汽車4s店售后服務(wù)流程簡介(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 據(jù)任務(wù)委托書的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修工作；2. 技術(shù)專家對技工遇到的技術(shù)難題給與幫助；3. 服務(wù)顧問監(jiān)控工作的進(jìn)程；4. 車間技工根據(jù)修理項(xiàng)目，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)；5. 向客戶通報(bào)任何對委托書的變更（項(xiàng)目、價(jià)格、交車時(shí)間）6. 完工后車間技工進(jìn)行自檢；檢核要點(diǎn)1. 經(jīng)過培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車間技工；2. 狀態(tài)良好的設(shè)備和工具；3. 齊全的維修資料和檢測設(shè)備；4. 充足的零備件供應(yīng)；5. 內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問、車間技工輔助人員：備件人員、技術(shù)專家質(zhì)檢技術(shù)員、工具資料 /管理員售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)　新 致　遠(yuǎn)第三步：維修（續(xù)）q 關(guān)鍵步驟與技巧? 調(diào)度派工維修? 檢查工作進(jìn)程? 及時(shí)與客戶溝通變化的情況? 做好工單的傳送和登記，確保將客戶的需求進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)? 定期檢查工作進(jìn)度和就任何發(fā)生的變化與客戶及時(shí)溝通和獲得客戶的同意維修監(jiān)督是我們確保服務(wù)質(zhì)量和工時(shí)有效利用的關(guān)鍵。問題：如果客戶在現(xiàn)場觀看維修過程，那我們員工要注意什么？? 不得野蠻作業(yè)、仔細(xì)愛護(hù)車輛? 向客戶說明作業(yè)項(xiàng)目及為什么這樣做? 增加引導(dǎo)和相互的溝通小錦囊售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)　新 致　遠(yuǎn)第三步：維修（續(xù)）q 維修管理1. 跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程隨時(shí)記錄? 隨手準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，記下維修車輛的維修動態(tài)和出現(xiàn)的意外情況，因?yàn)槟憧赡芤瑫r(shí)管理幾輛在修車輛，光憑記憶可能造成遺漏；隨時(shí)與車間保持聯(lián)系? 維修委托書簽訂以后，及時(shí)地將相關(guān)的資料轉(zhuǎn)交給各部門的負(fù)責(zé)人，并與之保持聯(lián)系，了解車輛維修的最新進(jìn)展。隨時(shí)向相關(guān)人員解釋對維修委托書的疑問并向相關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)客戶新的要求或客戶的有關(guān)答復(fù)意見；使用維修進(jìn)度管理看板（見相關(guān)表單）? 一旦你與客戶簽訂了維修委托書，你就應(yīng)該將客戶車輛的維修計(jì)劃反映到維修進(jìn)度管理看板上，內(nèi)容包括：主修技工、預(yù)計(jì)的完工時(shí)間，并據(jù)此跟蹤維修進(jìn)度并將維修過程中發(fā)生的意外情況反映到該看板上。如：發(fā)現(xiàn)新問題等待客戶回復(fù)、等待備件、在修、完工待檢、檢驗(yàn)合格等待結(jié)算等。使用車身維修任務(wù)分配看板（見相關(guān)表單）1. 與維修車間和客戶溝通a. 通知顧客前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備– 與維修車間保持聯(lián)系以便確切了解以下情況：– 任何時(shí)候需要進(jìn)行額外的工作，要擬訂一個(gè)預(yù)算表。– 計(jì)劃將會向客戶提供的服務(wù)（包括臨時(shí)替換的汽車、修復(fù)后送車上門、緩期付款等等），或者準(zhǔn)備好與客戶分擔(dān)損失。售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)　新 致　遠(yuǎn)第三步：維修（續(xù)）b. 向客戶傳達(dá)信息– 解釋打電話給他的原因，簡短、清楚、準(zhǔn)確地向客戶匯報(bào)在其汽車發(fā)現(xiàn)的情況。– 如果維修工作不能如期完成或不能滿足當(dāng)初的協(xié)議，提出一個(gè)既適合維修車間情況又符合客戶要求的解決方案。– 告訴客戶其汽車出現(xiàn)的問題（如果這是打電話給客戶的原因）以及可能導(dǎo)致的后果，并勸告客戶立即采取補(bǔ)救措施。– 告訴客戶所需的額外費(fèi)用和時(shí)間。– 爭取得到客戶的同意。– 如果需要的維修時(shí)間超過預(yù)期，根據(jù)維修車間的意見，向客戶提出一個(gè)新的交付時(shí)間。