企業風險管理及內部控制制度框架講義(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 以盈利為目標，開拓服務市場 注重： 服務效益的最大化 ? 客戶服務管理計劃管理 1. 制定集成和明晰的客戶服務管理計劃，規范完善程序 2. 綜合全面地考慮影響客戶服務管理的因素 3. 在系統的數據分析基礎上，制訂客戶服務計劃 ? 投訴和投訴跟蹤管理 1. 在客戶投訴過程中改善客戶滿意度 2. 運用關鍵的業績指標持續地改善投訴處理過程 3. 簡化投訴處理流程 4. 使顧客能夠方便，靈活，通過標準渠道進行投訴 ? 客戶咨詢服務和需求調查管理 1. 建立以客戶為中心的服務體系 2. 重視與顧客的每一次溝通，將其視為增加收入的重要機會 3. 使客戶服務代表成為客戶關系管理的專家 4. 使服務質量符合客戶的需求 ? 維修網點管理 1. 強化維修網點管理 2. 建立維修網點管理體制 人力資源管理 從：單純的人事手續操作處理 發展至：管理和服務雙重職能 注重： 人力資源開發對公司戰略規劃的推進 ? 創建和管理人力資源戰略 1. 建立一個集不同企業功能領域人員的團隊以發展人力資源戰略 2. 人力資源部門需要支持戰略目標的實現并對組織績效產生影響 3. 鼓勵員工自我管理，分散數據錄入并增加信息的共享度， 促成人力資源戰略在公司全員范圍的共識 ? 設計崗位職責和能力素質模型 1. 對具有高潛質的員工給予與高層管理者相互影響和影響公司未來發展方向的機會 2. 為員工建立能力素質模型 ? 人員招聘 1. 預測與計劃人員需求并基于企業核心技能制定人力資源招聘計劃 2. 在制定招聘計劃時，基于人力資源部建立的招聘渠道選擇最有效的招聘方式 3. 將候選者的能力與崗位要求匹配 4. 發展招聘方式，吸引合適的員工 5. 盡早刪除不適合的應聘者，關注適合的應聘者 ? 發展和培訓員工 1. 優化內外部培訓資源，使用合適的培訓媒介，提高培訓的有效性 2. 培訓的目的是為了短時間內提高員工的工作績效，給員工實踐的機會運用培訓中的知識，迅速轉化為自己的技能 ? 激勵和保留員工 ? 保證員工留存率 1. 提高福利以吸引和保留關鍵的員工 2. 跟蹤員工變動情況 3. 建立基于績效考評體系的薪酬體系 4. 建立具有公平性、競爭力的薪酬體系 5. 建立管理層與員工公開交流的溝通渠道 9. 財務管理 財務、預算管理 從：以事后核算管理和財務監控為主 發展至：事前預算指導和提供管理支持服務 注重： 提供管理支持，控制公司風險 ? 預算管理 1. 將預算制定同公司戰略相聯系 2. 設計戰略性分配資源的程序 3. 將預算目標完成情況和預算負責人績效考評相聯系 4. 明確預算編制周期 ? 現金流管理 1. 建立精確的現金預測模型 2. 定期檢查現金管理系統 ? 應收帳款管理 1. 財務部門保持對收入，收現和其他會計調整的跟蹤分析 2. 收集相關的客戶會計信息 ? 提供內部財務信息 1. 提供主要績效考核指標的管理報告 ? 內審管理 1. 與管理者協商共同確定整個企業的風險控制系統 業務流程借鑒 付款管理舉例 相關流程應用 付款管理流程（ C21002002） ? 規定了付款申請審批單需經由部門總經理結合合同和預算審批，然后經過財務部結合合同、預算和應付帳款帳齡分析審批同意后方才會支付，以加強風險控制 最佳實踐 基本原理 實施嚴格、深入的政策以防止支付欺詐和超額支付。 應付帳款支付欺詐和超額支付現象較為普遍且其數額很大。 一些進行詐騙的常用方法是偽造支票或偽造帳戶間的電子資金的轉移，并創建未經認可的應付帳款以達到表面上的合法。公司可以采取很多種方法來阻止支付欺詐和超額支付行為的發生，但根據一些令人不愉快的事實，最有效的治愈方法是在問題產生的第一階段就阻止它，那就是，實施嚴格、深入的政策以阻止這些支付欺詐和超額支付的發生 業務流程圖舉例 右圖是業務流程圖的樣本，明確了業務流程的部門和步驟，其主要要素是： ? 業務流程涉及的部門 ? 工作內容及步驟 ? 部門間的相互關系 ? 業務文件 工作步驟 業務部門 業務文件 工作內容 業務流程圖 操作手冊舉例 右圖是操作手冊的樣本，明確了各部門職責，減少了部門間的扯皮，其主要要素是： ? 業務流程范圍 ? 控制目標 ? 涉及部門 ? 