江蘇移動實現服務質量過程管控(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 的重點流程，由省公司品質管理部牽頭，以流程穿越等工作方式，進行溯源分析和優化。考核導向 服務文化投訴溯源工作流程與系統支撐問題分析 效果評估問題發現 優化改進n客戶服務中心 /分公司： 根據客戶投訴或客戶咨詢發現問題，提交相關部門進行分析和優化。 n專業部門： 開展問題背后原因的深度剖析，尋找問題根源。n專業部門： 制定優化方案，協同各責任部門按照優化方案和計劃推進落實。n客戶服務中心 /品質管理部： 監測投訴和咨詢情況，跟蹤并通報各優化方案落實情況。投訴溯源工作流程依托支撐平臺，進行系統派單，做到每單留痕，可跟蹤、可評估、可量化。客服中心發現充值繳費不到帳投訴較多， “ 銀聯充值不到賬 ” 、 “ 網上銀聯充值不到賬 ” 為客戶投訴焦點問題IT中心深入分析：n系統故障無應急處理機制n不到帳退款時間長n銀行代收費服務器設備老化，故障頻發等針對上述問題，信息技術中心制定優化方案并在服務例會匯報，與銀聯建立應急處理機制，明確工作流程，并進行系統固化客服中心監測咨詢和投訴數量，品質管理部評價和通報優化效果充值不到帳案例投訴溯源工作運行機制優化完善原因定位產生原因定位（客服部門）服務例會平臺優化評估（客服部門牽頭、支撐部門配合）緊急程度改進難度服務影響程度業務服務改善流程修訂支撐系統完善。技能培訓服務支撐需求業務流程改進意見投訴問題問題分析流程穿越（明訪、座談）客戶反饋意見（客戶意見調查）業務測試（實地測試）n 對發現的問題，定位原因，有效規避同類問題的再次發生，在此基礎上進一步改進、優化影響客戶感知和一線效率的業務和服務方案與流程，循環推進，不斷提升，以服務的大支撐提升市場的競爭力。案例：非實體渠道營銷活動策劃與執行n審批流程要求未明確，流程未固化。活動上線前不能得到有效全面的審核；n活動往往牽涉第三方系統，系統穩定性、可信度有待提升；同時，與 BOSS等自有系統之間的協同有待加強。客戶感知分析流程風險分析n活動復雜、規則不明確；n網頁出現問題，無法參加活動；n活動實際執行與規則描述不符；n執行過程中發現活動存在問題，臨時改變活動內容；n網頁安全設計不到位，有人作弊，侵犯普通客戶權益，繼而引發對活動公正性有質疑。系統固化分析n活動策劃環節： 技術、業務部門參與不足，導致活動設計本身可能存在缺陷；n活動審批環節： 法律審核環節缺失，存在法律風險隱患；n活動實現環節： 未進行相關部門的協同測試，系統支撐是否實現設計需求無法保證；n活動執行環節： 活動開展過程中，應急流程缺失，各部門無法協同對突發情況作出有效應對。n非實體渠道營銷活動日益增多，投訴也逐漸增多。但這些投訴呈現分散、新穎的特點。投訴處理僅限于單點問題解決，類似問題不斷發生。啟動投訴溯源流程，對典型案例進行深入分析，解決投訴背后的諸多支撐、流程、規范方面的問題。現有流程分析案例：非實體渠道營銷活動策劃與執行n互聯網專家： 系統支撐測試、壓力測試、反攻擊測試等n法律專家： 電子協議、活動公正性、法律風險防范n系統專家： 系統支撐能力和協同能力n業務專家、服務專家： 綜合考慮在互聯網條件下業務功能和實現方式與活動規則匹配情況、服務支撐實現能力等。n審核流程： 所有營銷案均需通過營銷管理系統會審和呈批；根據活動類別明確各部門審核責任；審核環節增加法律審核；制定審核模板，提高審核效率；n獎品配送流程： 重點加強地市協同和客戶告知，減輕地市負擔，提高客戶感知n推廣前測試流程： 明確技術、業務部門測試要求，加強各部門聯動，提高測試效果，保障活動方案質量；n部門協同應急流程： 一旦發現活動異常或客戶升級投訴、批量投訴，啟動應急流程，快速響應n成立互聯網營銷活動團隊，優化相關流程，建立營銷案例庫，不斷積累互聯網營銷經驗，加強部門聯動，持續提升互聯網營銷能力。