服務(wù)渠道管理者能力提升培訓(xùn)(客服售后)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 幸福獲得率達(dá) 85%以上■ 針對(duì) 10000人的記錄進(jìn)行分析 ,成功的因素中 85%決定于人際關(guān)系 ,而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占 15%■ 某年度某地區(qū)被解雇的 4000人中，不稱職的占 10%，人際關(guān)系不好者則占 90%■ 根據(jù) 5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高 15%，比劣等生高 33%u溝通管理概念u溝通的基本原則和技巧u溝通專題演練p溝通管理基本概念p溝通重要性p溝通過程中的基本原則p基于原則下的溝通技巧p如何進(jìn)行任務(wù)分派p如何有效組織會(huì)議p員工表現(xiàn)不良如何面談第五章：溝通力你認(rèn)為什么是 “溝通 ”？第五章：溝通力 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 、思想 和 情感 在個(gè)人或群體間 相互 傳遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過程。 溝 通 的 概 念第五章：溝通力關(guān)鍵詞 溝 通 的 概 念目標(biāo) ……信息 ……思想 ……情感 ……相互 ……達(dá)成共同協(xié) 議 ……第五章：溝通力畫圖游戲第五章：溝通力規(guī)則：臺(tái)下學(xué)員準(zhǔn)備兩張紙選一名學(xué)員站在黑板后（不能走出來），有 30秒思考時(shí)間，開始描述圖形。第一次描述時(shí)，臺(tái)下學(xué)員只允許聽，不許提問，在第一張紙上進(jìn)行畫圖。 單向溝通走出來再次描述圖形，學(xué)員可以提問，在第二章紙上重新畫圖。 雙向溝通兩次畫完后，學(xué)員自行進(jìn)行比較。畫圖游戲第五章：溝通力雙向溝通比單向溝通更有效，雙向溝通可以了解到更多信息。 溝 通 的 概 念溝通與父母與子女與同事與老板與朋友與對(duì)手與陌生人與談判者與下屬中層管理者溝通能技能第五章：溝通力關(guān)于溝通，你認(rèn)為最基本的 原則 是什么？第五章：溝通力溝通的三個(gè)基本原則：一、尊重對(duì)方，加強(qiáng)自信二、專心聆聽，表示理解對(duì)方感受三、達(dá)成共識(shí)解決問題第五章：溝通力那么溝通中 技巧 有哪些？。。第五章：溝通力通用基本溝通技巧：微笑目光關(guān)注專心聆聽并判斷原因開放式提問，封閉式確認(rèn)表揚(yáng)表示理解運(yùn)用肢體語言隨時(shí)記錄對(duì)事不對(duì)人 積極的語言和態(tài)度1鼓勵(lì)他人提出建議或方案第五章：溝通力人際關(guān)系之 “ 術(shù) ”■ 微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑■ 態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪， 切記三字經(jīng)：謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)！■ 待人熱誠(chéng)，熱誠(chéng)是能感染人和環(huán)境的■ 表現(xiàn)充滿自信的行動(dòng)，自信的人才能獲得別人的信任■ 注視對(duì)方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人■ 在言語行為上使對(duì)方感受 （你對(duì)他有好印象）■ 真心誠(chéng)懇地稱贊，稱贊是多多益 善，百聽不厭■ 勿自夸， “ 謙受益，滿招損 ”■ 真誠(chéng)關(guān)心別人■ 勿喜歡批評(píng)別人■ 保持從容不迫的態(tài)度■ 正面肯定對(duì)方：接納，激勵(lì)，重視人際關(guān)系簡(jiǎn)單十個(gè)字：臉笑，嘴甜，腰軟，熱情，儀表。① 背景 ：上一代（過去）建立的關(guān)系。② 人脈 ：見面開始建立的，來一個(gè)識(shí)一個(gè)，現(xiàn)在建立的關(guān)系。③ 能力 ：迷者師道，智者自通，學(xué)會(huì)與人溝通，爭(zhēng)取師道。④ 人緣 ：做人基本態(tài)度，看見人會(huì)笑。讓人看起來喜歡的感覺，敬人者人皆敬之。成功的四張王牌與人相處：254。了解別人是群我之道254。寬容別人是和睦之道254。接納別人是體諒之道254。關(guān)懷別人是友愛之道與人相處法則：尊重個(gè)別差異 了解對(duì)方需求懂得激勵(lì)別人 積極做人處事保持參與互動(dòng)人際關(guān)系的和諧：凡事從自己做起 —— 反省凡事替別人著想 —— 寬容凡是都有感恩之心 —— 惜緣凡事都想幫助別人 —— 服務(wù)人際關(guān)系的六大誤區(qū)■ 自我限制 我天生就不善于處理人際關(guān)系■ 把人際關(guān)系當(dāng)成對(duì)立的：你好，我不好； 我要成功就要打垮別人■ 自尊心強(qiáng)的人，面子不能輕微受損■ 人善被人欺 真善待人，反而被人欺壓■ 對(duì)付蠻橫者，最好使其在大庭廣眾 “ 泄氣 ”■ 善于表面功夫 認(rèn)為卑賤讒媚者才能搞好 人際關(guān)系溝通專題演練p如何進(jìn)行任務(wù)分派p如何有效組織會(huì)議p員工表現(xiàn)不良如何面談第五章：溝通力p如何進(jìn)行任務(wù)分派第五章：溝通力面對(duì)主管 — 怎樣與上司溝通問題：能跟上司說 “ 不 ” 嗎？ 