– 擬定臨時(shí)替代車輛計(jì)劃。– 如果必須進(jìn)行一些額外的維修操作，那么：1. 這些操作事先應(yīng)得到客戶的許可，并要求客戶以書面的形式確認(rèn)；2. 在維修委托書上記下給客戶打電話的日期和時(shí)間以及新的交付時(shí)間；3. 把客戶的決定告知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并根據(jù)其決定調(diào)整維修車間的工作；4. 把新的維修操作、需要的零部件和工時(shí)記錄下來：或者記在最初的維修委托書上；或者記在新的維修委托書上。b. 更新工作計(jì)劃q 相關(guān)表單? 維修委托書? 維修看板售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)　新 致　遠(yuǎn)第三步：維修（續(xù)）q 相關(guān)表單? 維修委托書售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)　新 致　遠(yuǎn)在制定維修委托書時(shí)的必要的信息（委托書樣本見第 10頁） 4S店代碼：東風(fēng)標(biāo)致統(tǒng)一編號是由六位數(shù)字組成的：如： 610001委托書號：由 DMS生成；核實(shí)客戶車輛行駛證，如實(shí)填寫；接待該客戶的服務(wù)顧問；客戶車輛的注冊牌照號； 客戶車輛型號：里程數(shù)：每次都應(yīng)認(rèn)真核實(shí)、仔細(xì)記錄；客戶進(jìn)廠維修的日期：年 /月 /日，送車輛維修的客戶，也是該委托書的簽訂者；聯(lián)系電話：送修人的電話，一定要準(zhǔn)確，便于回訪；11 、車輛識別號：機(jī)車輛底盤號 ,可從行駛證查到，只寫后八位即可 。12 、發(fā)動機(jī)號：可從行駛證查到 。13 、預(yù)計(jì)的完工時(shí)間：和客戶約定的完工時(shí)間；1 聯(lián)系地址：車主的聯(lián)系地址，準(zhǔn)確填寫，便于寄送資料、上門回訪等；1客戶送修的原因：根據(jù)客戶的故障描述和試車結(jié)果填寫，描述準(zhǔn)確、簡練、填寫清楚、整齊， 切勿潦草，否則會造成車間維修技工誤解，引起不必要的麻煩；1維修項(xiàng)目：根據(jù)客戶要求和檢查結(jié)果制定的修理項(xiàng)目；1備件名稱：進(jìn)行該向維修所需的備件；1數(shù)量：所需備件的數(shù)量；1價(jià)格 /擔(dān)保：備件價(jià)格，如屬擔(dān)保則不填價(jià)格；批準(zhǔn)：主要針對擔(dān)保的維修，由擔(dān)保鑒定員簽字確認(rèn)；第三步：維修（續(xù)）售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)　新 致　遠(yuǎn)2增項(xiàng)：維修過程中須增加的維修項(xiàng)目，要由客戶簽字確認(rèn)；2車身外觀記錄：在此記錄車身外觀檢查結(jié)果，如劃傷、損壞等；2維修費(fèi)用：為客戶估算的維修費(fèi)用，包括材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)； 2舊件處理意見：征求客戶的意見，在相應(yīng)的項(xiàng)目劃 “√” ；2客戶意見記錄：征求客戶對本次維修的意見，并如實(shí)記錄；2隨車物品記錄：與客戶共同清點(diǎn)隨車物品并作相應(yīng)的記錄；2征求回訪的意見：征求客戶對回訪的意見，并作相應(yīng)的記錄；2服務(wù)顧問簽字：維修委托書的所有項(xiàng)目都經(jīng)客戶確認(rèn)后，在委托書上簽字；2客戶簽字：客戶在確認(rèn)維修委托書的所有項(xiàng)目后，請客戶在維修委托書上簽字；第三步：維修（續(xù)）售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)　新 致　遠(yuǎn)q 相關(guān)表單（維修看板）? 維修進(jìn)程管理看板? 車身維修任務(wù)分配板第三步：維修（續(xù)）售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)　新 致　遠(yuǎn)1. 預(yù)約車輛欄填寫由服務(wù)顧問根據(jù)預(yù)約情況，安排當(dāng)日預(yù)約車輛的維修工位；并在工位對應(yīng)的預(yù)約欄填寫預(yù)約車輛車牌號1. 技工欄填寫由服務(wù)顧問派工，并將技工姓名手工填到相應(yīng)欄1. 車牌號欄填寫由服務(wù)顧問手工填寫待修車牌號1. 交車時(shí)間欄填寫由服務(wù)顧問將黑色磁性貼扣貼到對應(yīng)的交車時(shí)間處1. 機(jī)電維修 /車身維修欄填寫由服務(wù)顧問根據(jù)掌握的車輛情況，在對應(yīng)狀態(tài)欄手工標(biāo)注1. 狀態(tài)備注欄填寫由服務(wù)顧問根據(jù)掌握的車輛維修狀態(tài)，在欄目格內(nèi)貼上對應(yīng)顏色的貼扣，貼在狀態(tài)備注欄上有 6種顏色的磁性貼扣，分別標(biāo)明車輛所處的狀態(tài)A、等待開工B、工作正在進(jìn)行C、等待零件D、等待確認(rèn)E、完工待檢F、等待交車1. 預(yù)派工欄填寫由服務(wù)顧問根據(jù)情況，安排好此工位下一工作任務(wù)后，將相應(yīng)的維修車牌號貼到此處1. 