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禮儀培訓(xùn)教材(ppt92頁)(編輯修改稿)

2026-02-05 13:00 本頁面

　

【文章內(nèi)容簡介】避免從身體里發(fā)出任何聲音，如確需咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面而為，之后需對在場之人表示歉意；高聲談笑、大呼小叫是極不文明的行為。服裝與氣味在出現(xiàn)在公共場所之前，要把衣服整理好，切忌邊走邊扣扣子、拉拉鏈；不宜使用氣味濃烈的香水。服裝與氣味上班前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食品，如蔥、蒜、韭菜、洋蔥、榴蓮等，以免口腔有異味；上班前不應(yīng)飲酒；健康與衛(wèi)生養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰、扔垃圾；在工作場所見到地上有垃圾應(yīng)主動撿起，保持環(huán)境清潔；服務(wù)禮儀熱情地問候客人見到客人，三米注視，兩米微笑，一米問候；有禮貌、友好地問候客人；以姓氏稱呼客人，會令客人倍感親切，如知道客人的姓名，在問候時應(yīng)稱呼客人的姓名。時刻關(guān)注客人如果你在為客人服務(wù)過程中需要與其他同事交流或暫時走開，請先向客人致歉，并請客人稍等。時刻關(guān)注客人在客人面前不宜與同事大聲交流；在客人面前不宜流露抱怨和不滿的情緒，不論是對客人還是對同事。時刻關(guān)注客人在暫時不能為客人提供服務(wù)時，應(yīng)給客人以示意，表示你已接收到客人要求服務(wù)的信息，并不時與客人保持眼神的交流；時刻關(guān)注客人在服務(wù)場所，不要聚眾聊天，應(yīng)該時刻留意客人的需求。關(guān)注客人時要掌握尺度，不宜盯著客人看，讓客人有被監(jiān)視的感覺；讓客人感覺到親切和受尊重應(yīng)至少一次稱呼客人的姓名，注意姓名要準(zhǔn)確，如稱呼職務(wù)、頭銜要規(guī)范、準(zhǔn)確；要保持與客人的眼神交流；讓客人感覺到親切和受尊重使用禮貌敬語：請、謝謝、對不起、很愿意為您服務(wù)等；對熟客不宜過于隨便，記住客人永遠(yuǎn)是客人，要給與客人足夠的尊重。服務(wù)要主動、熱情通過觀察，主動發(fā)現(xiàn)客人的需求并及時提供服務(wù)；主動向客人推銷賓館的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，給客人提供多種選擇；推銷要適度、符合客人的需求服務(wù)要主動、熱情為坐著的客人服務(wù)時，要微彎身體，使自己的頭部與客人基本持平，避免俯視客人；如客人身材過高，在交談時你需要仰起頭時，可與客人保持一定距離交談，以避免彼此的不適。服務(wù)及時而不打擾客人當(dāng)客人正在交談時，不宜貿(mào)然打擾，應(yīng)在客人講話的停頓間隙上前提供服務(wù)；提供服務(wù)時不應(yīng)在兩位正在交談的客人之間進(jìn)行；如客人正在商談，不宜頻繁地上前打擾客人；客人永遠(yuǎn)是對的從客人的角度思考問題，以便理解客人；為給客人造成的困擾和不便真誠地道歉，將過錯攬在自己身上；向客人提出解決問題的合理建議；婉拒客人不合理的要求，并為不能滿足客人的要求致歉。語言禮儀禮貌用語不離口，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。使用規(guī)范的服務(wù)用語向客人提供有聲服務(wù) 語氣、語調(diào)與音量學(xué)會聆聽語言禁忌常用禮貌服務(wù)用語禮貌服務(wù)用語的正確使用方法使用規(guī)范的服務(wù)用語在服務(wù)過程中要主動稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”、“小姐”或“女士”；暫時離開正在服務(wù)的客人時，要說“請稍候”，回來時要說“對不起，讓您久等了”，不應(yīng)一言不發(fā)進(jìn)行服務(wù)；使用規(guī)范的服務(wù)用語與客人交談過程中，指第三者時不能講他，而應(yīng)說“那位先生”、“那位小姐”；在服務(wù)時要杜絕“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語，不講粗話或使用蔑視、侮辱性的語言。向客人提供有聲服務(wù) 賓客來時要有迎客聲：“您好，歡迎光臨！” 客人入住后要講“祝您愉快！” 遇到賓客時要有稱呼聲：“您好， XX先生 /小姐。”

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