民航服務心理學情緒情感管理(ppt46頁)(編輯修改稿)

2026-02-04 21:57 本頁面

　

【文章內容簡介】性驚恐狀態（運動性不安、小動作增多、坐臥不寧、或激動哭泣），常伴有自主神經功能失調表現（口干、胸悶、心悸、出冷汗、雙手震顫、厭食、便秘等）。 Page 23 驚恐發作會突然感到危機或威脅即將來臨或死亡迫在眉睫，體驗到強烈的恐懼，并產生立即逃離的沖動；同時出現各種軀體癥狀和認知癥狀，如心悸、出汗、震顫。無名焦慮或浮游性焦慮個體預感到存在迫在眉睫，而且幾乎是不可避免的危險，但是又說不清楚危險來自哪里；同時，個體又懷疑自己是否有應對這種即將來臨的危險的能力。出現警覺性增高，運動性不安和軀體癥狀，如心跳加快、惡心或胃部不適、出汗、面色潮紅或蒼白、震顫等。預期焦慮焦慮障礙患者預期再次面臨害怕的場合或情境時出現的焦慮。憂慮性期待由患者過分擔心自己或親友會發生不幸的事情或會發生非現實威脅引起。他們常常有恐慌的預感，整日憂心忡忡、心煩意亂、坐臥不寧。其焦慮的程度與現實或誘發焦慮的事件本身的程度很不相稱。臨場焦慮它與執行一項任務有關，完成該項任務越沒有把握，焦慮也可能越大。分離焦慮是兒童對父母分離的一種反應，通常出現哭叫易激怒和其他痛苦象征。焦慮的表現 Page 24 如果這些情況發生在你的身上，或是有類似的表現，請你完成下面這個簡易量表：請標出下面每句話與你相符的程度，評分標準如下： 3分 =非常像我 2分 =有些像我 1分 =有一丁點兒像我 0分 =一點兒也不像我 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。把各條目的得分相加，如果總分超過 9分，提示您可能存在社交焦慮障礙。自我測定 Page 25 冷漠對一切都不在乎，冷漠是感情的頂點。對于愛的冷漠或許可以只記得一個真愛；對于人的冷漠或許可以只記得一個親人；對于你的冷漠，或許可以讓你忘記一切 …… 冷漠是指對他人冷淡漠然的消極心態。冷漠主要表現為對人懷有戒心甚至敵對情緒，既不與他人交流思想感情，又對他人的不幸冷眼旁觀、無動于衷、毫無同情心。冷漠通常因受人欺騙、暗算等心靈創傷或因種種原因受人漠視、輕視甚至歧視所致。正是由于這些原因，使其在人際交往中帶上灰色眼睛看待人生，逐漸失去了應有的熱情和同情心。我們對人要熱情 ,不要冷漠。 Page 26 抑郁抑郁常見的表現是以情緒低落為主要特征，表現悶悶不樂或悲痛欲絕，持續至少 2星期，另外還需伴有下述癥狀中的幾項：（ 1）對日常生活喪失興趣，無愉快感；（ 2）精力明顯減退，無原因的持續疲乏感；（ 3）自信心下降或自卑，或有內疚感；（ 4）失眠、早醒或睡眠過多；（ 5）食欲不振，體重明顯減輕；（ 6）有自殺或自殺的觀念或行為；（ 7）性欲明顯減退；（ 8）注意力集中困難或下降；（ 9）聯想困難，自覺思考能力顯著下降。抑郁心境一天中有較大波動，常以早上最重，然后逐漸減輕，到晚上最輕。 Page 27 憤怒當愿望不能實現或為達到目的的行動受到挫折時引起的一種緊張而不愉快的情緒。憤怒是由于別人的過錯而懲罰自己 Page 28 乘務長的回憶 —— 焦躁情緒 ?我帶過一個男徒弟，他是空乘專業畢業的，之前已有 2個月的專職安全員經歷。因為用心，他在 2個月的專職安全員飛行中，已經學會了一個乘務員所需掌握的服務方法。因此我在帶飛期間非常省心。但是他也有一些性格上的缺陷，比如不太喜歡說話、比較靦腆等。但作為一名全面的乘務員他這樣是不行的，必須要克服自己的不足，發揚自己的長處。雖然一個人的性格很難改變，但為了更好地去適應工作、融入社會，必須要改變。他的工作確實很不錯，但在一次飛行中還是暴露出自己思想上的不成熟。 Page 29 ? 在一次北京飛貴陽的航班上，當關閉機艙門后，我正在讀歡迎詞，聽見后艙傳來吵架的聲音。念完后我立即來到后艙，看見倒數第二排靠窗的一名頭發花白的老先生情緒很激動，并說要投訴男乘之類的話。因為我當時還不了解情況，只是根據多年的飛行經驗判斷可能是乘務員與他之間發生了什么事情。這時要做的就是盡快讓旅客平靜下來，便來到后服務間了解情況，得知是由于登機時倒數第一排靠窗和倒數第二排靠窗的兩名老先生想把自己的行李放在自己頭頂上方的行李架上，而當時該行李架上放有毛毯和乘務員的工作箱。旅客提出要求后，一名男乘把前面一排的行李架整理了出來，并讓兩位老先生把行李放上去。但兩位老先生不愿意，執意要把自己的行李放在自己座位上方的行李架內。看見男乘不愿意這樣做，他們就把自己的行李放在過道上了，并說：“你是什么服務態度，我坐了這么久的飛機還沒碰到過你這樣的乘務員呢？你做不好這個工作就下飛機去！”語氣相當強硬。 Page 30 ? 這時該男乘，就是我帶飛的徒弟，終于不能忍受了，一句話脫口而出：

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