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產品設計與制程選擇-服務業(編輯修改稿)

2026-02-04 06:18 本頁面

　

【文章內容簡介】資訊迎接顧客顧客開車抵達服務部門排定時間概略診斷原因清楚？細部問題診斷估計維修成本與時間顧客認可服務互動線可見線內部作業互動線否是階段 1事前作業階段 2問題診斷 1 失誤：沒有注意到顧客抵達防呆：使用自動鈴以提示抵達失誤：不正確的估計防呆：條列常見的維修成本檢核表失誤：不正確的問題診斷防呆：採用高科技檢核表像專家系統及診斷設備等失誤：顧客沒有照抵達先後次序予以服務防呆：當他們抵達時放置號碼牌在車上失誤：車子資訊錯誤且取得資料耗時甚多防呆：保持顧客的資料庫並將歷史資料印成表失誤：顧客不暸解必要的服務防呆：對於大多數的服務、作業、理由等預先印製資料，儘可能畫圖表示失誤：顧客不知如何溝通問題防呆：聯合診斷服務人員重覆對顧客問題的暸解，直到顧客的認可失誤：顧客找不到服務區或未遵照適當流程防呆：清楚且有指示性的標示指引顧客失誤：顧客忘了需要服務防呆：自動寄送有 5%折扣的折價券範例：汽車維修服務作業 29 服務藍圖與防呆 ?為明確顯示作業的掌控者，分為幾個作業層面 – 最上層顧客控制 – 第二層顧客與服務人員互動 – 第三層服務作業 – 第四層內部服務 30 三種對比式服務設計 ?三種提供設備導向服務的方法： –生產線法 –自助服務法 –個人化法 31 三種對比式服務設計服務定位代表生產線法，而非服務程序。『快速提供一致的、高品質的食物與整潔的環境及有條理的且令人愉快的禮儀。』，以達標準化，期提高服務效率及降低生產成本。麥當勞式生產方式自助服務法。此種方法係將顧客當成『員工』，必頇訓練顧客該做甚麼。，以防顧客犯錯。防呆：設計詳細的服務流程，以預防錯誤發生。自動提款機、自助餐個人化法。，並由所有員工共同蒐集、輸入與使用，使成為個別服務的一部份。 Nordstrom百貨、亞都飯店(RitzCarlton) 32 －麥當勞門市作業概念 (1)傾向於生產導向的效率，而非關注於服務他人 (2)有系統的使用設備來取代人員 (3)強調標準化與在地化 ? 生產線法 (案例 ) －麥當勞門市作業特性 (防呆的擴大運用 ) (1)食材的烹調每一次只允許最佳數量的處理 (2)使用可一次精確取量的器具 (3)清楚設計的貯存空間，皆配合產品體積大小預留 (4)不同產品之包裝標識單一清楚 (5)設施內、外均充分安置大型垃圾桶以維持清潔 (6)細心的整體設計及設施規劃，每件事物均整合到整個作業系統中 33 – 餐廳沙拉吧作業概念 (1)由顧客自己服務自己，提高滿意度 (2)必要時始提供顧客服務，降低服務缺失發生率 (3)讓顧客瞭解所節省的成本、速度及便利性會令其獲益 – 餐廳沙拉吧作業特性 (1)適切的用餐區規劃，使顧客能保有適度的自我空間 (2)防呆措施：足夠的餐點置放檯，將冷、熱、生、熟食物分類陳列，並賦予清楚標示與使用說明，順暢的取餐動線安排 (3)經常保持乾淨且大小適度標準化的取餐容器 (4)不斷巡迴各餐桌的清理人員，維持用餐環境品質 ? 自助服務法 (案例 ) 34 – Nordstrom百貨公司作業概念 (1)與顧客進行互動，建立彼此無可取代的關 (2)進一步掌握顧客喜好與需求，提供相對應的個人化服務 (3)提升顧客滿意度，提高再造訪的機會 – Nordstrom百貨公司作業特性 (1)相信顧客即是老板，組織圖將顧客放置於最上層 (2)銷售人員隨身攜帶「個人手冊」，記載每位顧客的許多資訊以便提供即時的顧客偏好資訊 (3)品質改進的機會，最佳化、最適化的服務復原策略，確保顧客價值，提昇顧客忠誠度，使企業永續經營 ? 個人化法 (案例 ) 35 設計優良的服務系統之七項特性 ? 每一個作業應與公司的作業焦點配合 ? 易使用的 ? 完備的 ? 結構性的 ? 前場及後場作有效連接，以使兩者之間不會產生落差。 ? 所提供的服務品質是以顧客所珍惜的方式來顯示 ? 符合成本效益 36 以服務保證為設計的原動力 ? 當對顧客有一定承諾時，實現承諾的背後，是一連串的組織作業與流程。 ? 好的服務保證之要件： –無條件的 –對顧客有意義 –易於瞭解與溝通 –服務易於使用 37 總結 ? 製造業與服務業之比較 – 相似點 ? 同樣存在策略焦點取捨考量 ? 服務系統設計矩陣與製造業之產品製程矩陣相似 ? 流程圖與產能分析相似 – 相異點 ? 服務業需

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