飯店前廳客房服務(wù)與管理課件(5)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客人查詢 客人查詢包括在住客人、預(yù)訂客人、離店客人等三種情況。通常用于總機(jī)房或問訊處按房號(hào)或客人姓名查找客人的資料，并根據(jù)客人的請(qǐng)勿打擾、資料保密等特殊要求處理客人查詢。 有關(guān)住宿旅客的問訊時(shí)來訪客人問訊的主要內(nèi)容之一，一般應(yīng)在不觸及客人私生活的范圍內(nèi)進(jìn)行回答，這類問訊一般包括以下兩方面的內(nèi)容：一是客人是否住在飯店，二是客人的房間號(hào)。 接到客人問訊時(shí)，首先從計(jì)算機(jī)中查看客人是否住在飯店，然后確認(rèn)其房間號(hào)，接著向客房內(nèi)打電話，將某人來訪的消息告訴客人，經(jīng)客人同意后才將房間號(hào)告訴來訪者。如果客人不在房內(nèi)問訊員可根據(jù)情況通知行李員在飯店公共場(chǎng)所幫助來訪者尋找被訪的客人。 問訊員需要特別注意的是，絕不能未經(jīng)客人的許可，把來訪者帶入客人房間，或者直接把房間號(hào)碼告訴來訪者。飯店必須注意保護(hù)客人的隱私，保證客人不受無關(guān)人員或客人不愿接待人員的干擾。 【 案例 】 一天傍晚，北京某飯店服務(wù)總臺(tái)電話鈴聲響了。服務(wù)員小遙馬上接聽，對(duì)方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。小遙迅速查詢了住房登記的有關(guān)資料，向他報(bào)了幾個(gè)姓名，對(duì)方確認(rèn)其中一位就是自己要找的人，小遙未加思索，就把美華籍人所住的房間號(hào) 818告訴他。過了一會(huì)，飯店總服務(wù)臺(tái)又接到一個(gè)電話，自稱是 818房的美籍華人，說他有一位姓謝的侄子來看他，此時(shí)他正在談生意不能回來，請(qǐng)服務(wù)員把他的房間鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。接電話的小遙滿口答應(yīng)。又過了一會(huì)，一位西裝革履的男青年來到服務(wù)臺(tái)前，自稱小謝，要取鑰匙，小遙見了以為是剛才電話中說的客人，就把 818房鑰匙交給那位青年。晚上，當(dāng)那位真的美籍華人回房時(shí)發(fā)現(xiàn)一只高級(jí)密碼箱不見了，其中放有一份護(hù)照，幾千美元和若干首飾。 以上既是一位犯罪青年分別扮演的“美籍華人的朋友”“美籍華人”和“美籍華人的侄子” 3個(gè)角色，演出了一出詐騙飯店的惡劇。幾天后，當(dāng)這位神秘的男青年再出現(xiàn)在另一家飯店，用同樣方法詐騙時(shí)，被具有高度警惕性、嚴(yán)格按飯店規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程辦事的總臺(tái)服務(wù)人員和大堂副理、大堂保安識(shí)破，當(dāng)場(chǎng)抓獲。 飯店內(nèi)部信息的問訊 有關(guān)飯店內(nèi)部信息的問訊通常涉及： （ 1）餐廳、酒吧、商場(chǎng)、商務(wù)中心所在位置及營業(yè)時(shí)間。 （ 2）宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)的舉辦場(chǎng)所及時(shí)間。 （ 3）飯店提供的其他服務(wù)、營業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如健身服務(wù)、娛樂服務(wù)、洗衣服務(wù)等 問訊員要做出使客人滿意的答復(fù)，必須熟悉本飯店所有的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營特色，以及飯店的各項(xiàng)有關(guān)政策，并積極、熱心地向客人宣傳和推銷飯店產(chǎn)品。 飯店外部信息的問訊 有關(guān)飯店外部信息的問訊通常涉及： （ 1）飯店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。 （ 2）主要娛樂場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。 （ 3）近期有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。 （ 4）市內(nèi)交通情況。 （ 5）國際國內(nèi)航班飛行情況。 為了準(zhǔn)確回答客人問訊，為客人提供滿意的服務(wù)，問訊員必須具有較高的素質(zhì)，較寬的知識(shí)面，外語流利，熟悉飯店設(shè)施涉筆及服務(wù)項(xiàng)目，熟悉所在城市風(fēng)光、交通情況及兄弟飯店的情況，懂得交際禮儀及各國、各民族風(fēng)土民情及風(fēng)俗習(xí)慣。回答客人問訊時(shí)，問訊員必須熱情、耐心、有禮貌、態(tài)度和藹可親。 （二）留言服務(wù) 來拜訪住客的來訪者未見到住客，或者住客未見到約定的來訪者，都可以通過問訊處的留言服務(wù)，及時(shí)幫助他們傳遞信息，保證客人活動(dòng)的正常安排。 訪客留言服務(wù) 當(dāng)被訪的住店客人不在飯店時(shí)，問訊員應(yīng)主動(dòng)向來訪者建議留言。如果客人愿意留言，將訪客留言單交給客人填寫，然后又問訊員過目由客人簽名。也可由客人口述，由問訊員記錄，客人過目簽名。訪客留言單一式三聯(lián)，填寫好的留言單一聯(lián)放在鑰匙架上；第二聯(lián)送電話總機(jī)，由接線員開啟客房電話機(jī)上的留言指示燈；第三聯(lián)交行李員從客房門下送入客房。 留言具有一定的時(shí)效性，所以留言服務(wù)的基本要求是：傳遞迅速、準(zhǔn)確。有的飯店規(guī)定問訊員每隔一小時(shí)打電話到客房通知客人，這樣可以保證客人在回房間一小時(shí)之內(nèi)得知留言的內(nèi)容。為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，對(duì)不能確定是否住在本店的客人，或是已退房離店的客人，不能接受訪客留言，除非離店客人有委托。 住客留言 住客離開房間或飯店時(shí)，希望來訪者知道他的去向，可填寫留言單，此但存放在問訊架內(nèi)如有客人來訪，問訊員可將留言的內(nèi)容轉(zhuǎn)告來訪者。 （三）郵件服務(wù) 郵件的種類很多，包括信件、傳真、包裹等。處理進(jìn)出店的郵件也是問訊處的一項(xiàng)服務(wù)工作 進(jìn)店郵件的處理 處理進(jìn)店郵件的基本要求是 :細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷、守密。特別是商務(wù)客人的商務(wù)信函、郵件等，直接關(guān)系到客人的生意進(jìn)展，處理正確與否關(guān)系重大。 （ 1）收到郵局送來的當(dāng)日郵件時(shí)，應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)，并在郵件收發(fā)登記簿上登記。然后將郵件分類，分為飯店郵件和客人郵件兩類。飯店郵件請(qǐng)行李員送到有關(guān)部門。 （ 2）根據(jù)郵件上的信息查找客人，按客人房號(hào)發(fā)一份住客通知單，通知客人來取，字跡是否清楚，項(xiàng)目是否填全，要請(qǐng)客人當(dāng)面處理好。 （ 3）寄給住店客人名單上查無此人的郵件，應(yīng)根據(jù)不同情況進(jìn)行處理： ①對(duì)寄給已離店客人的一般郵件，如果客人離店時(shí)留下地址，并委托飯店轉(zhuǎn)寄郵件，飯店應(yīng)予以辦理，否則應(yīng)按寄件人的地址退回。客人的電報(bào)、電傳等，通常應(yīng)按原址退回。 ②預(yù)訂但尚未抵店客人的郵件，應(yīng)與該客人的訂房資料一起存檔，待客人入住時(shí)轉(zhuǎn)交。 ③如果客人訂房后又取消了訂房，除非客人有委托，并留下地址，一般要將郵件退回。 ④對(duì)客人姓名不詳或查無此人的郵件，急件應(yīng)立即退回，平信可保留一段時(shí)間，經(jīng)過查對(duì)，確實(shí)無人認(rèn)領(lǐng)后再退回。 出店郵件的處理 （ 1）接受客人交來準(zhǔn)備寄出的郵件時(shí)，應(yīng)首先仔細(xì)檢查郵件的種類，對(duì)確實(shí)難以辦理的郵件應(yīng)禮貌地向客人解釋。 （ 2）檢查郵件是否屬于禁寄物品，不能郵寄時(shí)要耐心解釋；檢查郵件是否超重，字跡是否清楚，項(xiàng)目是否填全，要請(qǐng)客人當(dāng)面處理好。 （ 3）禮貌地詢問客人郵件的寄出方式，并在郵件上注明。 （ 4）將所有要寄出的郵件進(jìn)行分類，每日在指定時(shí)間前送郵局統(tǒng)一辦理郵寄，并作記錄。 （ 5）將郵局開出的收據(jù)送交客人。 （ 6）每班結(jié)束工作時(shí)，清點(diǎn)郵票數(shù)目和現(xiàn)款。 （四）客用 鑰 匙的控制 飯 店客用 鑰 匙的控制 與 收 發(fā) ， 既 是 對(duì) 客人的一 項(xiàng) 服 務(wù) ，又是一 種 保 護(hù) 客人的人身 與財(cái)產(chǎn) 安全以及 飯 店 財(cái)產(chǎn) 安全的重要手段。 飯 店的客用 鑰 匙通常是由 問訊處 管理，主要指收 發(fā)鑰 匙服 務(wù) 。 客人 辦 理入住登 記 手 續(xù) 后， 問訊處 根據(jù)接待 處發(fā) 出的住房通知 單 ，按房 號(hào)把 鑰 匙交行李 員 ，由行李 員帶領(lǐng) 客人 進(jìn) 房，然后再 將鑰 匙交 給 客人， 并 提醒客人外出 時(shí)將鑰 匙存放 總 臺(tái)，以免 丟 失。 住客外出 時(shí) 把 鑰 匙放回 問訊處 ， 問訊員應(yīng)隨 即 將該鑰 匙按房 號(hào) 放 進(jìn)鑰 匙架內(nèi) 。 住客外出 歸來 ，到 問訊處領(lǐng) 取 鑰 匙。 問訊員 在 發(fā) 出 鑰 匙之前， 應(yīng) 有 禮 貌地要求客人出示“ 歡 迎卡”，核 對(duì) 無 誤 后方可 發(fā) 出 鑰 匙。如遇熟悉的客人，在確保客人的住房 與鑰 匙房 號(hào) 一致的情 況 下，也可直接 將鑰 匙交 給 客人。 客人把 鑰 匙 遺 忘在房 間 里， 經(jīng) 核 對(duì) 客人的 資 料后可 填寫 “開啟 房 門 通知”交給 客人，由 樓層 服 務(wù)員為 客人打 開 房 門 ， 問訊員應(yīng) 默 記 客人姓名、房 號(hào) 及特征，以便準(zhǔn)確、快速地交 鑰 匙 給 客人。 住客退房 結(jié)賬時(shí) ， 將鑰 匙退 給問訊處 或收 銀處 ， 問訊員應(yīng)隨時(shí) 到收 銀處 取回 鑰 匙，按房 號(hào) 放置好， 并 及 時(shí)調(diào) 整住客 資 料。 及 時(shí) 準(zhǔn)確掌握 鑰 匙回收情 況 ，大夜班服 務(wù)員應(yīng) 打印一 份 在店客人 報(bào) 表，仔細(xì) 核 對(duì)鑰 匙， 發(fā)現(xiàn) 客房確 實(shí) 無客人住而 鑰 匙又不在 總 臺(tái)， 應(yīng) 及 時(shí)查 找原因，并 做好 記錄 。 三、總機(jī)服務(wù) 電話總機(jī)是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐。總機(jī)話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其服務(wù)工作質(zhì)量的好壞，直接影響客人對(duì)飯店的印象，也直接影響飯店的整體運(yùn)行。 （一） 總 機(jī)服 務(wù) 的 內(nèi) 容 回答客人 問訊 服 務(wù) 電話 “請(qǐng) 勿打 擾 ”服 務(wù) 叫醒服 務(wù) 程序 與標(biāo) 準(zhǔn) 留言服 務(wù) 程序 與標(biāo) 準(zhǔn) 轉(zhuǎn) 接 電話 程序 與標(biāo) 準(zhǔn) 外 線尋 呼 飯 店工作人 員 程序 與標(biāo) 準(zhǔn) 消防中心 緊 急 報(bào) 警的程序 與標(biāo) 準(zhǔn) （二） 總 機(jī) 話務(wù) 人 員 的素 質(zhì) 要求 根據(jù) 話務(wù) 工作的特點(diǎn)， 飯 店 話務(wù)員 必 須 具 備 以下素 質(zhì) : 口 齒清 楚，音色 甜 美，耳、喉部無慢性疾病。 聽 寫 迅速，反 應(yīng) 快。 工作 認(rèn)真 ， 記憶 力強(qiáng)。 有 較 強(qiáng)的外 語 聽 說 能力，能用三 種 以上外 語為 客人提供話務(wù) 服 務(wù) 。 有 飯 店 話務(wù) 或相似工作 經(jīng)歷 ，熟悉 電話業(yè)務(wù) 。 熟悉 計(jì) 算機(jī)操作及打字。 掌握旅游景點(diǎn)及 娛樂 等方面的知 識(shí) 和信息。 有很強(qiáng)的信息 溝 通能力。 【 案例 】 善意的謊言 有一外線電話打來要轉(zhuǎn)房間 918，話務(wù)員小程核對(duì)雙方姓名經(jīng)房客同意后把電話轉(zhuǎn)到客人的房間。