怎樣跟上司說 “ 不 ” ？p如何進(jìn)行任務(wù)分派如何進(jìn)行任務(wù)分派一、主動(dòng)式向上溝通，明確任務(wù)、目標(biāo)及規(guī)則；二、骨干員工任務(wù)交流，探討實(shí)施關(guān)鍵核心問題；三、召開會(huì)議或員工面談，共同確認(rèn)；四、跟蹤實(shí)施進(jìn)程，主動(dòng)發(fā)掘潛在問題。第五章：溝通力P : Purpose 目的O: Objective 目標(biāo)S : Solution 方法上司的情況 屬下的應(yīng)對(duì)（供參考）O S + + ：清楚、明確？：不清晰、不清楚記錄確認(rèn)記錄確認(rèn)提出實(shí)現(xiàn)方法征求上司意見確認(rèn)上司接受O S ？ 第五章：溝通力一、主動(dòng)式向上溝通，明確任務(wù)、目標(biāo)及規(guī)則；二、骨干員工任務(wù)交流，探討實(shí)施關(guān)鍵核心問題；第五章：溝通力傳遞任務(wù)意義；清晰闡述任務(wù)要求、規(guī)則、目標(biāo)；集思廣益，收集關(guān)鍵實(shí)施點(diǎn)；探討存在的困難、問題及障礙；明確所需資源；共同達(dá)成一致；三、召開會(huì)議或員工面談，共同確認(rèn)；專題講述。第五章：溝通力四、跟蹤實(shí)施進(jìn)程，主動(dòng)發(fā)掘潛在問題。 對(duì)員工已達(dá)成的進(jìn)行表揚(yáng) 簡(jiǎn)略復(fù)述以前討論的事項(xiàng) 員工是否對(duì)任務(wù)要求清晰明確 主動(dòng)詢問是否仍有困難或障礙 商討可行的解決辦法 表示對(duì)員工有信心第五章：溝通力p如何有效組織會(huì)議第五章：溝通力p如何有效組織會(huì)議一、會(huì)前準(zhǔn)備；二、召開會(huì)議；三、會(huì)后跟進(jìn)。第五章：溝通力p如何有效組織會(huì)議一、會(huì)前準(zhǔn)備：l 明確會(huì)議需要達(dá)成的目的；l 寫出會(huì)議的主要內(nèi)容；l 收集會(huì)議所需資料、數(shù)據(jù)；l 想清楚各議題的主要形式；l 計(jì)劃會(huì)議時(shí)長(zhǎng)；l 提前與參會(huì)人員確認(rèn)時(shí)間；第五章：溝通力二、召開會(huì)議；l 明確本次會(huì)議的目的l 近期工作回顧l 新任務(wù)分派l 尋求意見l 詳細(xì)記錄l 積極回饋l　 達(dá)成共識(shí)第五章：溝通力p如何有效組織會(huì)議三、會(huì)后跟進(jìn)；l 會(huì)議紀(jì)要的匯報(bào)l 待確認(rèn)問題的回饋l 所需資源的落實(shí)l 檢查、記錄、輔導(dǎo) 第五章：溝通力p如何有效組織會(huì)議面對(duì)部屬 — 怎樣與下屬溝通問題：怎樣與下屬溝通的， 溝通中應(yīng)注意哪些？員工表現(xiàn)不好時(shí)，你會(huì)怎么辦？第五章：溝通力表揚(yáng) 與 批評(píng)場(chǎng)合 ：人越多越好 人越少越好情緒 ：平和時(shí) 平和時(shí)時(shí)機(jī) ：越及時(shí)越好原因 ：越清楚越具體越好愛妻四大法則太太不會(huì)錯(cuò)；如果太太錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；如果不是我看錯(cuò)， 也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成她的錯(cuò)；如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)； 你的日子一定過得很不錯(cuò)。愛上司／同事／部屬四大法則上司／同事／部屬不會(huì)錯(cuò)；如果上司／同事／部屬錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才 造成他的錯(cuò)；如果認(rèn)為上司／同事／部屬不會(huì)錯(cuò)； 你的日子一定過得很不錯(cuò)。p員工表現(xiàn)不良如何面談一、以友善的態(tài)度指出問題所在；二、討論問題產(chǎn)生的原因；三、找出可以解決問題的辦法，并記錄下來；四、確定雙方?jīng)Q定采取的具體行動(dòng)；五、協(xié)定明確日期，再作回顧；六、表示對(duì)員工改進(jìn)工作有信心第五章：溝通力一、以友善的態(tài)度指出問題所在第五章：溝通力p員工表現(xiàn)不良如何面談依據(jù)事實(shí)、要盡量明確清楚，對(duì)事不對(duì)人，避免討論員工的品德、性格及態(tài)度；二、討論問題產(chǎn)生的原因第五章