服務案例培訓(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 但致電者拒絕透露姓名和房號。雖然是匿名電話，也引起管理處領導的高度重視。 【 處理過程 】 ? 首先，管理處查閱了夜間值班記錄，找出值班人員近期對商鋪夜間經營情況巡查的記錄，并未發現有投訴現象；接著走訪了周邊部分業主了解情況，業主也一致認為沒有受到任何影響；同時，管理處布置護衛人員加強對商鋪的管理，管理處的領導在夜間經常到此巡視。半個多月過去了，管理處對商鋪的管理未有絲毫的松懈。 ? 其后一日的下午，管理處辦公室又接到一位小姐的投訴電話：某棟商鋪音像店夜間擾民，影響我們休息。管理處請投訴人留下姓名、聯系方式和房號，以便將此事的處理結果進行回訪。停頓了片刻，致電者大聲地說：“我投訴的問題，你們管理處到底管不管？如果你們不解決，我們要向你們公司反映。”面對對方的質疑，管理處接待人員誠懇地回答道：你提出的擾民問題，我們不僅要管，而且要管好。我們安排了專人管理，對每間商鋪夜間的情況每天都有記錄。但我們可以明確的告訴你：你投訴的內容不是事實。 ? 對方馬上在慌亂的應對聲中掛斷了電話。 【 案例點評 】 ? 由于商家與商家之間的競爭，以及商家與用戶之間的矛盾，導致一些人采用匿名電話騷擾對方。這種無聊的舉措，無形中也是對管理處工作是否到位的一種考驗。 ? 但無論對方是真是假，只要我們的工作落到了實處，就能從容面對。 案例十 九 : 業主夫婦大打出手 物管人員以情勸止 ? 【 案例描述 】 ? 某花園管理處接到保安員報告，反映某閣一業主家中夫妻兩人正在打架，勢頭越來越兇。 【 處理過程 】 ? 接到報告后，管理處人員立即放下手頭的工作，馬上查找業主資料，弄清基本情況。原來這一戶男業主幾天前剛因為停車位一事和管理處鬧過矛盾，當時對管理處人員大發脾氣。但我管理處人員不記前嫌，帶上值班保安員迅速趕往現場。 ? 當管理處人員火速到達現場進，夫妻倆正扭在一起，相互撕打，丈夫的衣服被多處抓破，妻子的臉上被劃了一道血口。管理處人員立即上前勸架，把他們分開時， 不慎還遭到誤打。但誰也顧不上這些，一邊勸導當事人，緩和兩人情緒，一邊幫著扶凈傷口。由于女方傷勢比較重，而且情緒激動，管理處負責人陳小姐親自送她去醫院驗傷。排隊掛號，交醫藥費，東奔西跑，一直陪著至醫診處理完畢。這時已經是下午五點鐘了，大家總算松了一口氣。 ? 事后，男業主主動來感謝管理處，特別是感謝陳小姐能夠那么細心照料他的妻子。說幸虧管理處人員及時趕到，否則不知會發生什么事。對自己無故向管理人員發火一事表示道歉，希望得到諒解，并表示以后將全力配合管理處做好小區管理工作。 【 案例點評 】 ?俗話說“將心比心”。在為人處世中，只要我們真心對待別人，必然會換回對方的真心。物業管理工作也是如此，只要我們全體員工真正將業主當作“上帝”，付出真情，付出愛心，必將得到業主的認同與支持。 案例二十 : 業主委托停水電 實際操作細思量 ? 【 案例描述 】 ? 2023年 7月的一天，某大廈某房年輕的女業主來到管理處聲稱現正租用該房的租戶不配合交納管理費和租金，并表示要行使業主權利將該房的水電同時停掉，以此迫使租戶交清房租等費用。管理處值班人員聽完情況后再三勸導該業主不要沖動，放棄過激行為，采取雙方協商的方式來處理此問題，但該業主不聽勸告，一意孤行。該業主又寫了 《 停止 房水電的委托書 》 ，并注明業主本人對此事全權負責。管理處值班人員隨即通知當班巡邏崗帶該業主上樓停水電，停水電過程中，該業主站在水表房、電表房門口看著巡邏崗把水閥、電閘相繼關閉后才離去。 ? 晚上 18點左右，該房租戶回到房間發現水電全無后向控制中心詢問，中心值班員告訴其原因，并出示業主手寫的關閉某某房水電的委托書，同時提醒租戶和該房業主聯系協商解決。 ? 該租戶聲稱此前已和業主協商過，現拒絕和業主聯系，并講明情況。原來該房業主此前給租戶的租金發票存在問題，此事租戶已電話聯系業主要求一起到工商稅務部門求征，而業主卻回避?，F租戶不是不愿意交納租金，因為業主提供的發票引起稅務局對其全公司財務的審查，現租戶要求業主對發票進行解釋，同時咨詢過其律師，并向管理處提出以下建議：⑴立即送上該房水電。⑵提醒管理處在關閉該房水電時要考慮合法性。因為實際過程中是管理處員工代業主關閉水電，雖然有業主委托書，但管理處難以回避直接責任。就比如某領導指使員工打人一樣，司法機關追究主謀人的責任時，也會對直接打人的員工追究法律責任，因為此行為前提條件是不合法的。 【 處理過程 】 ?管理處從租戶了解相關情況后立即電話聯系該房女業主，而女業主已經不再接聽管理處電話（業主此時已經明白事件的嚴重性）。