特定政策 ? 流程說明 ? 表格填制方法 ? 職責分工 ? 時間要求 ? 系統操作說明 C. 企業管理的其他重要方面 1. 信息技術 2. 業績評估 3. 組織架構 企業管理－信息技術支持和提高流程效率 經 營 戰 略 信 息 技 術 業 績 評 估 業 務 流 程 組 織 架 構 環 環 市 場 境 境 業 行 ? 激烈的競爭，手工核算已不能滿足商情瞬息萬變的需要，因此需要依靠信息技術來支持業務流程的“自動化”及“信息化”，使企業能夠對業務更有效實時的反映。 信息技術應用要素 根據經營戰略及流程重組的需要，訂立合適的信息技術方案，配合電腦化的進程，徹底改善企業的內部運作以助將來企業的戰略發展 績效評估 系統 策略 計劃和執行 監督和評估 激勵和反饋 建立目標和評估體系 關鍵績效指標 績效評估 數據篩選和轉換 數據庫 (客戶中樞系統 ) 決策支持 系統 數據采集 管理信息查詢系統 在線分析流程 OLAP 知識管理系統 銷售和分銷 跟蹤系統 客戶服務 系統 企業資源規劃系統 交易中樞 系統 各管理系統的關系 數據倉庫 DW 供應鏈管理系統 SCM 供應商管理 物流庫存管理 結算支付管理 客戶關系管理系統 CRM 客戶界面(呼叫中心等 ) 客戶銷售渠道管理 客戶市場銷售分析 辦公自動化 知識管理系統 OA/KM 文件流轉發布 協同工作 知識經驗共享發布 數據挖掘、在線分析 和決策支持系統 DM / OLAP / DSS 企業資源計劃系統 ERP 人力資源 財務 制造 分銷 系統管理 企業信息平臺 Enterprise Information Platform 企業信息總線 Enterprise Information Bus ? 企業最高領導對 企業管理 系統要有科學的預期， 企業管理 系統是體現現代管理思想的管理工具。 企業管理 系統對企業的 所發揮作用 受 企業管理系統 軟件及企業內外部因素的影響， 而不是萬能的 企業 管理 系統只是一種工具，而不是萬能的 ? 企業 管理 系統的實施是對企業管理觀念的根本轉變 ? 信息技術 人員只是系統的技術支持； 企 業 最高決策者與 管 理 人 員 才 是實施工作的領導與主要參與者 ? 企業最高決策層對 企業信息 系統要有深入的了解，對企業存在的問題有客觀的認識，對新的系統的期望有清晰的描述，對管理的轉變要有合理的預期 企業 管理系統 項目是管理項目而非 純 IT項目 企業管理－績效評估推動經營戰略和業務流程的實現 經 營 戰 略 信 息 技 術 業 績 評 估 業 務 流 程 組 織 架 構 環 環 市 場 境 境 業 行 ? 根據管理信息系統所提供的有效及快速的業績考核數據對經營業務、部門及員工業績進行評估，以推動員工不斷提升行為表現。將績效指標再與企業的戰略目標及流程目標相比較，以進一步完善公司管理并確保戰略目標的實現 企業戰略 人力資源發展戰略 能力素質模型設計 人員配臵 人員培訓 薪酬及激勵機制 人力資源管理信息系統 組織架構及部門職責 業務流程 人力資源管理框架 經營目標 組 織 行 為 個 人 行 為 技 術 支 持 績效管理 ? 應在組織的每一個級別應用平衡分數卡 : ?第一級 : 企業整體業績 ?第二級 : 部門業績 ?第三級 : 個人業績 ? 每一個分數卡不應是孤立的，應與其他分數卡相聯系，分數卡所包含的考核內容應與企業的戰略相一致 。 第一級 企業整體業績 第二級 分 (子 )公司業績 第三級 車間 /小組業績 企業戰略 業務流程 企業級別分數卡 Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure 部門級別分數卡 Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure 工作流程 /員工個人分數卡 Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure 部門級別分數卡 Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure Performance Measure 工作流程 /員工個人分數卡 Performance Measure Performance Measure