廣運集團物流貨運公司質量工作手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 總經理以增強顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足，應： 全面理解并滿足顧客對 物流 服務的需求和期望； 以滿足顧客的需求為關注點，協調有效地運作質量管理體系的所有過程； 不斷改進，以持續滿足顧客需求，并爭取超越顧客 的期望； 將滿足顧客需求始終貫穿于服務全過程。 質量方針 總經理應根據公司的宗旨和發展方向制訂、批準質量方針并確保： 適應本公司的經營宗旨和發展方向； 包括對滿足要求和持續改進的承諾； 為質量目標的制訂和評審提供基礎和框架； 在本公司范圍內傳達、理解并貫徹實施質量方針； 通過管理評審會議或其它形式，在公司不同的營運階段對質量方針的持續適宜性進行評審 ； 必要時可對其進行修改以適應本公司內外環境的變化； 對質量方針的批準、發布、評審和修改實行控制。 質量方針可單獨成 文，批準發布；亦可通過質量手冊描述加以發布。本公司的質量方針通過本手冊發布生效 。 策劃 質量目標 總經理應確保以質量方針為基礎建立本公司的質量目標，并督促各部門在公司質量方針給定的框架內，結合 SMART 原則及部門的具體實況制定部門的質量目標，以充分展開公司的質量目標。 各部門的質量目標，由管理者代表匯編，總經理批準。文控中心按《文件管理程序》的相關規定對匯編成文件的質量目標進行發放和回收控制。因評審或其它任何需求引起的質量目標的修訂，均須報告最高管理者再審批。 質量目標須確保能夠 測量，并要包括服務要求所需的內容。 質量管理體系策劃 總經理應確保對質量管理體系及其所需過程進行策劃，以實現公司的質量目標，并滿足 ISO9001 第 條款的要求。 公司授命管理者代表具體負責對質量管理體系的策劃，包括不同經營階段的公司需求或外部環境變化所引起的質量管理體系及其過程的變更，以保持質量管理體系的完整性。 策劃結果可以形成專門的方案、計劃，亦可通過質量手冊的形成而表述。 本公司質量手冊所表述的質量管理體系框架是公司根據 ISO9001 標準第 要求，同時結合本公司的質量目標 和物流服務特性而策劃形成的結果。包括本手冊及其引用的程序文件、指導文件等，主要應用于具體的物流服務項目，并以適合公司運作的文件形式出現。 職責、權限與溝通 職責和權限 為實現質量方針與質量目標，公司總經理結合本企業的實際情況，建立《組織結構圖》，同時對組織結構中的各職能部門相關崗位進行了職責、權限及其對應關系的規定（見本公司《崗位職務說明書》），以便于管理、溝通。 各職能部門職責和權限如下： ? 最高管理層 ? 擬定公司長期的發展規劃、戰略與目標。 ? 批準公司重大經營項目及發展規劃。 ? 監督公司整體 管理與經營。 ? 為公司的發展與壯大提供資源保障。 ? 總經理 ? 制定經營策略、確立公司的發展戰略、主導公司企業文化。 ? 負責公司的全面管理，維持公司的正常營運。 ? 質量方針的制定與發布。 ? 質量目標的批準。 ? 質量手冊、質量管理體系程序文件的批準。 ? 任命管理者代表。 ? 為質量管理體系正常運轉及質量目標的完成提供必需的資源。 ? 主持質量管理體系評審會議。 ? 規劃并批準公司組織結構及人事任命。 ? 向董事會報告公司經營狀況與業績。 ? 管理者代表 ? 協助總經理制訂公司質量方針和目標，負責組織各部門制訂部門質量目標。 ? 負責公司質量管理體系的規劃，建立、實施和持續地保持質量管理體系所需的過程。 ? 質量手冊、質量管理體系程序文件制定與修訂的審核。 ? 負責向總經理匯報公司內質量管理體系的運行狀況，并針對質量管理體系的符合性和有效性提出改善建議。 ? 負責公司質量意識宣貫工作，確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識； ? 負責與質量管理體系有關事宜的對外聯絡。 ? 協助總經理完成每年的管理評審會議，針對體系現狀，采取改善措施。 ? 確保客戶需求得以在公司內實現，確保質量管理體系執行之適宜性、 有效性。 ? 行政管理中心 ? 對總經理負責、協助總經理做好日常 事務處理工作。 ? 了解市場的發展動向和人力資源市場行情、及時向總經理作出匯報，當好總經理的助手和參謀； ? 協助總經理制定公司的規范和管理制度，負責監督所轄部門的工作實施情況并進行考核。 ? 協調好各部門之間的工作關系，協助總經理建立健全統一高效的組織管理體系和工作體系，不斷充實人力資源。 ? 負責公司人力資本的預算及管制，做好公司的人力資源的管理、開發利用和培訓工作。 ? 協助總經理做好公司的精神文明及團隊建設、做好宣傳工作，營造良好的企業文化。 ? 負責公司的營業執照等各種證件的年審和辦理事宜。 ? 負責監督所管轄部門工作的實施 ，并予以檢查協調考核。 ? 確保公司質量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內得到持續實施。 ? 協助總經理完成其他的任務和事項。 ? 行政部 ? 負責公司一切行政事務工作，保證一切行政事務規范的制定，協助總經理制訂公司人力資源管理目標和人力資源管理政策。擬訂公司人力資源管理制度及相關文件，并在全公司范圍內進行人事制度執行的檢查和執行。 ? 協助總經理引導公司企業文化建設，創建豐富多彩的文化生活，凈化員工心態，提高員工對公司的忠誠度。 ? 負責制定適合公司發展的短、中、長期人力資源發展計劃。 ? 負責掌控勞資關系的良性發展，全面掌握 勞動力市場行情及薪酬福利水平。 ? 負責公司的文件發放、印鑒管理和證照管理。 ? 負責規范并監控公司招聘、崗前培訓、甄選、任用、調遷、晉升、解職及離職面談等人事作業。 ? 負責并及時了解公司重大突發事件、內部行政糾紛的處理，與其它部門的溝通協調及信息的上傳下達 . ? 負責監督所轄部門工作計劃的實施并予以檢查、協調、考核。 ? 負責公司所有法律事務、公共關系的處理。 ? 確保公司質量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內得到持續實施。 ? 運營部 ? 協助總經理制定公司行政管理目標和行政管理政策。擬訂公司行政管理制度及相關文件，并在全公 司范圍內進行行政制度執行的檢查和執行。 ? 負責并監督公司各類車輛證照的辦理、年檢、更換及報廢。 ? 負責并監督公司各類固定資產、低值易耗品的采購、發放、使用、維修、報廢。 ? 負責并監督對公司各類安全設備的檢查、申購、維修、更換，同時對各類安全條例的執行情況進行檢查和指導。 ? 負責監督所轄部門工作計劃的實施并予以檢查、協調、考核。 ? 確保公司質量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內得到持續實施。 ? 財務部 ? 認真貫徹執行國家有關的財務管理制度。 ? 建立健全財務管理的各種規章制度，加強經營核算管理，反映、分析財務計劃的執行情 況，檢查監督財務紀律。規范企業財務行為。 ? 積極為經營管理服務，對公司的資產進行管理，促進公司取得較好的經濟效益。 ? 厲行節約，合理使用資金。 ? 合理分配公司收入，及時完成需要上交的稅收及管理費用。 ? 對有關機構及財政、稅務、銀行部門了解，檢查財務工作，主動提供 有關資料，如實反映情況。 ? 明晰公司總體資產狀況。 ? 資金管理與監控 ? 完成公司交給的其它工作。 ? 確保公司質量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內得到持續實。 ? 客服部 ? 配合公司培訓中心對客服部門人員的培訓組織、安排、實施。 ? 負責反饋相關信息 給客戶 ,并做好相關記 錄 . ? 配合公司職業規劃中心對客服部門有培養價值人員進行有效培訓。 ? 負責客戶滿意度調查和提供改進方案 . ? 確保公司質量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內得到持續實施。 ? 負責 對供應商的管理 . ? 配合公司相關職能部門對營業部門人員的服務意識、 6S、員工行為規范的檢查與糾正。 ? 配合公司培訓中心對營業部門人員的培訓組織、安排、實施。 ? 配合公司職業規劃中心對營業部門有培養價值人員進行有效培訓。 ? 結合公司發展規劃，負責在本區域內開設新營業部門。 ? 確保公司質量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內得到持續實施。 ? 運營中 心 ? 負責各區域市場的調研與開發。 ? 負責各項物流業務操作流程的 策劃與推廣 。 ? 負責各項物流業務現場操作情況檢查與監督。 ? 負責督導汽運中心裝車及卸貨時效，檢查貨損貨差情況。 ? 負責督導各營業部與汽運中心交接異常情況。 ? 負責各項物流業務突發事件的原因調查與處理。 ? 負責協助管理者代表建立、實施、保持并持續改進公司 ISO9001 質量管理體系。 ? 負責統籌質量管理體系文件的編寫及體系文件的管理。 ? 負責本部門各項 6S 活動的開展并具體落實 6S 的要求。 ? 信息部 ? 負責公司與客戶日常運輸業務來往、聯系。 ? 負責客戶業務調運單的輸入、出 單然后交給運營部給公司司機協助調度運輸。 ? 負責進行每日調度 GPS 監控。 ? 負責對每日司機所用路費，油費報銷復核。 ? 負責對每日調度完成統計，然后轉交財務部結算。 ? 負責客戶進口煙運輸管理、統計。 ? 負責公司辦公設備，例如打印機、復印機、電腦軟硬件的維護和管理。 負責本部門各項 6S 活動的開展并具體落實 6S 的要求。 管理者代表 總經理任命管理者代表，除履行本崗職責外，還應履行本手冊“管理者代表任命書”中規定的職責和權限。 內部溝通 總經理確保在各職能部門和層次間建立適當的溝通過程，就質量管理體系的有 效性進行溝通： 確保在不同部門和職能間，就質量管理體系過程包括質量要求、質量目標完成情況以及實施的有效性進行溝通，達到相互了解，相互信任，實現全員參與； 溝通過程采用多種形式，如會議、專題交流、質量例會、小組簡報、布 告欄、電子媒體等； 各職能部門每周召開內部例會，公司每周召開部門例會，分析經營狀況及服務質量情況，對存在的問題采取必要的措施； 公司內部有關銷售與服務的業務信息，公司通過 辦公 系統及內部網絡進行溝通及了解。 管理評審 總則 為確保質量管理體系漸進地達到 ISO9001 標準要求及本公司既定的質量方針與目標，公司制定并運行《管理評審管理程序》文件，規定總經理每年至少要主持召開一次管理評審會議，以評價： 質量管理體系持續的適宜性、充分性及有效性 改進質量管理體系過程的機會和變更的需要 質量方針、目標變更的需要 評審輸入 管理評審的輸入信息和材料包括： a) 內、外部質量審核結果； b) 質量方針和質量目標實現情況； c) 顧客投訴、顧客意見和建議、顧客滿意度測量等反饋信息； d) 各過程的業績和服務的符合性； e) 糾正 和預防措施的實施及驗證情況； f) 以往管理評審的跟蹤措施情況； g) 可能影響質量管理體系的變更； h) 環境方針和環境目標完成情況及環保法規符合性； i) 改進的建議。 評審輸出 管理評審輸出至少須包括但不限于： 1