成立互聯網營銷活動團隊優化互聯網營銷活動流程過程管控 5： 服務補救不滿意客戶閉環管理流程不滿意客戶識別不滿意客戶存儲和分析有計劃、系統性的維護效果的評估n 通過研究不滿意客戶的識別、存儲、維護和評估，建立閉環服務補救機制。 n顯性不滿意客戶：滿意度調查，短信評價、投訴過程中明確表示不滿意度的客戶；n潛在不滿意客戶：事件影響類潛在不滿意客戶、多次停機的客戶、新業務活躍度低費用高的客戶、營銷活動長期無法達到最低消費的客戶等通過對客戶行為的分析研究挖掘的客戶。n不滿意客戶集中存貯于客服系統()，實現動態更新和管理；n通過對不滿意客戶的特征分析，映射同樣屬性的聚類客戶，分析客戶不滿意原因。n省市協同有計劃，系統性的開展維護，了解客戶不滿原因，對不滿意客戶進行服務補救，提高客戶感知；n針對客戶不滿意的原因，采取有針對性的提升措施。n對維護和補救的效果進行分析，了解提升效果，為后期制定補救策略提供依據。n 實時 實施：實時發現客戶的不滿及時修復客戶滿意度，實施得越晚，服務補救的成本會越高，補救的效果也會越差。n 主動 實施：采取前瞻性的管理模式，主動地去發現服務失誤并及時地采取措施解決失誤，有利于提高客戶滿意和忠誠的水平。n 協作 實施：服務補救不是僅由客服部門來進行的、階段性的管理工作，而是由各部門參與，協同進行客戶滿意度修復。工作思路細分不滿意目標客戶，進行過程管控和流程固化不滿意客戶類型 不滿意客戶小類 維護界面和方法明確不滿意客戶 對投訴處理結果不滿意客戶 市公司投訴處理中心，提取投訴工單維護滿意度調查不滿意客戶 非中高端客戶：市 (縣 )公司外呼話務員；中高端客戶：市 (縣 )公司電話經理，提取滿意度維護工單外呼維護評價不滿意客戶 專項短信調查不滿意客戶營業廳短信評價不滿意客戶熱線短信評價不滿意客戶 省公司 10086/12580提取不滿意接觸記錄維護目標 (潛在 )不滿意客戶客戶行為類潛在不滿意客戶 市公司滿意度管理員，先提取目標客戶 (手工提取或從經營分析系統同步 )，進行專項短信評價調查，之后再由外呼人員對評價不滿意客戶進行滿意度維護。事件影響類潛在不滿意客戶不滿意客戶畫像映射的聚類特征潛在不滿意客戶n 對不滿意目標客戶進行細分，采取事前主動預防，事中實時修復，事后協作解決的過程管理方式進行服務補救，并通過信息化支撐手段固化流程，提升能力。滿意度過程管控 事前 事中 事后成立不滿意客戶研究團隊客戶滿意度實時修復投訴處理及閉環管理n 建立 工單化 的滿意度 實時 修復 支撐流程。 客服系統 每 30分鐘 從雙向評價系統同步一次不滿意評價數據，通過在客服系統提取不滿意客戶記錄，開展集中、及時、常態化、規模化的不滿意客戶的外呼修復。評價不滿意客戶維護流程營業廳和專項短信評價不滿意客戶維護流程 熱線短信評價不滿意客戶維護流程n 整合 經營分析系統、雙向評價系統、客服系統資源，對潛在不滿意客戶 主動 維護 。潛在 (目標 )不滿意客戶維護流程評價不滿意客戶維護流程同步到 雙向評價系統 開展專項短信調查評價不滿意客戶同步到客服系統自行后臺提取目標客戶數據經營分析系統目標 客戶群數據篩選經分系統開發的潛在不滿意目標客戶提取模型功能樣例 促銷 (門限可調 )潛在不滿意目標客戶類別（商業過程） 客戶視圖 提取口徑促銷 營銷案中斷客戶 在營銷案期限內，根據客戶要求中斷營銷案的客戶營銷案消費不達標客戶 連續 X個月營銷案最低消費不達標的