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業(yè)務(wù)流程重組方法論培訓(xùn)課件(編輯修改稿)

2026-02-07 22:09 本頁面

　

【文章內(nèi)容簡介】為甚么WHY如何HOW何人WHO何時WHEN何地WHERE何事WHAT— 27 —練習(xí)制定出請客吃飯的流程目標(biāo)指導(dǎo)確定請客人員數(shù)量、構(gòu)成了解參加人員的口味嗜好確定請客預(yù)算打電話預(yù)約被請人確定請客地點并預(yù)定席位再次打電話通知被請人時間地點提前到達(dá)請客地點，在門口迎接賓客帶客人入座就餐賓客到期后點菜開始買單送客結(jié)束— 28 —目錄n 業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵n 業(yè)務(wù)流程概念n 業(yè)務(wù)流程再造概念n 業(yè)務(wù)流程再造的方法論n 流程再造的基本原則n 流程再造的工作方法n 為了配合流程的能力提升— 29 —業(yè)務(wù)流程再造的基本原則要創(chuàng)新，不要重復(fù)要創(chuàng)新，不要重復(fù)考核什么得到什么考核什么得到什么流程結(jié)果創(chuàng)造價值流程結(jié)果創(chuàng)造價值關(guān)注高價值流程關(guān)注高價值流程卓越的業(yè)務(wù)流程卓越的業(yè)務(wù)流程需要優(yōu)秀的責(zé)任主體需要優(yōu)秀的責(zé)任主體— 30 —流程結(jié)果創(chuàng)造價值n增值（ VA）：為客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)提供了直接價值的活動（如果他們知道這類工作，愿意為它付錢）n 為服務(wù)和產(chǎn)品增添了令人期待的新功能和特征n 使得產(chǎn)品和服務(wù)更具競爭優(yōu)勢（價格降低、交付更快、缺陷更少）n非增值（ NVA）：在客戶看來是不增值的工作，他們不愿為之付錢n 如返工、延遲、等待、停工、差錯n業(yè)務(wù)非增值（ BNVA）：客戶不愿意付錢的活動，但是由于一些原因，這些活動又是必要的n 如因運輸能力不夠?qū)е碌拇鎯 為消除法律風(fēng)險所做的審批— 31 —流程結(jié)果創(chuàng)造價值— 32 —流程結(jié)果創(chuàng)造價值— 33 —流程結(jié)果創(chuàng)造價值— 34 —q 哪個流程最重要？關(guān)注高價值流程－活動：保險業(yè)（續(xù)）理賠承保客戶服務(wù)管理收入營銷產(chǎn)品和服務(wù)管理承保者網(wǎng)絡(luò)管理分銷渠道開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)保險業(yè)－通用流程規(guī)劃和管理企業(yè)— 35 —q 這樣的流程最重要：組織得益于它而獲取大部分價值，它為組織創(chuàng)造競爭力并在市場中卓越關(guān)注高價值流程－活動：保險業(yè)（續(xù)）優(yōu)秀的風(fēng)險評估－承保代理處 / 分公司網(wǎng)，有商標(biāo)的服務(wù)－分銷只有一個接觸點－客戶服務(wù)在事故現(xiàn)場開出支票－理賠— 36 —關(guān)注高價值流程對于那些企業(yè)戰(zhàn)略層次而且改進(jìn)機(jī)會大的流程將是流程再造的重點對于那些戰(zhàn)略層面但改進(jìn)機(jī)會低的流程流程建議逐步改進(jìn)但不是關(guān)注的重點對于那些改進(jìn)機(jī)會大但又是操作層面的流程建議有第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)實施對于那些操作層面的流程而改進(jìn)機(jī)會較低的流程不應(yīng)做為重點流程層次 /改進(jìn)可能性矩陣戰(zhàn)略層次改進(jìn)機(jī)會BCDEFALJKIHG外包關(guān)注重點忽略逐步改進(jìn)低高操作層次改進(jìn)機(jī)會q 流程的本身的特性可以按層次和改進(jìn)的可能性兩個維度分成四類— 37 —q 哪個（或哪些）流程創(chuàng)造最大的股東價值并代表最大的改進(jìn)機(jī)會？致力于這些流程。q 什么是流程的價時 /耗時比？分析流程是增加價值的，不增加價值的還是耗費性的。q 所致力的流程是如何影響其他流程的？保持整體的眼光。q 變革的幅度與努力的回報和范圍成比例嗎？q 組織有能力按計劃的步調(diào)變革嗎？關(guān)注高價值流程（續(xù)）— 38 —要創(chuàng)新，不要重復(fù)－一個卓越流程的標(biāo)準(zhǔn)n使價值最大化而使浪費最小化n簡單且靈活n注重壓縮時間n同其他流程有清晰的鏈接n提供實時反饋n注重客戶并對用戶友好— 39 —一個游戲：一筆用四根連續(xù)的直線畫過九個點不要被我們以前的思維 “ 框死 ”— 40 —要創(chuàng)新，不要重復(fù)問題點或指定工作 (如提高質(zhì)量效率工作 )總疑問為甚么WHY疑問部份為甚么WHY如何HOW四項行動何人WHO何時WHEN何地WHERE何事WHAT簡化

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