管理處經多方聯系到該房男業主講明情況，并告之租戶的態度。男業主表示可送上該房水電，并請管理處協助處理此事。 【 案例點評 】 ?⑴ 租戶和業主之間的關系錯綜復雜，當雙方有利益沖突要求管理處協助辦理時，管理處應從雙方了解事情經過，以利于規避協助行為過程中的風險； ?⑵加強風險意識、法律意識培訓，對涉及雙方有利益沖突的協助行為可不為之，避免引火上身。 第二篇 保安服務篇 案例一 : 大堂遺失物品 住戶心急如焚 ?【 案例描述 】 ?一個周末的夜晚 ,住在某大廈的一位小姐到大堂處理一件事情 .辦完事后 ,發現放在一旁的手袋不見了 ,里面有剛領到的工資和公司保險柜的鑰匙 . 【 處理過程 】 ? 管理處馬上到現場了解情況 ,同時調看事發時段的大堂監控錄象 .從錄象中 ,大家清楚看到一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋 .但非常遺憾的是 ,由于攝象頭位置和角度的限制 ,錄象只顯示了該人的背影 ,雖與大廈某公司的一位員工很相似 ,但不能完全確認和肯定 . ? 失主不希望帶來其他麻煩 ,要求管理處繼續幫助尋找 .管理處經過商議 :在大堂貼出告示 ,講清失主失竊的情況 ,申明可疑人已被攝入監控錄象 ,此事公安機關已立案 ,希望其能迷途知返 ,主動歸還被竊的手袋 ,以免鬧出更大的亂子 . ? 翌日 ,手袋已被悄悄地送回來了 ,里面的東西絲毫未損 .管理處工作人員及時通知失主領回了手袋 ,女失主重金酬謝被管理處婉言謝絕 . 【 案例點評 】 ? 物業管理服務是沒有刑偵權利的 ,同時在證據不足的情況下也不可能指證 .該案例通過敲山震虎的做法 ,巧妙運用了人的心理作用 ,達到了處理問題的目的 . 案例二 : 停車管理 業主誤解 ? 【 案例描述 】 ? 某小區因先天規劃不足，車位嚴重缺乏，為避免堵塞消防通道，保安員引導業主停車，引起了業主誤解。某日晚 8時左右，保安員小肖正在小區里值班，這時，從入口處一前一后駛入兩輛業主的車，迅速向五、六棟之間的停車位開去。因為那里已無車位，小肖想跑步上前去勸阻車主，但稍慢一拍，只攔住第二輛車。先向后一輛車做了個停車手勢，并趨前向業主說明那里已沒有停車位 …… 沒等把話說完，那位車主就很不客氣的說，是不是故意和他過不去，為什么前面的車不擋，反而擋后面的，話說的很難聽，并且越說越起勁，引來部分業主的圍觀。 【 處理過程 】 ? 未避免事態的擴大，盡管保安員心里很不是滋味，但仍然心平氣和地向這位車主解釋道歉，同時指揮第一輛車轉停到別的車位，并報告班長馬上趕到現場 . ? 這位車主看到第一輛車確實退回來停到了別處，火氣也就消了下來，保安員和班長隨即勸走圍觀的人群，并向大家道歉，然后又一直把那位車主送到家門口。最后那位車主不但不生氣了，反而為剛才的粗魯向小肖表示道歉，同時還針對小區停車秩序提了幾點中肯的建議，一路上大家聊得很開心，氣氛友好而融洽。 【 案例點評 】 ? 難怪該業主會發火，都是小區住戶，憑什么讓他進不讓我進？其實這是很多人的思想，待遇不對等，有人搞特殊化，也是社會的通病。 ? 在接下來的處理方法上，所采取的步驟要清晰，符合公司保安管理工作標準，才不至于把事情弄得更糟。 案例三 : 租戶欠債逃避責任 業主財產競遭抵押 ?【 案例描述 】 ? 某小區一天來了幾位探訪某棟某室的訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外，驗證放行后便由班長在暗中對訪客進行監控。只見訪客來到門前，為首者竟掏出鑰匙徑直打開了門，班長當即上前予以制止。據訪客講：該房業主欠他們錢，愿用房間內的物品做抵債，鑰匙是該業主給的。 【 處理過程 】 ? 為保護業主的利益和安全，管理處馬上根據業主資料打電話求證。該業主一聽連忙叫管理處先給予財產保護，隨即匆匆從外面趕回。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業主非彼“業主”。 ? 原來，該業主已將此房連家仫整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而未執行管理處房屋出租管理規定。結果租戶在外面欠人錢款，用房屋內的物品抵抵債后想一走了之。 ? 管理處當即證實在場的才是真正的業主，而該業主也再三強調欠錢的是租戶，無權處理自己房間內的一切物品。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻地走了。 【 案例點評 】 ? 類似的事情在其他管理處也發生過：幾個人要搬東西外出，又拿不出業主的授權。