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電話銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(編輯修改稿)

2026-02-05 21:03 本頁(yè)面

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】為我們同樣也可以為貴公司服務(wù)。” （ Client of Mine） 26 （很有把握地說(shuō)） “先生（女士），今天我特意打電話給您是先生（女士）[介紹人 ]的建議，他（她）從年起就是我們的客戶(hù)。他們對(duì)我們專(zhuān)門(mén)為他們公司提出的計(jì)劃（程序）的確感到很高興。” “據(jù)他（她） [介紹人 ]的看法，這些計(jì)劃（程序）有助于提高他（她）的公司的利潤(rùn)（產(chǎn)量或士氣）。他（她）認(rèn)為您也一定會(huì)考慮我們提供的幫助，您說(shuō)呢？” 27 案例 1：一次失敗的電話銷(xiāo)售數(shù)月以前，一家國(guó)內(nèi) IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷(xiāo)活動(dòng)，我是接到推銷(xiāo)電話的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶(hù)。 “先生，您好，這里是 HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們?cè)诟阋粋€(gè)調(diào)研活動(dòng)您有時(shí)間我們可以問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題嗎？”（點(diǎn)評(píng)一） 28 八、三個(gè)經(jīng)典電話銷(xiāo)售案例分享一個(gè)月以前，應(yīng)該有不少人會(huì)接到類(lèi)似的電話。這是 XX公司在做筆記本電腦的促銷(xiāo)活動(dòng)，我就是其中接到電話的一個(gè)他們認(rèn)為是潛在的客戶(hù)。我說(shuō)：“你講。” 銷(xiāo)售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？” 我說(shuō)：“是的，工作無(wú)法離開(kāi)電腦。” 銷(xiāo)售員：“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦。” 29 我說(shuō)：“在辦公室，用是臺(tái)式機(jī)，在家就用筆記本電腦?！? 銷(xiāo)售員：“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷(xiāo)階段，您好是否有興趣？”（點(diǎn)評(píng)二）我說(shuō)：“你就是在促銷(xiāo)筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？” 銷(xiāo)售員：“其實(shí)，也是，但是 ?? ”（點(diǎn)評(píng)三）我說(shuō)：“你不用說(shuō)了，我現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)興趣，因?yàn)槲矣辛耍?，現(xiàn)在用的很好?！? 30 銷(xiāo)售員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我 ??? ” 我問(wèn)：“你做電話銷(xiāo)售多長(zhǎng)時(shí)間了？” 銷(xiāo)售員：“不到兩個(gè)月?！? 我問(wèn)：“在開(kāi)始上崗前， HR公司給你們做了電話銷(xiāo)售的培訓(xùn)了嗎？” 銷(xiāo)售員：“做了兩次?！? 31 我問(wèn)：“是外請(qǐng)的電話銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)公司給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷(xiāo)售經(jīng)理給培訓(xùn)的？” 銷(xiāo)售員：“是銷(xiāo)售經(jīng)理?！? 我問(wèn)：“培訓(xùn)了幾次，一次多長(zhǎng)時(shí)間？” 銷(xiāo)售員：“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說(shuō)了說(shuō)，也不是特別正視的培訓(xùn)。” 我部：“你現(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話銷(xiāo)售，成績(jī)?nèi)绾?？? 32 銷(xiāo)售員：“其實(shí)，我們遇到了許多的銷(xiāo)售中的問(wèn)題，的確，銷(xiāo)售成績(jī)不是很理想?！保c(diǎn)評(píng)四）這番對(duì)話沒(méi)有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時(shí)，我向她講解了銷(xiāo)售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識(shí)以及她們的銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。點(diǎn)評(píng)與分析：類(lèi)似的推銷(xiāo)電話，許多人也都有類(lèi)似的體驗(yàn)，然而多數(shù)的電話銷(xiāo)售的銷(xiāo)售成績(jī)都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。這是客氣的說(shuō)法。 33 其實(shí)，許多企業(yè)就根本沒(méi)有科學(xué)的，到位的電話銷(xiāo)售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到。電話銷(xiāo)售其實(shí)是一種降低銷(xiāo)售成本的有效的銷(xiāo)售方式，避免了渠道問(wèn)題，也有機(jī)會(huì)直接接觸到客戶(hù)，所以，電話銷(xiāo)售越來(lái)越普遍了。龍其是戴爾取得了直銷(xiāo)成功以后，追隨戴爾搞電話直銷(xiāo)的 IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國(guó)已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長(zhǎng)最快的國(guó)家。然而，電話銷(xiāo)售的要點(diǎn)又是什么呢？不妨從對(duì)上面的對(duì)話開(kāi)始分析。點(diǎn)評(píng)一：回避在電話接通的開(kāi)始就露出銷(xiāo)售的目的。顯然是經(jīng)過(guò)周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷(xiāo)售人員可以巧妙的方法建立與沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面的、本來(lái)就疑心深重的潛在客戶(hù)的最初的溝通，既有好處，又有弱項(xiàng)。 34 豈不知，間接引入法對(duì)銷(xiāo)售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶(hù)識(shí)別出來(lái)以后，銷(xiāo)售人員要有高超的溝通水平來(lái)挽回客戶(hù)更加強(qiáng)烈的抵抗心理。所以，從這個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)看， HR公司的確培訓(xùn)了，從后面的對(duì)話還可以看出來(lái)該銷(xiāo)售人員的不足。點(diǎn)評(píng)二：潛在客戶(hù)已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷(xiāo)售人員沒(méi)有有效地響應(yīng)客戶(hù)的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來(lái)推進(jìn)，會(huì)取得什么效果呢？其實(shí)，在客戶(hù)的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問(wèn)的最好的時(shí)機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開(kāi)始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口，也可以逐漸來(lái)挖掘客戶(hù)在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑，從而來(lái)揭示客戶(hù)法在的需求，可惜，這個(gè)銷(xiāo)售人員不過(guò)是簡(jiǎn)單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來(lái)自說(shuō)自話。這是個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤。 35 點(diǎn)評(píng)三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰好就是切入對(duì)潛在客戶(hù)的有效贊揚(yáng)的時(shí)機(jī)，從而來(lái)獲取客戶(hù)充分的信任，結(jié)果，這個(gè)銷(xiāo)售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并導(dǎo)致潛在客戶(hù)完全推動(dòng)了耐心。如果不是我，這個(gè)客戶(hù)已經(jīng)掛機(jī)了，這個(gè)銷(xiāo)售可能不過(guò)碰到了與 98%客戶(hù)一樣的掛機(jī)而已。點(diǎn)評(píng)四：這個(gè)對(duì)話中已經(jīng)可以確認(rèn)了 XX公司對(duì)電話銷(xiāo)售的培養(yǎng)有多么薄弱。所以， XX公司這樣的世界 500強(qiáng)企業(yè)在電話銷(xiāo)售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國(guó)其他的企業(yè)對(duì)電話銷(xiāo)售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。 36 僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情、努力和勤奮，電話銷(xiāo)售無(wú)法獲得實(shí)在業(yè)績(jī)。成功需要方法！電話銷(xiāo)售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷(xiāo)售的核心。成功的電話銷(xiāo)售有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對(duì)應(yīng)的技能：第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶(hù)的足夠興趣，在沒(méi)有興趣的情況下是沒(méi)有任何機(jī)會(huì)，也是沒(méi)有任何意義介紹要銷(xiāo)售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話題的掌握和運(yùn)用。 37 第二個(gè)階段就是獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的

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