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itil內部企業培訓管理資料(編輯修改稿)

2026-02-04 23:22 本頁面

　

【文章內容簡介】 resWBS, Scheduling...衡量 (Measures)讓我們衡量 ServiceDesk...定量：? 首次呼叫解決率 [%]? 所有問題解決率 [%]? 客戶滿意度 [rating range]? 升級到二線的問題 [%]?…定性：?完備的審計功能使責任到人 ,摒棄了工作中的推諉?問題自動升級上報機制大大提高整體服務水平等級?知識共享減少了大量的重復工作服務臺服務質量參數（舉例）29如何評估服務臺的工作（舉例）? 每天– 需要升級的事件– 可能違背 SLA的地方– 所有顯著 /特別的事件? 每周– 一周內經常發生的，占用員工最多處理時間的事件– 需生成問題記錄的事件– 已知錯誤與變更請求– 違背 SLA的地方– 客戶滿意度– 影響業務的趨勢– 員工工作量? 每月– 服務可用性– 整體績效、成績與趨勢分析– 客戶感受與滿意度級別– 最終客戶培訓與教育需求– 員工績效– 技術性能– 回顧評審報告的內容– 提供服務的成本30事件管理Incident Management定義任務目標 ? 盡快將服務恢復到正常狀態? 最小化突發事件對業務運作的負面影響? 確保服務質量和可用性滿足 SLA指標? 突發事件（ Incident）– 會引起或可能引起服務中斷、服務質量下降的任何事件– 硬件故障、軟件故障、服務請求? 探測和記錄? 分類和在線支持? 確認優先級 (影響和緊急度 )? 調查和診斷? 解決和恢復? 結束? 職責、監控、跟蹤和交流31事件管理Incident Management? 變通方案－應急方案– 舉例：計算機重啟；打印機故障，將打印任務分配到其他打印機上；? 服務請求：除了 IT基礎設施（硬件、軟家）故障外的事件都是服務請求? 思考：? 舉例：郵件收得慢，是否算突發事件？? 答：要根據事先約定的閥值來判斷– 事先約定，能收下來即可，不算突發事件– 事先約定， 10M郵件 3秒鐘下載完成，有可能算32突發事件生命周期突發事件突發事件探測和記錄分類和在線支持服務請求調查和診斷解決和恢復結束突發事件服務請求流程是否思考：事件發生并得到處理后，由誰來結束事件？為什么？—— 強調責任、避免客戶請求丟失33事件管理Incident Management34事件管理Incident Management并非所有的事件都能由服務臺和一線支持加以解決。在不能解決的情況下，事件必須轉交給后續支持組。為了及時獲得后續支持組的協助，我們需要建立事件升級機制? 思考：以什么標準決定是否需要升級？? 時間－自動觸發? 分工－事先確定? 舉例：有一天一線人員很忙，有一些應該由一線處理的到時仍未處理，應否升級？? －從客戶視角看35突發事件流程的輸入和輸出該流程的輸入為：? 來源于服務臺、網絡和計算機等事件的詳細信息? 相關操作? 來自配置管理數據庫 (CMDB)的詳細配置信息? 事件與問題或已知錯誤是否匹配的反饋? 以往相關解決方案的詳情? 相關事件變更請求（ RFC）的反饋該流程的輸出是以某種方式盡快恢復服務，例如：? 事件解決方案的變更請求 ? 更新的事件記錄（包括解決方案和／或臨時解決措施）? 已解決和結束的事件? 與客戶交流的相關信息? 管理信息（報告）? 思考：如何提高記錄的效率？? —— 不是記錄而是匹配36事件管理中可能發生的問題a、用戶繞過事件管理的程序? 如果用戶沒接收該流程的培訓，他們可能不遵循正確的程序，而是自己試圖去解決錯誤。結果，事件記錄不能準確的更新。b、事件超負荷? 出現以下情況，可能超負荷? 沒有對事件進行清楚歸類。? 沒有正確分配和轉送事件。c、事件升級（ escalation）的增加? 如果支持團隊不具備適當的技能和資源，事件可能迅速升級到更高級別的支持團隊。這將給專家支持團隊增加不必要的工作量。d、服務級別協議沒有清楚定義? 如果事件管理流程支持的服務沒有在服務級別協議 (SLAs) 中清楚地定義，事件管理人員不知道哪些報告的錯誤和需求可以作為事件。e、組織中文化的變更? 組織中實施事件管理流程需要以流程為導向。結果，更多的任務、責任和更嚴格的紀律要求可能超出員工的預料，一些人就會產生抵觸情緒。37事件管理最佳實踐 1?? 1. 除非在服務級別協議說明，不可繞過服務臺（單一聯絡點）。?? 2. 服務臺軟件工具將包括與問題管理、變更管理、配置管理系統的高度集成。?? 3. 所有呼叫的解決必須在系統中存檔。?? 4. 需要為判斷突發事件，使用配置管理數據庫。?? 5. 突發事件解決的進度必須主動通知最終客戶，應由服務臺人員完成。38事件管理最佳實踐 2 6. 為了統一和經濟，服務臺可作為 IT的主要通訊手段來與最終客戶交互：突發事件 /服務狀態，正在解決的問題，變更管理狀態，服務停止和服務可用性。?? 7. 呼叫升級的過程必須存在。基于業務影響的自動呼叫升級必須存在。?? 8. 服務臺應對計劃的和最近已實施的變更高度感知。?? 9. 來自監控報警的輸入將自動輸入系統。?? 。39問題管理Problem Management定義任務目標 ? 最小化由于 IT基礎架構錯誤引起的突發事件和問題的負面影響，防止與錯誤相關的突發事件的再次發生。? 問題管理負責查

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