管理處主任要求他們找業主來或由業主親自打電話證實后才能放行。不一會，就有一個自稱是業主的打來電話，說是自己同意搬出的，請管理處給予關照。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業主，請報出自己的身份證號碼，對方卻吱吱唔唔無以應答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業主來行騙。 ? 物業管理工作，就是要有責任心，對不正常的現象腦子里要多畫幾個問號，要敢于懷疑一切。只要我們真心為業主著想，從保障業主利益的目的出發，相信大多數業主是愿意支持和配合我們工作的。 ? 從此案例可以看出；業主資料是否齊全、有無及時更新，出租登記手續是否完善是一項極為重要的工作，如果當時無法聯系業主，那事情就復雜了。 案例四 : 住戶在外欠債結怨 上演討債尋仇鬧劇 ?【 案例描述 】 ? 某大廈曾發生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而與人結怨，債主先后以正當訪客身份到大廈內討債尋仇，其中一位住戶的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“某某先生欠債還錢”幾個大字，一時鬧得周圍鄰居人心惶惶。 【 處理過程 】 ? 管理處派人消除了亂涂寫的大字，并且針對這種情況，及時召集保安員會議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂保安員加強與重點住戶的溝通，全面地了解和掌握有關情況 。 住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴格控制其進入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協商，或者通過法律途徑解決經濟糾紛；發現債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員幫助；動員負債住戶暫時異地居住，避免發生意外 …… ? 采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個大廈又恢復了往日祥和的氣氛。 【 案例點評 】 ? 小區的安全保安工作看似平常，但出一點紕漏就可能釀成無法彌補的大錯、大禍。一砸自己的飯碗，二砸企業的牌子。所以一定要事事、時時、處處小心謹慎，小題大作。 ? 此案例成功之處在于管理處不簡單地就事論事，沒有頭痛醫頭腳痛醫腳，而是把可能發生的問題或出現漏洞的地方，都分析到并采取相應的對策，防范于未然。 案例五 : 抓小偷挺身而出 自保護以理節情 ?【 案例描述 】 ? 某某管理處保安員小彭正在北廣場巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷。”小彭回頭一看，只見兩個男子一前一后在廣場上追逐而來，后面一個邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。 ? 小彭見此情景，職業的責任感油然而生，一個箭步就沖了上去。小偷見半路有人攔截，嚇得慌不擇路，轉向廣場邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向對面的馬路逃竄。 【 處理過程 】 ? 小彭當時心中就一個念頭，不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓練，在小偷剛踏上馬路時，一個虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。 【 案例點評 】 ? 物業管理工作最重要的職責是協助維護業主（住戶）的安全，當業主的生命和財產受到侵害時，我們的員工應義不容辭地挺身而出，盡忠職守。 ? 但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護”原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。例如：當值時發現小區外面有緊急事件發生，我們不能脫崗而去，應當盡可能采取報警或呼叫未當值的保安員等辦法。因為我們是受業主聘請的企業行為，職責是保護小區內的安寧，而不是整個社會的治安。 案例六 : 太太已離婚 冒進前夫門 ?【 案例描述 】 ? “五一”假期的一個下午 ,某公寓服務中心前臺來了一位訪客 ,自稱