大約過了 5分鐘，熟悉的聲音又響耳邊，是剛才要轉(zhuǎn)918房，小程仍然按程序核對(duì)姓名后，接通 918房間“您好，外線李先生電要接聽嗎 ?”住店客人停頓了一下說：“就說我出去了，不要轉(zhuǎn)進(jìn)來，謝謝！”這時(shí)話務(wù)員意識(shí)到客人是不想接聽這位李先生的電話。“好的，別客氣。”小程把電話接回跟李先生說：“不好意思，李先生房間電話沒有人接聽，住店客人可能外出了。”“不可能吧，剛才我還打過一次電話來的。”“李先生，不好意思，電話確實(shí)沒有人接聽，要不您留個(gè)言在這兒，我?guī)湍D(zhuǎn)告好嗎 ?”“不用了，謝謝 !”李把電話掛了。大約又過了 15分鐘，李先生又打電話來了，小程以熱情的聲音問候道：“您好李先生。”“你好，麻煩再轉(zhuǎn)一下 918房間。”“好的，請(qǐng)稍等 !”因?yàn)?918房間客人求過李先生的電話不接聽，所以不能轉(zhuǎn)電話進(jìn)去。但是又不能讓李先生知道總機(jī)沒幫他轉(zhuǎn)入電話，因此，小程將李先生的來電保持了幾秒鐘后，取回直接對(duì)李先生說“不好意思，電話沒人接，客人還沒有回來。”“好吧，謝謝 !”李先生禮貌地回答道。小程以熱情的聲音道：“李先生，要不請(qǐng)您留個(gè)言吧，我盡量幫您聯(lián)系到他，給您復(fù)好嗎 ?’此時(shí)的李先生也感覺到了話務(wù)員的熱情，似乎得到了一些安慰，“不用謝謝，您的服務(wù)態(tài)度很好。” “不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”“謝謝，再見！”“再見！” 四、商務(wù)中心服務(wù) 為了滿足客人的需要，現(xiàn)代飯店尤其是商務(wù)型飯店都設(shè)立了商務(wù)中心。商務(wù)中心一般設(shè)在飯店大堂附近的公共區(qū)域內(nèi)，一則方便賓客，二則便于與前廳部聯(lián)系。若商務(wù)中心本身配備大小不一的會(huì)議室，則往往單獨(dú)設(shè)在飯店某一樓層。為便于賓客使用商務(wù)中心從事各類商務(wù)活動(dòng)，商務(wù)中心具有安靜、隔音、優(yōu)雅、舒適、整潔等特點(diǎn)，環(huán)境布置應(yīng)賞心悅目，以提高工作效率。 （一）商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目 商務(wù)中心是商務(wù)客人“辦公室外的辦公室”其主要職能是幫助客人提供各種秘書性的服務(wù)，為客人提供或傳遞各種信息，先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、齊全的服務(wù)項(xiàng)目，加之高素質(zhì)的專業(yè)或一專多能型的服務(wù)人員，是商務(wù)中心提供高水準(zhǔn)、高效率對(duì)客服務(wù)的基本保證，也是現(xiàn)代高檔次飯店的重要標(biāo)志之一。 作為商務(wù)中心應(yīng)配備的一定設(shè)施設(shè)備和用品，飯店應(yīng)有大小面積不等的會(huì)議室、洽談室，并配備現(xiàn)代化辦公設(shè)施設(shè)備和用具，如電腦、程控直撥電話、傳真機(jī)、電傳機(jī)、復(fù)印機(jī)、多功能打字機(jī)、碎紙機(jī)等。還應(yīng)配備一定數(shù)量的辦公桌椅、沙發(fā)，還應(yīng)有現(xiàn)代會(huì)議設(shè)備，如投影以及屏幕、攝像機(jī)、電視機(jī)、錄音機(jī)、同步翻譯系統(tǒng)、音響系統(tǒng)等。除此之外應(yīng)具備相關(guān)的查詢資料，如報(bào)紙、商務(wù)刊物、企業(yè)名錄大全、電話號(hào)碼本、郵政編碼本、地圖冊(cè)、詞典等。 商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目主要有：會(huì)議出租服務(wù)、電子郵件和傳真服務(wù)、復(fù)印服務(wù)、打字服務(wù)、秘書服務(wù)和設(shè)備出租服務(wù)等。有些飯店的商務(wù)中心，還提供翻譯、名片印制、商業(yè)信息查詢等服務(wù)。本書主要介紹傳真服務(wù)、預(yù)訂會(huì)議室服務(wù)及打印文件服務(wù)。 （二）商務(wù)中心工作的基本要求 商務(wù)中心的基本要求是：接待客人熱情禮貌，回答客人問訊迅速、準(zhǔn)確，為客人提供服務(wù)高質(zhì)、快捷、耐心、細(xì)致。