具備條件的省實(shí)現(xiàn)雙方營(yíng)業(yè)受理，呼叫中心各司其職、保持不變”。 協(xié)作工作思路 呼叫中心各司其職，保持不變 。 ?建議：呼叫中心保持不變，客戶分別撥打 10086和 10050 具備條件的省實(shí)現(xiàn)雙方營(yíng)業(yè)受理 ?考慮因素：鐵通部分省實(shí)施了 TBSS，實(shí)現(xiàn)了綜合營(yíng)業(yè)受理的功能 ?建議： ? 在條件具備的省份，移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳放置鐵通終端，辦理鐵通業(yè)務(wù)。 ?時(shí)間： 09年 10月 快速推進(jìn)雙方繳費(fèi)和單方營(yíng)業(yè)受理 ?考慮因素：鐵通各業(yè)務(wù)的繳費(fèi)系統(tǒng)統(tǒng)一，采用 C/S版本。 ?建議：移動(dòng)、鐵通營(yíng)業(yè)廳雙向放置對(duì)方的繳費(fèi)終端或后臺(tái)通過(guò)繳費(fèi)接口互聯(lián)；鐵通營(yíng)業(yè)廳放置移動(dòng)的營(yíng)業(yè)終端。 ?時(shí)間： 09年 10月。 內(nèi)部資料 注意保密 “協(xié)作”示意圖 ? 快速推進(jìn)雙方繳費(fèi)和單方營(yíng)業(yè)受理，具備條件的省實(shí)現(xiàn)雙方營(yíng)業(yè)受理，呼叫中心各司其職、保持不變 鐵 通計(jì) 費(fèi) 系 統(tǒng) / T B S S廣 域 網(wǎng)專線鐵 通 營(yíng) 業(yè) 廳鐵 通 終 端? ?中 國(guó) 移 動(dòng)B O S S廣 域 網(wǎng)專線移 動(dòng) 營(yíng) 業(yè) 廳鐵 通 終 端? ?廣 域 網(wǎng)移 動(dòng) 終 端移 動(dòng) 終 端專 線專 線內(nèi)部資料 注意保密 “合作”工作思路 ? 思路：將統(tǒng)一賬單做為一項(xiàng)業(yè)務(wù)來(lái)考慮。建議在現(xiàn)有移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)內(nèi)建設(shè)一套對(duì)統(tǒng)一帳單業(yè)務(wù)支撐的外掛（邏輯或物理）系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過(guò)與現(xiàn)有移動(dòng) /鐵通系統(tǒng)之間的銜接來(lái)達(dá)成統(tǒng)一帳單支撐的過(guò)渡方案。 ? 該外掛系統(tǒng)功能示意圖如下 ? 該系統(tǒng)提供 B/S界面，可在移動(dòng)和鐵通營(yíng)業(yè)廳部署 ? 需要客戶來(lái)申請(qǐng)統(tǒng)一賬單業(yè)務(wù)，提供客戶資料，該系統(tǒng)向移動(dòng)、鐵通系統(tǒng)對(duì)客戶身份進(jìn)行鑒權(quán)，然后捆綁。移動(dòng)和鐵通不用互相同步客戶資料 ? 帳務(wù)由移動(dòng)、鐵通系統(tǒng)各自完成，原有移動(dòng)、鐵通套餐不變，支持固定折扣優(yōu)惠 ? 每月出帳完成后移動(dòng)、鐵通系統(tǒng)將帳單傳送到該系統(tǒng)，該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)合帳。 ? 提供繳費(fèi)界面，用戶繳費(fèi)完成后通知移動(dòng)、鐵通系統(tǒng)完成繳費(fèi)和銷賬。 ? 如果支持預(yù)存，則需增加賬戶和銷賬功能，同時(shí)要制定銷賬順序，外掛功能復(fù)雜度將增加。 ? 移動(dòng)和鐵通系統(tǒng)將做一定的配套改造， 10086和 10050要實(shí)現(xiàn)互轉(zhuǎn)。 統(tǒng)一賬單業(yè)務(wù)受理 合帳 /繳費(fèi) 賬戶 其他 內(nèi)部資料 注意保密 “合作”的限制 ? 鐵通的出賬周期目前無(wú)法與移動(dòng)同步，需要商市場(chǎng)部門明確辦法和解釋口徑。 ? 業(yè)務(wù)規(guī)則需進(jìn)一步明確： ? 如何判斷客戶身份？是否支持預(yù)存？銷賬順序？是否允許只交部分費(fèi)用？信控規(guī)則是什么？ ? 發(fā)票和稅