脫離工位欄填寫不需要工位的，區(qū)分原因?qū)⒃撥囕v的車牌號手工填寫到對應(yīng)的狀態(tài)欄。第三步：維修（續(xù)）售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)　新 致　遠(yuǎn)第四步：檢驗(yàn)q 流程圖售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)　新 致　遠(yuǎn)第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）使命通過質(zhì)檢技術(shù)員對維修車輛的檢驗(yàn)來保證維修質(zhì)量達(dá)到東風(fēng)標(biāo)致的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致的售后服務(wù)的信譽(yù)并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。 主要業(yè)務(wù)1. 審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成；2. 對車間技工自檢完畢的車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)；3. 進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障；4. 對檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理；5. 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問；6. 和服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車；檢核要點(diǎn)1. 文件化的質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范；2. 具備檢驗(yàn)資格的質(zhì)檢技術(shù)員；3. 不合格品處理程序；4. 使用正是表格記錄檢驗(yàn)情況；5. 與相關(guān)人員保持良好溝通；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢技術(shù)員、服務(wù)顧問輔助人員：車間技工、技術(shù)專家售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)　新 致　遠(yuǎn)第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）q 關(guān)鍵步驟與技巧? 關(guān)鍵步驟– 維修質(zhì)量檢驗(yàn)– 交車前整體車況檢查– 完成維修檔案– 交接車單據(jù)與物件準(zhǔn)備? 技巧– 要求進(jìn)行維修的工位主管或技術(shù)員對所做的工作作出完整的解釋—— 什么、為什么和如何。– 填好修理單和適當(dāng)?shù)姆猪?xiàng)帳單。– 如果是返修或投訴，請服務(wù)主管親自確認(rèn)你所做的交車準(zhǔn)備工作。– 建議讓當(dāng)初接待客戶的那位服務(wù)專員做交車的準(zhǔn)備工作，并在交車時(shí)對所做的工作進(jìn)行解釋。q 出廠檢驗(yàn)的工作內(nèi)容a. 定期保養(yǎng)和中間檢查b. 機(jī)械、總成方面的修理c. 排放、動力方面的修理d. 車身修理售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)　新 致　遠(yuǎn)第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）1. 掌握完工車輛的維修情況a. 向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況– 向維修技工了解維修細(xì)節(jié)和是否需要額外的工作；– 向技術(shù)專家了解有關(guān)故障的診斷的情況和故障的原因– 向質(zhì)檢技術(shù)員了解車輛檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在的問題，– 了解一些零備件的剩余使用壽命（制動摩擦片、制動盤、輪胎、雨刮片等） b. 親自檢查竣工車輛– 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛：– 根據(jù)維修委托書所列的維修項(xiàng)目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶的要求進(jìn)行了處理，防止交車時(shí)仍存在未處理的維修項(xiàng)目；– 檢查車輛內(nèi)部和外觀，確?？⒐ぼ囕v內(nèi)、外得到徹底的清潔– 根據(jù)維修委托書中的與客戶最初的協(xié)議檢查舊件是否按照要求進(jìn)行了處理；– 根據(jù)最初的記錄檢查、清點(diǎn)車上物品等；– 收集所有結(jié)算所需的信息和記錄（材料清單、工時(shí)記錄、檢測紀(jì)錄、檢測結(jié)果等）– 一切檢查完成后，填寫質(zhì)量保證卡– 記住停車位在哪里– 交付前的檢查完成后，將車停到– 等待交付的停